品牌专卖店买的芝华仕沙发疑似“三无”产品 退货遭拒

据经济之声《天天315》报道，三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家，来路不明的产品。“消费者在知名家居卖场，买到有质量问题的“三无”产品”，这类新闻对很多人来说，已经见怪不怪了。《天天315》也曾多次关注并报道过这类消费纠纷。近期又有消费者向《天天315》节目组反映类似问题。

辽宁沈阳消费者李先生今年5月份本打算只是去家居卖场转转，不买家具，因为新房还没开始装修，但进入家居卖场后没多久，他就购买了一套价值近1万5000元的号称有益健康且能舒缓压力的功能性电动沙发。李先生介绍，这套沙发他是在沈阳铁西区领秀家居卖场内的芝华仕沙发门店购买的，当时店内摆有样品，可以试坐，试坐时觉非常舒服，所以没考虑多久就下单购买了一套。

李先生告诉记者：“芝华仕这个全国的名气也挺大的，打的广告说是头等舱沙发，摆的样品从功能上、从质量上都是非常的好，销售人员说这是欧版的，国内一般不销售，属于出口版的。她们当时搞活动买一个三人位，送一个二人位，价格是14500元。我当天就有付款。我说你10月1日送货，她说行，我说要保证和样品的质量是一样的，不能给我换了，她说我们芝华士这么大的品牌不会干出这种事的。”

哪料沙发到货后，让人大跌眼镜，这套功能性电动沙发中的双人位沙发，到货后第一天就出现诸多质量问题，而且整套沙发疑似三无产品，外包装简陋，没有任何标识，包装内无质量合格证书、无使用说明书，产品上也没有任何标识。

李先生说：“当时包装一打开之后，沙发两个靠背高低不一样，位置还错位，非常难看。有一个靠背填充不满，有点塌陷。而且电机也有问题，一边靠背还不能动。跟样品差距太大了，做工非常的粗糙。正常14000、15000块钱的沙发的做工包括螺丝啥那都是专门生产的螺丝，跟市面普通的低档螺丝肯定是不一样的，它那个就是市面普通装修最低档的螺丝。而且说明书、保修卡、合格证什么都没有，找她要，一直推托，正常买的灯泡还有合格证呢？谁成想这么大的沙发什么都没有。”

由于沙发是自提的，已经签收，不能马上退回，李先生只能赶紧电话联系商家——芝华仕辽宁省沈阳市领秀家居时尚店。今年10月4号，也就是新沙发到货两天后，商家售后人员上门查验并维修沙发。

李先生说：“派人到我们家去了，把后背拆开，这个有问题的靠背现在可以动，但是沙发靠背歪斜，自然状态下沙发都是瘪的，其他问题都没解决。他说我这个就是填充不足，过一段时间给你填充了就完事。因为拆电机的时候把沙发都打开了，我看里头非常粗糙。我说你也别修了，你今天修好了，明天还得坏，这质量太差了。我说退货，他说你修可以，退货肯定不行。”

李先生向记者提供了定货单、微信截图，视频等证据资料。在核对资料时，记者注意到，9月28号三人位沙发先到货，到货后，李先生的儿子曾发微信给这家店的店员吉女士索要质量合格证、保修卡、说明书等。记者也向李先生的儿子核实了当天双方沟通的情况。

李先生的儿子：“我给她发的消息是问沙发的说明书、保修卡等给我寄来还是怎么样？然后她的回答是这样的（点按微信语音）：‘保修卡就你那个合同就可以，说明书是一个黄牌，那个欧美款的可能是没有，我明天给你拍一下。’然后她也没有给我拍。这是9月28日下午的事，当天晚上我又问她，合格证、质保卡、说明书我手里需要留一份，质保卡需要盖章，请给我完整邮寄一份准确的。她答应给我发的，我当天就把详细地址给她发过去了，我后面也催过，然后到现在为止一直没有结果。”

从吉女士的回复可以听出，商家在交付沙发时，没有提供使用说明书、质量合格证等。10月4号双人位沙发寄到后，李先生的儿子又再次联系吉女士，继续索要合格证说明书等，吉女士回复尽快解决，但据李先生儿子介绍，在这之后，对方不仅没提供任何资料，后来还失联了，不再接听电话，也不再回复微信。

