奥迪Q5轿车使用不到两年问题频出 4S店屡修不好

【导读】车主购买奥迪Q5轿车，不到两年问题频出，4S店屡修不好。车主要求更换发动机总成，4S店只同意延长质保期。《天天315》今天聚焦：屡修不好的奥迪Q5。

据报道，汽车是大家很常用的交通工具，一旦自己的汽车出现问题，而且一直维修不好，会给消费者的生活带来各种不便，也会让消费者很受困扰。云南昆明的消费者张先生，2014年在云南昆明驰泰汽车销售有限公司购买了一台奥迪Q5汽车。自购车之后，一直使用得挺顺手，一直到2016年1月。

张先生：我这个车是2014年10月1号定的车，11月几号拿到的车，大概到了2016年1月第一次出问题。当时的情况是，在路上正常的行驶过程中熄火了，我打电话让4S店的人过来给我处理了。他们叫了一个车来帮我拉回去了，第二天他用电脑检测后说是两个气缸不工作了，然后他把故障码删除掉，删除掉以后没有做任何维修，就说没问题了，可以开走了。我想当时可能这个车也没有什么问题，才开时间也不长，我就开走了。

车修好了，张先生没有多想，就把车开走了，继续使用。没想到，两个月之后，汽车又出现了问题。

张先生：3月20号，车就出问题了，当时车又打不着了，发动机有故障。我开到4S店里，他们检测后说是发动机摇背断了，需要更换摇背。他们就给我换了，换了跟厂家索赔，就换了曲轴、缸盖等一大堆东西，换了以后就说修好了，让我去看。

车又修好了，能够正常使用了，张先生放下心来。可是，没有多久，在一次正常行驶过程中，车子又出问题了。

张先生：正常开了一段时间，在5月2号那天，我在路上正常行驶的过程当中，故障单上报的说是电池充电有问题了，可能就两三秒的时间，发动机自己熄火了，我打不着以后就打电话给4S店人来拖。他们把车拖回去以后，也没有检测出来是哪里有问题。第二天给我打电话说是检查出来了，说是正时链条坏掉，需要更换，他们就帮我换掉了，换掉后，说是可以了，让我去开车。

这一次，张先生遇到了更加让人郁闷的事情：他来到车行，还在试车过程中，车子就出现问题了。

张先生：我是过了3、4天才去开的车，当时就去4S店里试了一下。我没去之前还问他们有没有试好，确定没有问题了，他们说没有问题了，让我去开。我当时就试了一下，打着以后加了一下油看了一下，发动机声音有点不太正常。他们技术人员给我说，你停了一个多星期，里面是正常的。人家技术人员跟我讲是正常的，我就认为是正常的。当时是空转了一下，试了一下没有启动，就在原地，他们车间里面原地试车，过了8分钟左右车就报停了，发动机故障灯亮了。故障灯亮了以后，我问怎么回事，怎么又报故障了?他们一大堆技术人员就过来看，把点火线圈全部拆下来了，拆下来以后，大概过了2、3个小时也没检查出什么毛病，说让我先回去，第二天再过来。第二天我问他们情况，他们说检查出来是气门锁片坏了。我就想，这个车修来修去也没修好，我就要求他们把发动机换掉了。他们到现在为止也没有答应给我换，就这样一直拖着。厂家那边，我跟厂家去沟通，厂家也是没有明确的回复，就说让4S店这边来处理。现在我不知道怎么才能处理掉。

几个月的时间，张先生的这辆奥迪Q5前后出现4次问题，这几次维修的费用是由谁支付的呢?是4店还是张先生本人呢?

张先生：第一次修车的费用都是厂家出的，就相当于4S跟厂家索赔的。第二次和第三次的维修记录我现在没有单据，费用也没结，现在肯定是他们4S店自己承担，不需要我出费用。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云以及北京同理律师事务所郑传锴共同就今天的案例做出分析解读。

经济之声：首先请教一下郑传锴律师，从法律上来说，汽车的三包是如何规定的?

郑传锴：汽车有一个三包期，即包修、包退、包换，通常规定的是两年或者5万公里;还规定了一个包修期，三年或者6万公里为准，这个包修期间不包退换。实际今天的案例涉及到的是三包问题，还不涉及到包修的问题。三包的问题包括很多，一些大的零部件，包括发动机、变速箱等出现问题，还包括一些可能我们说不出具体原因，但导致我们的安全性能或者使用故障等问题。

经济之声：三包期之内如果发生了这些故障或者这些故障当中的几种故障，消费者怎样提出自己的诉求?

郑传锴：在三包期之内，发生严重性能故障累计修理两次，严重的性能故障未排出或者又出现新的性能故障的，消费者就可以选择更换或者退货，也就是说，目前消费者如果证明发动机存在适用性的故障，他不仅可以要求更换发动机，而且可以要求更换和退货。

经济之声：张先生2014年提的车，到2016年1月份这个车就开始接二连三出问题，到今年的5月份前后一共出现4次问题，而且到现在为止很难说它修理完就可以放心使用了，像这样的一个情况张先生应该怎么办?

