北京怡海花园物业称经营困难欲调价 业主质疑账单真实性

【导读】物业公司晒出3年账单，以经营困难为由要涨物业费，业主质疑账单真实性。物业公司对业主质疑不予理会，强调单个业主没有查账资格。《天天315》本期特别呈现：北京怡海花园小区业主艰难维权实录。

今年3月，北京怡海花园小区物业公司在没有和业主协商的情况下，就在小区内张贴公告。公告说，因为经营困难要涨物业费，并晒出3年账单。

但这个叫做“物业服务收支明细表”账单公开内容粗略，有业主质疑账单真实性，认为有收益被隐瞒。但物业公司对业主质疑不予理会，强调单个业主没查账资格。物业的态度激怒了小区多位业主。

这些被激怒的业主认为，物业公司在不公开详细账目，也不和业主协商的情况下，就想单方面上涨物业费，是小区大部分业主一贯纵容的结果，在他们看来，现在大部分业主权利意识普遍淡薄。

在怡海花园小区居住了12年的一位业主说，在物业费调价事件发生前，小区的一些业主就因为小区物业服务质量下降、上门服务收费标准不一等问题和物业沟通，但当时物业以不和单个业主谈为由，冷漠对待业主提出的改进意见。在这样的情况下，物业公司在今年2月份，突然发布公告，说要向业主收取高额滞纳金。一些往年积极缴纳物业费的业主因为人在外地，不知道公告内容，回来后都被要求缴纳了高额的滞纳金。业主告诉《天天315》栏目的记者，当时缴纳的滞纳金和一个月的物业费一样多。

业主：我们合同上确实有收取3‰的滞纳金这一条，但我们在这里住了十多年了，大家年底交采暖费才一块交物业费，十多年了一直是这种形式，物业从来没提出过异议。还有一部分业主因为跟物业有纠纷，比如说我们6期有一些房子，外面下大雨里面下小雨，物业原来还给管一管，后来干脆直接说不管了。再有一个，我们的合同上写的电梯费跟高压水泵费是按实际收取，但物业这么多年来，它不管每家每户多大平米、不管哪层楼，它都是按电梯费一家一年6百收的。再有，其他的那些公共服务他根本就做不到，原来我们300个保安，现在只有80个保安，保安基本上全部安排在行车收费那了，根本就没有人维持治安。一些业主因为是外地人，他们过年回家，回来以后可能也没太注意这个公告，就过了一段时间，大概是2月份交的，就非得收人们那个滞纳金，那这些业主肯定不满，因为十多年了，你从来没收过。但这还没有让大家闹起来，最后让大家闹起来的是物业在3月1号贴了一个公告。

为什么突然收取高额滞纳金？滞纳金该不该交这么多？物业还没有解答这个问题，紧接着就又在小区张贴了一份《关于怡海花园上调物业费的公告》。公告内容是：物业公司准备在2014年2月以书面调查问卷的形式召开业主大会，就物业费上调事宜进行表决，届时由物业公司员工上门发放意见表。公告张贴时间是今年的3月1日。

在这之后，物业就晒出3年的账单，但这个叫做“物业服务收支明细表”账单公开内容粗略，有业主质疑账单真实性，认为有收益被隐瞒。

业主：我们只知道我们在购买房屋的时候，我们公摊了多少，而我们不知道我们公摊的这些东西它到哪去了？它产生了什么样的效益？比如说地表这些停车场，它原来没有，现在它的停车场是要收费的，这些收费究竟有多少？

业主：我们不是不同意你涨物业费。首先你要坐下来跟业主协商，我们要重新签定物业服务合同，这是第一点。第二点，物业这么多年从来没有给我们公示过收支明细，你的公共收益是多少，我们从来都不知道。这种情况下，你单方面提出涨价，我们肯定不能接受。我们要求公布明细，但是他拿出来的没有明细。

业主要求物业公示详细账单，但是得到的答复依旧是：单个业主没资格查账。业主们只能寄希望于尽快成立业委会，然后再通过业委会来要求物业公司公开账目，或者请其他会计师事务所查看物业公司账目。

但是想要成立业委会难度不小，怡海花园小区共有6700户业主，得征集齐千分之五的业主签名，才能到街道办申请成立业委会。据业主介绍，其实早在2001年，小区已经成立了筹备组。到投票阶段时，发现很多业主都还不认识筹备组的成员，不知票该投给谁，所以只能停止相关工作。后来又有备选人员因工作等缘故不得不撤出，业委会也就到现在也没有成立。

