二手票务平台快速发展 购票体验糟糕惹人恼

据经济之声《天天315》报道，“黄牛”作为一个公开的秘密，一直以来都是票务市场的灰色地带。“黄牛”屡禁不绝，而二手票务平台的出现恰恰是“黄牛”问题透明化的第一步。随着国内演出市场的不断繁荣，为买卖双方创建自由交易环境的二手票务平台也开始快速发展，但同时也暴露出一些问题。

《天天315》栏目近期接到多名消费者爆料，在摩天轮票务消费的体验非常糟糕。消费者李女士去年10月份和朋友约好一起去武汉看陈慧娴的演唱会，她关注到摩天轮票务有折扣票，就立刻付款下单，两张票的价格为1666元。一个月后，距离演出开始还有十天，李女士致电摩天轮客服部门询问何时送票，客户服务人员安抚她说，不用担心，一定会有票。但却在演出开始前三天，告诉她没票了，需要退款。另外，赔偿她40%的平台优惠券。

李女士对于这样的处理方式非常不满，因为她在摩天轮票务平台看到还有票在卖，只不过价格提高了一倍甚至两倍。她怀疑，摩天轮票务平台可能故意说没票，好把票价炒高。

李女士说：“我看见它网站上挂的还有别的，票务商也有票，只是票价加价了，比如之前是900块钱能买到的，现在就加到2000元左右。它就跟我没票，要把钱退给我，赔偿我总票款40%的优惠券。我是第一次在这买票，碰到这种情况以后也不会再用这个软件了。”

一边是票务平台随意取消订单，另一边却对消费者的退换无比苛刻。消费者王女士在摩天轮票务平台订购了两张2018年6月份才开始的《猫》上海站的音乐会门票，付款后立即发现买错了场次，就想联系客服人员退款或者更换。即使是在订购页面还显示没有出票的情况下，也遭到客服人员的拒绝。王女士想自己联系第三方卖家，但是她发现，第三方卖家的信息只是一个私人的网络名称，于是她质疑票的来源。

王女士告诉记者：“大概两三天之后，他们在APP上通知我说这个卖家已经把票配好了。卖家只显示了它的一个网名，好象几个数字，不是真实名字，也不是官方或者说有资质的票务平台，而是一个私人的网络名称，我对这个票的来源就非常怀疑。而且当时我买的6张票票面价格是880元，它的售出价是1040元，等于说在半年前预售的状态下就已经溢价非常严重了。”

根据网络资料显示，摩天轮票务平台是国内首家明确提出“折扣票”定位的票务平台。这个平台上的票品来源非常多元化，整合了主办方、各级票务公司、以及个人的闲置票源。

在王女士要求退票时，摩天轮客服人员强调，消费者购票时会有协议，一旦售票就不能退换。

王女士说：“摩天轮拿出它们的一个很重要的挡箭牌来挡我，说每一个支付页面下面都有一个协议条款，只要你默许了这个协议，进行到购买这一步，就不是他们的职责。当时确实是我本身有误，没有仔细看，而且它是隐藏在页面的最下方，或者说你甚至要点开另外一个页面才能看清楚整个条款。”

而消费者在购买溢价票时，摩天轮票务平台没有任何提示，也让王女士质疑摩天轮票务平台的运营方式助长了黄牛的炒票行为。她说：“我完全有理由相信这是一个‘黄牛’倒票的行为，他先用正价买来票，再溢价出售给‘愿者上钩’的买家。这个‘愿者上钩’是一回事，但是平台并没有很好的提醒消费者，因为我在购买的时候是非常畅通无阻的，没有很明显的提示说这个票价已经超过了（正价）30%或者20%，你是否还要确定支付等等，没有收到过这样的消息。”

王女士之后联系了上海市消保委，通过消保委的调解，摩天轮票务平台同意给她退款，但是要扣除500元。不过，之后的退款程序让王女士感到摩天轮票务平台的经营规则比较混乱。

王女士说：“事后平台确实也跟我沟通了。我觉得非常气愤的正是这一点，就是当他们来找我沟通的时候，我说我的诉求就是退票，我能承受的最低范围就是500元的损失。其实在一开始我已经把这个愿意损失500元钱的诉求明确的反馈给他们，但是他们当时没有理。一直到我去12315投诉了之后，他们客服再去找上级反馈，才说考虑到你这个门票还有半年的有效期，所以我们直接给你减掉500块退了回来。而且他们是通过银行转帐的方式直接退还到我的信用卡，根本没有走APP的退款程序，所以我刚刚又打开了这个APP看了一下，现在还是处于待取票的状态，所以我现在拿着二维码跑到他们门店，说不定还可以把票拿回来。这完全是一个非常乱来的网站。”