购买沙发等产品，商家在交付时必须同时提供哪些文件？在调查过程中，记者查找到相关标准，依据QB/T 1952.1-2012《软体家具 沙发》等标准的要求，产品或标识应提供：（1）生产者中文名称；（2）地址和通讯信息；（3）出厂检验合格证明；（4）家具使用说明书。产品应附有使用说明,内容应至少包括a)产品名称、型号规格、执行标准编号；b)产品主要尺寸、使用场合；c)产品主要原、辅材料名称；d)有害物质限量指标(当相关国家标准实施后)；e)产品使用方法、注意事项；f)产品保养方法。

在网上搜索芝华仕品牌相关信息后，记者注意到，芝华仕是敏华控股旗下软体家具品牌。相关资料显示，芝华仕在中国拥有1966家品牌专卖店，在全球拥有超过3000个销售终端，产品畅销美国、中国等80多个国家，运营网络横跨六大洲。记者也在芝华仕品牌官网上的门店分布页面上，查找到芝华仕辽宁省沈阳市领秀家居时尚店。这家店是直营店还是授权经销店？李先生提供的订货单上写有沙发款式、价格等信息，对于交付沙发时会同时交付哪些手续，如何鉴定真伪等问题，厂家如何答复？带着这些问题，记者拨通了芝华仕品牌的官方客服电话。

记者：“芝华仕辽宁省沈阳市领秀家居时尚店是在新顺街167号领秀家居一楼这个吧？”

客服：“对，是的，没错。”

记者：“是芝华仕的直营店吗？”

客服：“它不是，它是我们这边经销商，加盟的，跟我们也是合作关系。”

记者：“如果是在它那买的家具，售后服务是谁来提供？”

客服：“售后服务是由当时购买的门店。”

记者：“不是由芝华仕品牌来提供是吧？”

客服：“对，不是。销售方承担就可以了。”

记者：“我想了解一下，是不是有款叫‘欧美款8698’的沙发呀？”

客服：“这个是有的。”

记者：“那价格呢？”

客服：“稍等一下，我找一下。”

记者：“是一款功能性的沙发是吧？”

客服：“是的，没错。你看的是几人位的呢？”

记者：“它是买三人位的送二人位的。”

客服：“三人位的价格18000多。”

记者：“它那边做活动的价格是3+2的14500。”

客服：“3+2？他是不是给你报错了？我们这边两人位的沙发都是14000多。”

记者：“这家加盟商除了销售你们这个品牌以外，还销售其他品牌的产品吗？”

客服：“没有，就是我们的。如果我们芝华士授权，只能卖芝华仕，不能卖别人的产品。像我们这里有一个3+1的沙发都要两万多，有可能销售给你报错了。”

记者：“这个沙发如果下了订单之后，发货是由芝华仕厂家这边发的货是吧？”

客服：“这边发货要在系统里面下单，然后由工厂订做再发货。

记者：“能不能查一下，这个沙发是不是在芝华仕厂家这边下过单，是不是厂家发出的货？”

客服：“没有关系，送货的时候可以看一下黄色说明书，上面有一个序列号，上面都会有备注，还有我们QC（质量控制）盖的一个公章，就是QC检验章。”

记者：“您刚才说的这些都在什么位置？还是说在交付沙发的时候会同时交付给消费者？”

客服：“在沙发上面一个黄色说明书上面。”

记者：“在沙发上面就有是吧？”

客服：“是的。送货上门包装上面有包装章，包装上面会有一个条形码，您也可以看一下，这些都可以印证真假的。”

记者：“沙发上面也有标识是吗？”

客服：“沙发上没有，就挂在沙发上的一个黄色说明书，就是吊牌那种东西，挂在上面的。”

李先生的这款三无沙发是否正品？客服答复光凭订单编号很难查询到相关信息，昨天她让记者将沙发图片发给她，并称请公司设计等人员鉴定后再回复，到目前为止，对方还没有回复相关问题。

交付沙发同时为什么不同时交付合格证、说明书等手续？记者后来向芝华仕辽宁省沈阳市领秀家居时尚店核实相关问题，之后辗转联系到这家门店的店长吉女士。

吉女士：“我跟你讲，是这么回事，他买的是3+2的沙发，但是他要退一个二人位，当时他买的时候就不想买二人位，跟我们协商，我们说了这个是捆绑式的销售，你不买二人位的话，我三人位没法卖您。他说行，那你就便宜一点呗，然后我说便宜不了，后来送到家里以后他觉得二人位也不是特别好，他就说有问题。他是外地顾客，我们三天之内就派技师过去去看了，看了确实不是问题，就跟他说了。他说我确实不想要这个沙发，你帮我退了吧。”

记者：“售后部门上门是给他维修过是吧？”