这次物业单方面提出涨价后，几名热心业主再次开始自发组织一些业主，在怡海花园一家超市门口进行“维护业主权益”征集业主签名活动。短短两天时间，就征集到200多名业主签名。

但在这之后，业主们要想再组织类似活动，就不太容易了。今年3月17日，业主征集签名的活动被迫停止，原因是物业贴出公告，声称“个别业主打着成立业主委员会的旗号，在小区里拉条幅，这种行为严重影响到小区业主正常生活”，并报警阻止业主开展相关活动。对于物业公司的做法，几位热心业主觉得很委屈。

业主：我们参与这项维权活动的目的实际上并不是说我们希望用对抗的方式来获得些什么，而是说这个过去曾经让我们骄傲的社区，让我们每个人都感到很温馨的社区，现在的管理可以说抱怨之声不绝于耳。在这样的情况下，物业公司没有反思自己在管理方面的问题，在没有跟业主进行充分沟通与对话的前提下，提出来一种可以说是越权甚至可以说是一种非法方式来召开所谓的业主大会。再加上它本身服务质量下降，所以就导致了业主产生了一种强烈不满情绪。作为我个人来讲，我们已经在这里住了十年多了，我们是亲眼看到、体会到这个物业的服务是如何一点一点的下降。

业主们告诉记者，怡海花园物业服务现状堪忧，服务水平直线下降，保安人数明显减少。近年来，怡海花园小区治安事件频发，还存在电梯坠人，楼道脏乱，绿地裸露等问题，业主尤其对物业乱收上门服务费的行为极为不满。

业主：第一，上门收费的标准是什么？该是多少钱？就换灯这个事，我听到最高的有200多。同样是一位老大爷，他们家单元下面的下水道堵了，每户收200。

物业服务水平降低，物业费却要调高，业主们于是找到居委会讨说法。3月21日，在部分业主的要求下，怡海花园居委会介入调停，业主代表和怡海花园物业公司协商是否涨价事宜，但最终没能达成一致意见。

业主向《天天315》节目反映相关问题后，记者赶到怡海花园小区进行调查采访。记者在怡海丰达物业公司的办公室门口看到了物业服务收支情况明细表，公开内容果然比较粗略。一位徐姓工作人员说，物业服务收支情况明细表是从建委网站下载的，是按规定填写的内容。关于小区“共有部分”的收入问题，物业说相关收支情况已经按规定公示了。

记者：哪些是属于业主共有的？就你们来管理的？

物业：车位的收入，然后小区里面电梯广告收入，包括公告栏平面广告广告收入，还有一些商业展销，利用周末日也为了方便社区的老百姓，然后进行一些便民服务展销，适当收一些管理费，都包含在这里面，都属于业主共有的，也就是这些了。但是物业公司还有什么？除了物业费、车子费，加上公共利益的这种公共收入，还有啥收入？没啥收入了。

物业方面的人还说，现在物业公司确实是经营困难，入不敷出。如果有业主质疑账单真实性，那也得等业委会成立再查账。

物业：个别业主，你对我们公示如果不认可，你成立完业委会之后，你可以找第三方重新核定，个别业主没有资格去查这个帐目。

记者：现在收入少支出多？

物业：人员成本现在增长多少倍了？像2000几年这个小区，当时1期的物业费平均下来合7毛到8毛之间，那个时候的人员工资，包括保洁、保安人员工资也就才700块、800块钱，现在员工是2000多块钱的工资，外加上社保必须上来，790多，然后包括一年的福利、服装和餐伙……最基层的一个保洁员现在都3600、3700，一个保安员就4500左右。

物业费要上涨，需要通过哪些程序？是否应该先和业主协商后，再公告调价事宜？物业公司对此回复：是依据《北京市物业服务管理办法》相关条款，提议上调物业费标准。

记者：是依据《北京市物业服务管理办法》的相关条款，未成立业主大会，发生物业服务企业停止服务或其他重大、紧急物业管理事件，需要业主共同决定的，由物业所在地街道办事处、乡镇人民政府和物业主管部门指导协助业主共同决定。那么这是不是应该由业主来发起呢？

物业：作为物业公司来给大家服务，我们认为决定这个调配就是一个重大事项，那是不应该由全体业主决定的，我们没做什么违法事情或者是违规的事情啊。

记者：相关的街道办，乡镇人民政府指导协助业主，然后也没有提物业公司，对吧？

物业：对呀，也没有提业主呀。谁都可以发起呀，业主也可以发起呀，其他人也可以发起呀。

记者：那您的意思就是说，如果业主共同决定一件事情的话，应该由物业公司来发起？

物业：我没这样认为。重大事项全体业主决定了，最后你还是得2/3的签字才能实施这个事情。如果业主都不同意，没经过2/3的签字，你调配成功了，没有人交费，你不最后还是…

