消费者在“私人海滩”旅游遭遇意外伤害 迟迟未见补偿

【聚焦】消费者在缤客网预订马来西亚五星级酒店，酒店号称设施高档、有私人海滩。办理入住后，消费者在私人海滩游泳时被海水中的钢管碰伤，伤口化脓感染。酒店没有赔偿，缤客网出面协调也不见回应。本期《天天315》聚焦：发生在“私人海滩”的旅游意外伤害。

据报道，出门旅行，本来是一件开心的事情。不过，由于对旅行目的地不熟悉，以及一些突发状况，旅行过程中也难免遇到一些意外伤害。一旦遭遇这种情况，消费者应该怎么办?

北京的王女士在国庆前夕去了马来西亚旅游。她在缤客网上预订了一家叫作麦哲伦丝绸度假村的五星级酒店。这家酒店在网站上的介绍是，环境优雅，不仅有各种高端设施，客人还可以使用一个私人的白色沙滩。正是因为对这个私人沙滩的向往，王女士就选择了这家酒店入住。可没想到，等抵达酒店之后，眼前看到的海滩竟然和想象中的完全不同。

王女士：我是24号入住的马来西亚的一个五星级酒店麦哲伦酒店，结果它的那个海滩特别小就一点点，沙滩上沙子还特别粗，尽是些渣子、贝壳的，水里还都是垃圾，什么塑料袋、榴莲皮甚至还有卫生巾，然后在靠海滩的边上埋了半截的钢管，我们当时也看见了，我估计那个钢管可能是绑绳子用的，等于这个私人海滩是用绳子围出来一块。27号在海滩上游泳的时候，我就没注意，脚就碰到那个上头了。

尽管所谓的“私人海滩”不像想象中那么好，但是因为海底有很多鱼，景色也很美。王女士还是选择了下水游泳。然而，一个不小心，王女士的脚腕碰到了海滩上支起来的一段钢管，流血不止。

王女士：当时也没在意，我一看血流特别多，往外喷，我就上来了，找酒店的服务员，他就用点药水给我清理了一下，然后就裹了一块纱布，他跟我说半个小时就好了。然后我就没有再游泳，躺在沙滩旁边的躺椅上，结果就肿起来了，我觉得不对劲。第二天我们要结帐了，我就找酒店，他说没事，要不你自己到医院去看看。当时就觉得情况挺严重，我说赶紧去医院，大堂经理说机场那里有一个医院，我们就赶紧结账走了。到医院医生就说已经感染了，赶紧打破伤风针，又给我开了消炎药，之后我这个脚就一直肿，肿到现在还没好，那个伤口每天都在流水。

受伤后，王女士急忙找到酒店的工作人员，对方给她的伤口做了一些紧急处理，告诉她一会就好了。可是，回到酒店房间之后，王女士发现自己的脚越肿越高，伤口处还不断地流出液体。尽管伤口不断恶化，但是王女士第二天就要飞回北京了。情急之下，在登机之前，王女士去了机场里的一家小医院，给伤口做了更细致的处理，并打了破伤风针。

王女士：我是在缤客网上订的酒店，回来以后跟他们说了，他们说酒店给赔偿，结果联系到现在了没有任何回复。当时选择那个酒店，他说有私人海滩，注解上写的有私人海滩，我以为是一个很大的海滩，结果就像个坑一样，面积特别小。住了4个晚上，临走前的一个晚上把脚给碰了。当时选择这家酒店，就是看他评价是8.4分觉得还挺好的，也是五星级的酒店，看着照片觉得环境什么的都挺好的，就选了。

王女士回到北京之后，给缤客网打电话，说了自己的遭遇。王女士认为，自己在酒店意外受伤，应该由酒店给予一定的赔偿。但是酒店在当时并没有做出任何这方面的承诺。缤客网的客服告诉王女士，她们会负责和酒店沟通，让王女士耐心等待。

王女士：他就跟我说这种情况酒店应该赔偿，我们跟酒店联系，但是他自己也说这种情况很少出现。

记者：当时您在那边受伤之后，酒店方面有明确表示会赔偿吗?

王女士：没有，当时因为第二天我们就要结账走了，我的飞机是中午12点，我上午吃完早饭之后，就看脚肿的特别厉害，然后还一直往外流水，当时一着急想去医院，但是去医院就有点来不及了，后来他说机场那里有一个医院，说你赶紧到那里去，我们也怕误了飞机就赶紧去了。有一个类似卫生所一样的医院，医生给我清理了一下伤口，然后抹了药，还开了消炎药，又打了破伤风针，但后来脚一直就肿着，还流水。

在王女士和缤客网联系之后，她并没有等到对方的答复。王女士就再次和缤客网进行沟通，希望他们能够帮助协调这件事。可缤客网的回复却说，已经和酒店联系，但是酒店方面没有给出回复。

无奈之下，王女士给《天天315》节目组打来电话，想要询问出现这种情况应该如何解决，自己应该怎么维权?随后，记者联系了缤客网的客服人员。对方告知，在旅行中遇到意外伤害，原则上应该是酒店负责赔偿，如果酒店不赔偿，缤客网可以提供一部分补偿。

记者：我想咨询个事，在海外住酒店期间，受到了意外伤害的话，比如说受伤了，酒店方面会给赔偿还是怎么样?