吉女士：“对，二人位的沙发是经过了长途运输，有可能电机来回颠簸的时候松了，我们派人去给他全部调试过了，已经调试没有任何问题。”

记者：“这个沙发寄到他家的时候为什么没有外包装呢？”

吉女士：“有外包装，这个三人位都有外包装。”

记者：“我指的是纸箱。我们跟厂家了解过，这个沙发外包装是有一个纸箱的。”

吉女士：“所有来到我们沈阳的沙发，我们都在本地先检查好了以后再发货，不可能说从厂家来了以后就直接给人发，每个货都打开。”

记者：“打开是没有问题，但打开之后是原纸箱包装然后送出来的吗？”

吉女士：“你听我讲，就是打开这个纸箱的话，所有的货我们要重新去给它二次包装。那个纸箱是不合格的。因为我们从公司来的货，它是走的集装箱。”

记者：“最后包装成什么样了？”

吉女士：“我们给顾客二次包装的都是用那个编织的。”

记者：“他打开包装以后这个沙发上面没有任何标识，也没有使用说明书。”

吉女士：“有标识，上面有型号，里面都有。”

记者：“质量合格证书呢？”

吉女士：“合格证书跟这个东西是一起的，3+2沙发里面只有一个东西，要么就是在三人位里面，要么就是在二人位里面，一般都是在3人里面多一点。”

记者：“他说这两个都没有提供。”

吉女士：“这样子吧，有很多东西我真不清楚，工厂那边的话我们也不衔接，因为我们公司有对接的衔接人员。你如果需要的话，我可以让我公司的负责人给您打个电话。”

后来还吉女士回复的电话，她告诉记者，不方便再答复任何问题，以及不方便提供合格证、说明书等手续。

关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶进行了分析与解读。

经济之声：如何判断一个产品是不是三无产品？

裘叶：“一般来说，这个产品没有厂名、厂址和生产地址就是咱们俗称的‘三无’，我们国家的产品质量法对此是有相应规定的。第27条提到产品或者包装上面的标识问题，第一要有产品的质量合格检验证明，第二要有产品的名称、生产厂家地址，包括根据这个产品的特点和使用要求需要标明一些产品规格等信息，对这些消费者预知的问题应该做相应的标识。由于很多产品没有厂名、厂址，包括名称等，这会给消费者后续的维权造成相应的障碍。”

经济之声：李先生向记者提供了定货单、微信截图，视频等证据资料。在核对资料时，记者注意到，在沙发到货后，李先生的儿子曾多次向这家店索要质量合格证、保修卡、说明书等手续。店员吉女士给出的答复合理吗？

芦云：“我认为这种答复显然是不合理的，因为无论按照我们的产品质量法，还是按照我们的消费者权益保护法，关于产品的相关信息，比如厂名、厂址、产地、性能、用途、规格以及相关的说明书、合格证和售后等，它是必须要提供给消费者的，但是在这个案例中，店家没有做到。另外，这个案件中最核心的一个问题是沙发的货源是哪里，消费者收到的沙发上又没有他所宣称的可以检验真伪的序列号和验证码，那么这个沙发到底是不是芝华仕品牌的沙发？还是经销商在销售的过程中进行了篡改或者其他的操作？我们都不知道，所以首先这个经销商应当告知消费者这个货源是什么情况，甚至应当提交相应的证据，比如合同、进货凭证和相应的物流凭证，提供了之后应当按照芝华仕沙发对这个沙发的要求，提供与这个沙发匹配的序列号和验证码。我们不否认他们要经过二次检验，但是即便通过二次检验，你不能不向消费者提供原来所列的厂名、厂址以及合格证等，或者说这里还有其他的猫腻，这有待于经销商去进行进一步的核实。另外，经销商说这是‘3+2’模式的捆绑销售。实际上捆绑销售现在是不允许的，捆绑销售或者搭售现在都属于侵犯消费者选择权的一种销售行为，所以这种行为也是不合法的。”

经济之声：在接受记者采访时，这位吉女士又说，什么手续都提供过了，并说这个沙发没有质量问题。消费者接下来该怎么维权？

裘叶：“提供这个产品的基本信息是经销商应尽的义务，因为这是交付产品时的一个附随义务，它应该跟产品一起交付给消费者，目前她说什么手续都给过了，但是她是否给予了消费者这些信息的相关材料予以证明？第二，关于这个沙发有没有质量问题，消费者可以参照消法关于耐用商品的规定，也就是在购买之后的六个月之内，如果发现产品质量的问题，是由经销商来进行相应的举证证明，所以目前这个消费者认为沙发有质量问题，它需要提供相应的材料来证明这个沙发存在质量问题，然后由经销商去举证证明这个沙发不存在质量问题。”