记者：那您准备通过什么方式来获得2/3的业主签字？

物业：现在我正在征求业主的意见，看对服务还有哪些建议和意见，还有哪些需要改进的地方，我们要加强。然后再跟政府沟通，看看是怎么指导法，这不是在政府指导下么。

记者：现在是在跟哪个部门沟通？

物业：我们跟街道里面有知会的，跟小区有知会的，还没给答复。他们说研究研究再给我们答复，还没答复呢。

记者：为什么之前先没有跟这些相关部门沟通完之后再去找业主协商呢？你们在没有沟通之前先发布的公告？

物业：不是。

记者：我现在看到的这个是3月1号发布的一个公告，你于2014年3月份以书面调查问卷的形式召开业主大会，然后就物业服务费上调事宜进行表决，届时由物业公司员工上门发放意见表。

物业：是这样想的，但是暂时还没有推行到这一步。

记者：马上四月份了。

物业：是，这不是有部分人在捣乱吗？

物业公司在没经过与业主协商的情况下，就发公告说要提高物业费。物业公司后来在接受记者采访时承认，公告内容写得有所欠妥。

记者：你们说要召开业主大会，那就是你们来召开，然后由你们的员工上门发放意见表，你们把这个意见表收回然后你们来统计。

物业：但肯定是在政府的指导下，不可能我们自己唱独角戏，这不可能的。

记者：但问题是现在你说在政府的协助下，现在街道办和居委会这边不是还没有同意说协助你们来做这个事情吗？

物业：他是没同意呢，但我们也得争取业主意见。作为一个服务企业，我们在看看客户需要啥，客户需要啥，努力的方向就在哪。

记者：也就是说你们在争取他们意见的时候，同时你们也发起了这个事情？

物业：我知道，公告写的可能有所欠妥，但这个事情我们的本意还是一直给大家服务好。这么多年在亏损的情况下，服务不下降，然后还想更好的提升服务，所以我们在争取业主的意见。可能就是写这个文件的时候有所疏忽。不管是谁发起这个事情，但最后肯定还得是超过2/3业主同意，这是必须的。我们征询完意见之后，在政府街道办和居委会的领导下，我们还得逐步推进这件事情。作为一个企业也好，如果不良性的发展下去，如果这样一直亏损下去，一旦做不下去的话，企业一甩手的话，你想想最后吃亏的是谁？

业主们也从街道办处了解到，物业公司现在已经向有关部门递交了涨价审批材料，一旦通过审批，就会涨价。这一未经证实的消息让业主们感到不安。

在小区采访时，记者从这些积极维权的业主口中听到的、反复重复的一句话是：我们不是捣乱，我们只是不想做“案板上的鱼肉”。

在这之后，他们利用工作之余的时间整理维权材料，然后由几个正在休假的业主把这些维权资料递交到相关监管部门。记者也和他们一同前往到各部门递交相关材料。

第一站：新村街道办事处，可搭建沟通平台但只是搭建平台，剩下的由双方自己沟通。

街道办事处：你反映的这个问题，现在怡海也反映了这个问题，站在我这个角度就是说，尽量让双方能坐下来、能谈，但最终结果我不知道，双方找结合点，我们不可能说些什么。

第二站：后来业主们又去了北京丰台区发改委物价所，物价所回复：物业提价他们无法监管，然后让业主找丰台区价格举报中心。

第三站：举报中心回复，他们可以提示物业公司公示上门服务费，但关于商品房物业费涨价问题他们管不了。

第四站：业主们后来又找到丰台区房管局小区办，小区办回复，全体业主超过一半同意，物业才能涨价，然后物业公司在街道办，居委会备案就可以涨价。

这几个部门都建议业主可以找街道办事处，让街道办事处指导、监督，协助业主成立业主委员会，并建立与物业公司的对话平台。

最后，业主们来到第五站：他们找到北京市住建委物业服务指导中心，工作人员坦言，这类事件是民不举官不究，现在业主们来投诉，他们可以约谈物业，约谈后再会给予业主答复。

记者昨天也就这个问题联系了街道办物业科的王科长。

王科长：这个周四，有怡海物业的老总，还有他们推选的代表，他们要见面谈话。但目前就是怡海物业想调价，也得按照那个规定，得有2/3的业主同意。目前他有那个想法，但还没有涨价呢，就是这个周四，街道办事处给他们搭建一个平台，希望他们双方坐下来，针对比如说怡海物业涨价问题，包括服务质量问题来谈。至于业委会这块，他们说想成立业委会，但按照咱们物权法的规定，业委会成立必须得有业主5‰的人签名，但到目前为止没有任何一个人给街道来报这个申请。所以街道这块现在只能是指导和监督业主组建业委会工作，我们没有说直接让他们组建的权利。