缤客网客服：酒店方面应该是给您赔偿的，如果酒店知道这件事情，然后各种理由不赔偿的话，我们可以发邮件给酒店，说客人有投诉希望酒店处理，如果酒店不处理，我们这里是有一些补偿，就是房价的百分之多少作为补偿，我们是尽量帮客人补偿一下。

在提供了王女士的订单情况之后，这位客服人员再次拨打了酒店的电话，然而酒店方面却没有任何回应。客服人员告诉记者，如果酒店真的不赔偿，缤客网将给予消费者房费10%-15%的补偿，但是需要消费者把旅行中受伤、到医院检查等相关证据和资料发给他们。

缤客网客服：我帮您联系过这个酒店，酒店转去了一个呼叫中心，那个人说帮我转去前台，转过去之后说前台现在很忙，让半个小时之后再打过去。

记者：这个事情最终结果还是要跟酒店沟通达成一个协议吗?

缤客网客服：是这样的，说的难听点，他们能赔一些最好，他们不能赔，我们这里可以帮助做一些赔偿，因为毕竟是在酒店里受伤的，这里有一个赔偿的标准。因为是游泳池的设施问题，就是总房价的10%-15%，我估计最多15%，我们也会给一个善意的补偿。

记者随后又联系了王女士进行核实，王女士说，自己已经把所有的证据发给过缤客网，但是每一次打电话沟通，都要把自己的经历重新说一遍，而且自己发过去的证据对方也收到了，为什么还要再发一遍。尽管缤客网处理问题的态度较为积极，也表示愿意给消费者补偿。但是从王女士提出投诉到现在已经将近一个月了，缤客网给予补偿的承诺依然没有兑现。

消费者旅游遭遇意外伤害，应该如何维权?北京市消费者权益保护法学会理事芦云律师，北京潮阳律师事务所律师邵桐，针对此案涉及的相关问题作出了分析。

经济之声：案例中提到的这位王女士入住的是一家五星级酒店，号称拥有自己的私人海滩。但王女士认为，自己看到的私人海滩与想象中的相去甚远。私人海滩应该是什么样的概念?

芦云：私人海滩本身不是一个完整上的法律概念。我个人觉得，作为一个五星级酒店所提供的私人海滩，起码至少要具备几个因素，首先它至少要是安全、卫生的。不但是私人海滩，这是任何一个经营者最基本的义务。第二个方面，既然是私人海滩，它需要具备一定的专属性或者是一定的私密性，来满足消费者的一些需求。第三个方面，既然是私人海滩，而且还是五星级酒店提供的私人海滩，在这儿应该享受到更好的环境、更好的服务以及更高端的设施。

经济之声：在我们的概念里面，五星级酒店的私人海滩应该和“豪华”、“奢侈”两个词语是一个对等的关系。不管是五星级还是四星级，如果这个酒店提供私人海滩，从法律上来说，他是不是应该承担着对这个海滩的维护的责任?

邵桐：根据我们国家的相关法律规定，凡是经营者提供的场所、设施以及相应的消费环境，都必须符合安全的保障义务。如果对“安全”这种最低层的保障义务都没有方法达到，那我认为它被称之为私人海滩真是言过其实了。

经济之声：这个海滩是在马来西亚，它适用于中国的法律吗?

邵桐：因为这是根据人身侵权产生的法律关系，根据国际法的相关原则，侵权应当由侵权行为地的相关法律来解释，我们不太清楚马来西亚相关的法律是如何规定的。我们国家的侵权责任法出台以后，它已经对经营者的安全保护义务有了最低限度的规定，我相信其他国家也不会低于这种最低限度的规定。

经济之声：那么现在问题就是这个海滩是在马来西亚，但是这个受到伤害的消费者是中国籍，那这样的情况是适用于马来西亚的法律还是适用于中国的法律?

邵桐：我认为应该使用马来西亚的行为，因为它侵权的行为发生地是在马来西亚。

芦云：我觉得这里面涉及到两个主体，一个是我们的消费者是通过平台去订购的服务，另外一个她实际发生消费是在境外，所以如果这个消费者要追究平台的相关责任，包括平台的一些承诺、协助义务等等，那么是适用于我们国内的法律的。如果是要追究酒店的责任，就要适用行为地的法律了，而且在适用行为地法律的时候，在意外取证，包括相关一些公证和认证手续还是比较烦琐的。

经济之声：芦云女士提到，从这个平台的介绍上来看，她认为是很大一片海滩，品质也不错，结果很小的一块，沙子非常粗，海水中垃圾也很多。在这样的沙滩中游泳，显然不是像酒店介绍中承诺的那样。中介平台在对酒店的描述中，是不是涉嫌误导消费者?