经济之声：消费者还质疑家具品牌在进驻卖场时是否进行了严格的把关。卖场是否也应承担相应的责任？

裘叶：“对于一般的卖场来说，对于品牌的进驻，它需要由经销商提供这个品牌的授权书来证明它有权利销售这个品牌，在其他层面上，比如这个产品的质量是否合格，包括它跟消费者之间签订的合同是否有违法的行为等，卖场可能无权监管，但是如果卖场给予消费者一个更有力的承诺，比如出现质量问题它先行赔付等，在这种情况下，卖场就要兑现它的承诺。”

经济之声：“消费者在知名家居卖场，买到有质量问题的‘三无’产品”，这类新闻对很多人来说，已经见怪不怪了。《天天315》也曾多次关注并报道过这类消费纠纷。家居行业为何频现“三无”产品？

芦云：“首先对于这种‘三无’产品我们应当是严格抵制的，因为这种产品流入市场之后会损害市场的竞争秩序，更重要的是它会涉及到很多的假冒伪劣，甚至还有可能涉及到商标和专业侵权的案件。对于消费者来讲，这种‘三无’产品没有质量的保障，没有品牌的保障，有的还有可能会威胁到人身的健康和安全，所以这是一定要严厉禁止的。‘三无’产品频现的原因是什么？首先，家居行业有很多标准，它们并非是国家的强制性标准，有一些是强制性标准，但更多的是推荐性标准，所以推荐性标准的强制力就没有那么强，导致家居行业在生产加工的过程中就会选择性的去适用（这些标准）。在监管的过程中，从采购木材到生产加工、流通要经过很多的环节，有的环节是由不同部门去进行主管，在主管的过程中，可能会出现权利的交叉或者选择没有及时的达到一个匹配度，最后会导致一些真空地带随之出现。第三，家居产品与人的生命健康是密切相关的，这几年大家可能更强调的是对甲醛或者有毒气体的排放，但是忽视了家居产品本身的质量要求。有些家居产品在加工的时候，甲醛或者空气含量已经符合要求了，但是当它处于密闭空间时，由于空气的流通性差，或者跟这个摆放的房屋面积有关，它可能会导致大量的有害气体产生和聚集，这对人体也是不利的。基于这种情况，我们也希望关乎消费者生命健康的标准能够提高。最后，按照消法，家居产品应该属于耐用品，从举证责任上来讲，如果产品在六个月之内出现了瑕疵，应当是由经营者来举证。但是在很多情况下，消费者在购买的时候可能没有留存相应的证据，如果出现了问题，但是没有相应的材料，维权就会比较困难。”

经济之声：如何破解繁荣表象背后的这些行业乱象？

裘叶：“可能对于消费者来说，信息对称度还是不够，所以他们了解的不太清楚。再加上在家居销售行业，消费者可能没有办法辨认那些信息，所以在消费者购买产品之后，屡屡出现投诉等一系列问题。同时，在消费者维权的过程中，家居产品是不是耐用产品？包括后续在这个法院或者仲裁机构能不能采用举证责任倒置？包括消费者要主张的时候是不是要找相关机构去做鉴定？这些问题在实践的过程中，不同的机构有不同的看法。所以消费者在维权的过程中成本很高，耗费的精力也很大，所以在很多情况下，消费者可能就不愿再维权了。所以我们也建议，因为家居产品在整个流通过程中有很多环节，监管的时候可能会出现很多交叉的情况，各个有关部门应该正确履行自己的职责。”

芦云：“我有三个建议。第一，加强国家强制性标准的建立，因为现在很多商家就是基于这种行业标准或者推荐性标准，所以这些违法或者不良的商家粗制滥造，甚至使用一些违规的原材料或者添加的粘合剂，生产出对人身体会造成很大损害的加工家具，所以我们要求建立这种强制性标准。第二就是这种名称的规范。建材的名称有什么不同？它是属于密度板、高压板、复合板还是实木板？究竟它的工艺有什么不同？它的选材有什么不同？普通的消费者完全不知道有什么差别，我们至少应该从名称上予以规范，让消费者能够明明白白的消费。第三，食品领域有惩罚性的赔偿，我们消费者权益保护法对于欺诈的行为也有惩罚性的赔偿，但是关于家具的没有，但是我认为惩罚性的赔偿建议是有必要的。对于这种使用违规的板材或者相应原料进行加工的行为应当相应的加大处罚力度，建立惩罚性赔偿制度。”