芦云：从目前来讲，首先，使用法律，也就是适才郑律师所提到的家用汽车修理、更换、退货的三包规定;第二，这个规定里有一个明确的更换或者退货要求，也即如果发动机或者是变速器，累计更换过两次，或者因为同一主要零部件质量问题累计更换过两次之后仍不能正常使用的，消费者可以选择更换或者退货，这个选择权在消费者。另外，消费者在更换的时候可能会涉及到一些费用，目前我们国家也有相关的专家评估，所以消费者可以走这个程序。但无论怎样，现在消费者面对的一个问题是，他现在说有4次记录，有4次维修，这4次的记录和维修是不是属实，因为我们以往接触到的案例很多都是因为消费者把车放到4S店，4S店可能也不出记录，实际发生的记录次数和有记录的次数不一致。所以我们不知道他每次的维修有没有记录，第二，记录是不是跟实际车的问题一致，如果一致，他现在就可以按照三包规定，选择要求更换或者退货。

经济之声：这4次的费用目前是由4S店来承担，4S店给我们的说法是，先把这笔费用承担下来，然后再跟奥迪厂家方面进行协商和沟通。对于4S店目前的做法持一个什么样的观点?

芦云：首先三包法明确规定了，三包责任应当由销售者依法承担，也就是说这是4S店的法定责任，它必须承担。承担之后属于生产者的责任或者其他经营者责任的时候，4S店可以再去找其他的生产者和经营者去追偿，但它是三包责任承担的第一主体。所以他的答复，我认为目前来讲还是比较妥当。

就车子目前的状况，张先生提出自己的诉求。张先生说他现在一点都不安心，车有问题，要求让他们换发动机，但是4S店现在没有答应。4S店提出的方案是给他延长两年的质保，但是张先生不同意，发动机有问题，必须要更换。

经济之声：现在张先生提出的诉求是，要求更换发动机总成，而4S店当时是没有同意，他提出来的方案是延长质保期两年。郑传锴律师，从新消法角度来说，哪个提议更符合法律的相关规定?

郑传锴：消费者的诉求完全有法律依据，4S店也应该支持消费者这样的诉求。

经济之声：对于4S店方面当时提出来的，延长质保期两年这样一个方案，您持一个什么样的观点呢?

郑传锴：延长质保期两年本身是一件很好的事情，但问题在于你的发动机现在是否能够满足使用要求，判断安全性能的这种故障是否充分被排除，如果4S店没有解决这个问题，延长质保多长时间可能都没有太大意义。

芦云：首先，对4S店的方案我持一个保留态度，因为在三包规定以前，大量的4S店都是以保代修，它说延长质保，延长保质期，甚至说免费进行保养，实际上是推托了自己所应当承担的修理、更换和退货的责任。2013年10月1号三包规定正式开始实施之后，这种做法实际是违反了三包法的规定，也即你所销售的这辆车子，如果已经符合了三包法所规定的情形，你就得进行相应的维修更换和退货，不能再以延长保修，甚至给消费者一些好处等免除自己的责任。所以我认为4S店在一点上应当看清楚目前法律的规定和它实际做法的差距。

在上周五，我们连线了云南驰泰汽车销售有限公司的负责人，他们很快的回复《天天315》栏目说，已经跟消费者达成了共识，为消费者更换了发动机总成。今天上午云南驰泰汽车销售服务有限公司给《天天315》栏目发来了回复函：该车辆在2016年期间连续出现发动机问题，该车辆为2014年11月后买还在三包期内，由于索赔发动机总承手续申请还需要一段时间，而客户车辆需要公务车时刻需要移动车辆，且抱怨重大日，为保障客户的满意度，提升奥迪品牌形象，我公司声明先给予该客户车辆更换发动机总成，后续索赔事宜由我公司同厂家沟通落实处理。特此声明，声明方：云南驰泰汽车销售服务有限公司。

经济之声：对这个声明持什么观点?

郑传锴：无论如何，至少4S店为消费者更换了发动机总成，保障了消费者法律规定的权利，这个做法还是值得肯定。

芦云：首先需要明确一点，我们所说的汽车三包规定的适用有一个限制，这个规定的开始有一个家用汽车产品更换支付，也即家用汽车才适用于三包规定，比如单位购买的汽车，一些组织购买的盈利性或者是经营性汽车不在这个三包规定的适用范围之内。其次，要提醒消费者注意的是，在每次维修和更换或者交涉的时候，一定要保存好相关的记录，因为大量的汽车纠纷案件，最后维权的最大障碍就是消费者手里没有维修单据，没有维修的记录，而这些往往又在经营者手里，而经营者根据他们的企业不同、制度不同、管理不同，他们的这些证据可能保留的也不是很完整，所以就出现消费者维权难的问题。另外提醒消费者，三包期是从发票开具之日起计算的，如果你交了钱，发票已经开出来了，你的三包期就已经开始计算了，所以关于这一点，一定要和4S店、经销商在合同中明确约定，就是在提车的时候再让他开具发票，这样就比较能保证消费者权益。

郑传锴：提示消费者，拿到车之后不是马上上路试驾，而是看看自己车辆的三包手册;另外，认真阅读车辆的使用说明书以及车辆保养说明书。