芦云：按照消费者权益保护法，平台必须要向消费者提供经营者的地址、联系方式、价格以及一些注意事项和风险提示，如果发生消费纠纷之后平台不能够提供有关经营者或者销售者的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者可以向平台去主张责任，平台承担完责任之后也可以向经营者去追偿。当前这种情况下，按照我们现在的法律，平台是有相应责任的，但是第一责任人还是服务的提供者，也就是酒店。

经济之声：现在酒店的态度就是不回复，尽管缤客网会帮客服来进行沟通，但是毕竟缤客网是一个第三方的身份，我们的消费者能不能直接联系酒店要求赔偿?

邵桐：从法律上来说绝对有这样的权利，以受害一方来主张相应的损失赔偿。

经济之声：缤客网在处理这个问题的过程中，给出的方案是，如果酒店不赔偿，缤客网将赔偿房费的10%-15%，这个赔偿方案是否合理?尽管赔偿方案有了，但是消费者一再沟通，这个赔偿方案都没有落实，消费者应该怎么办?

芦云：我认为首先缤客网尽了他法律规定的职责之后，做出了更有利于消费者的一种承诺，也就是要给这个消费者10%-15%的补偿。我认为它去履行这个补偿的行为是值得称赞的。

经济之声：这个行为是值得称赞的，但现实是这个承诺一直没有落地，对此我们应该持一个什么样的观点?

芦云：我觉得缤客网应该积极的去履行承诺，消费者基于你的承诺去信任你，在你的平台上去订购相关的服务，那么你就应当履行服务。消费者可以积极地向缤客网去要求他履行当时的承诺。作为缤客网来讲，你既然做出了这样的承诺，你就应当按照承诺去履行。

经济之声：有观点认为问题的关键在于酒店不回应，所以建议消费者马上起诉酒店，那么，这样做合适吗?

邵桐：我认为起诉的成本应该是很大的，因为我们对那边的法律不熟悉，有可能我们还要到当地去聘请律师，首先这就是一个不小的成本，另外我们还要调查取证，这种成本也会很高，所以消费者如果决定维权的话，可能要做好一个不惜成本或者是不惜时间代价的决定才能更好的维权下去。

芦云：我之前类接触过类似的案件，也是发生在境外的一起旅游事故，那个事故是造成人身死亡的，最后通过一些使领馆的沟通协调，我们并没有通过诉讼去解决，酒店还是给了相应的赔付。我觉得酒店在态度应当是积极的，因为不管你作为哪个国家的经营者，你为消费者提供一个安全的消费环境，这个各国法律是一致的，这种情况下，一旦发生了相关纠纷，给消费者造成了损害，你应当为消费者去承担责任，这种推卸也好，回避也好，不回应也好，不是解决问题的办法。

经济之声：消费者到海外旅行，一旦遇到意外伤害，最好的办法是什么?

芦云：可能需要从一系列问题上去着手解决，如果真的等意外发生了再去挽回的话，有的时候真的是亡羊补牢。消费者最初做选择就需要注意了，首先你需要选择什么样的旅行社，你的目的地是哪里，可能需要从网上考察一下相关的情况，特别是对于它的一些服务的说明，比如这个私人海滩有没有详细的介绍，多大平米、什么样的水质或者它究竟提供服务的详情是什么。了解了之后还要把相关的服务截屏留存。基于我们现在的旅游市场或者是消费市场的情况，我觉得消费者做一个事前准备还是很有必要的。第二就是一旦发生了这样的事情，首先你要跟你的旅行团或者是服务经营者及时取得联系，要跟他说明情况，甚至必要的情况下及还要去向当地的警方或者是一些行政部门去反映。第三个就是回国国内之后要积极地追偿，比如说你受到伤害了，那么这样的伤害有多重，是不是达到了伤残的情况或者是花费多少费用，要有一个准确的数字，其次就要咨询相关的律师。确实要向服务者或者是经营者去追讨相关赔偿的话，在程序、取证等方面和国内还不一样，需要经历的时间也比较长，费用可能也比较大，消费者如果遇到这样的情况，要积极地去找相关部门去反映，并积极地维权。

经济之声：如果一旦沟通不成必须要走司法程序去追偿的话，从法律上来说，我们应该怎样更好的维护自己的权益，或者说留有对我们有利的证据。

邵桐：首先如果遇到这种人身伤害，我建议第一要留存现场的照片，着重拍下受到伤害的地点和构成伤害的物品。另外在就医过程中不管是在当地还是回到国内，都要留存相应的治疗的证据以及收费的证据。在事件发生的时候，最好能及时与当地的我国驻外使领馆进行联系，由当地的使领馆做出一个现场的认证或者是见证，这种情况下第一有利于使领馆了解情况，第二有利于它继续为你进行沟通协调过程中，能取得更好的效果。