业主告诉记者，还没有递交申请，是因为需要时间征集业主签名。本周四沟通结果会如何，经济之声和央广网将持续关注并报道进展。

专家点评

维权问题专家陈凤山，中国消费者协会律师团团长邱宝昌做客节目，就此事进行讨论。

物业到底该不该收滞纳金？他们有没有权利收？

陈凤山：关于滞纳金，从我收集的案例来看有两种情况，一种情况是法院认为滞纳金属于一个行政的要求，物业公司是不能收滞纳金的，所以就驳回物业公司的要求。还有一种认为这是一种双方约定的，只不过名字上用的不妥，应该叫作违约金，法院有的是支持把滞纳金当做违约金来收取，但是酌情降低。从我个人角度上来说，我是不支持物业公司以滞纳金的名义去收取这笔钱的。

如果物业公司把滞纳金换一个词，换成违约金的话，是不是它就能够获得法律的支持？

邱宝昌：对，如果合同一方违约，将承担相应的违约责任。违约可能有法定责任，有的可能是约定责任。至于说约定责任，最高人民法院关于合同法的司法解释里面有明确规定，违约金不能超过本金的30%，这是第一。第二，这个违约金定的合不合理？公不公平？我想谈一点，因为业主和物业公司签定的物业管理合同，业主们有协商定价的权利，但没有选聘物业公司的权利，这是一个典型的没有经过业主协商的条款，如果这里面的条款不公平、不合理，就应当是无效条款。

到底这家物业公司能不能成功调价？

陈凤山：从现在普遍的现状来看，有一些物业公司在没有业主委员会的情况下成功上调了物业费，并且被物业协会、物业行业以及一些地方政府誉为社区和谐、物业管理和谐的典范。但实际在我个人来看，物业公司不应当介入到小区物业费调整、选举业主委员会等事务当中去，这些事务要由业主共同决定。比如这个小区，我理解的程序应该是，物业公司向全体业主报告季度亏损，希望获得业主的理解，希望业主能够在自己跟物业公司之间达成相互理解、相互信任前提之下，按照成本上浮的程度，调整物业费。然后报告给街道办事处，街道办事处找在没有成立业主委员会或者业主委员会成立很难的情况下，组织一个调价的听证小组或协调小组，由业主来组织业主志愿者，或街道派出来工作人员，去征集意见。

这是一个理想的状态，但目前的现实情况是，如果街道办不能够站在客观、公正的立场上，这个物业公司调价是有可能成功的。如果业主不能够充分发动和组织起来，去维护自己的权利，去成立业主大会、业主委员会的话，物业公司有可能不成功。这是一个悲哀。

某种意义上来说，我并不认为物业费不能上调，物业公司上调物业费主要要看合不合理。但是在没有业主大会，没有业主委员会的情况下，物业公司发起上调物业费，至少在我个人来看，从法理上、从情理上都说不过去。这也是业主们普遍对这种行为进行抵制的一个原因。

在没有业主委员会的情况下，物业公司如果调整物业费的话，合法吗？

邱宝昌：可能法律依据不充分，因为根据小区的性质、规模和物业提供的服务，如果因为成本上涨，适当的调价本来无可厚非，但一定要遵循程序，要符合程序。如果有业主委员会的话，业主委员会可以去选聘它，可以去决定这些事项。没有业委会，就要广泛征求业主的意见。我认为政府相关部门应该依法依规来监督这种涨价行为。如果要确实需要涨价，那相关的成本核算要公开。

物业公司在没有业委会的情况下，这种涨价方法成功过吗？

陈凤山：有，北京也有，外地也有。像涨物业费，无论是《北京市物业管理办法》还是《物权法》包括《物业管理条例》当中都解释，由业主共同决定。作为维权的业主来说，我们认为，业主共同决定只能由业主发起、业主参与、业主决定。而作为物业行业，它认为或者它的行业习惯认为，只要征求了意见，拿到了一半以上业主的签名，就可以认为是业主共同决定了。但“业主共同决定”是一个封闭的还是一个开放的行为，区别很大。