记者以消费者身份致电摩天轮票务客户服务部门，首先咨询了关于退换票的问题。客户服务人员说，演唱会门票是特殊商品，不支持无理由退换，如果一定要退，也会扣除一定票款。

这名客服告诉记者：“抱歉，不支持无理由退换的，在下订单的时候平台有购票提示，另外也有第三方商品平台交易服务协议，建议您下订单的时候可以详细了解一下。如果您一定要退，那么满足相应了条件之后，也是要产生相应手续费的，对您来说也是损失，所以建议您核实好了再下订单。”

对于消费者李女士遇到的临时通知没票的问题。客户服务人员说，这是他们合作的第三方票务公司的问题，他们也无能为力，但是可以补偿消费者一定金额的现金抵用券或者优惠券。

客服：“如果出现卖家无票的情况，就按照平台的规则来进行操作，那我们接到卖家的通知之后，会联系到客人，可全额退款并且赔偿订单金额40%的抵用券。如果说是现场无票，是由于第三方卖家的原因导致没有票，客户要及时联系我们，我们去跟第三家卖家核实，如果的确是属实的没有给票，那么就按照平台规则来操作，现场无票可全额退款并且赔偿订单100%的现金。因为我们是第三方销售平台，我们平台上有不同的第三方供应商，如果其他供应商手里有票，他可以通过我们平台进行挂售，关于价格问题，就是随定随售的。”

有从事票务行业多年的业内人士透露，摩天轮票务之所以会出现临近演出再告知消费者没票的情况，是因为二手票交易平台上的卖家有不少是所谓的“黄牛”。

业内人士：“像摩天轮，它们这个叫二手票平台，我们在行业内叫它‘二级市场’。现在在‘二级市场’上销售票品的我们更多的是叫‘黄牛’。如果是黄牛做销售，有的时候他手上其实根本没有票，他是先把信息发布出去，如果这个票没有那么火爆，他拿到了一定量的票，就能够兑现给这些用户。如果这个票卖的比较火爆，实际上他没有拿到票，最终他就没有办法给用户兑现票品。按照摩天轮的说法，它是做二手票的平台，如果卖家不能履约，它对卖家有惩罚的约定，要按一定比例罚卖家钱，扣他的保证金。用户受伤害了怎么办呢？那平台给你一些下次购票的时候能用的代金券。”

这位业内人士还透露，有的黄牛即使手中有票，但为了赚到更多的钱，也会告诉消费者没票了。他们通常会在票务平台注册多个身份，把票价炒高。这样的行为，扰乱了票务市场，也在很大程度上干扰破坏了演出市场的秩序。他呼吁，相关监管层尽快行动起来，规范市场行为。

业内人士：“以前‘黄牛’市场其实做起来要比现在辛苦，因为他要在现场找用户，冒着一定的风险，现在他提早通过互联网发布信息出去，最终他是不是去兑现，其实完全是自己在掌握。从政策角度，其实国家相关部委也在对二手票平台进行管理，现在也尝试通过一些法规或者什么方式来规范它，但是实际上作为行业内来讲，这个二级市场操作的方式是有很多弊端的，包括有些票的一级市场还没有正常销售，上面的标价都是胡标的，如果拿不到票他就不给用户兑现。我们也希望国家的相关部委能把这块去做规范。”

北京市中简律师事务所律师胡晓以及财经评论员陶跃庆对此进行了分析与评论。

经济之声：根据摩天轮票务自己定的规则，如果他们合作的第三方票务公司没票了，他们就可以取消这个订单，给消费者退钱，另外可能会赔偿消费者一定金额的优惠券。可是如果消费者在下了订单之后发现日期定错了，想要更改或退还，即使是在没有出票的情况下，也会遭到拒绝。这样的规则显然是不公平的。这侵犯了消费者的哪些权益？

胡晓：“这侵犯了消费者的选择权和公平交易的权利，我们在进行消费的时候，我要选择一个什么样的服务，我可选的项目有哪些，这些可以选择的内容是否公平，这是在日常交易中的一个特别重要的原则，也是我们判断是否侵犯消费者权利的一个重要标准。摩天轮票务自己定的规则表面上看起来是公平的，但是实际上认罚以后，你这个票是可以继续二次销售的。如果票价大涨，比如原来卖500元钱的票，现在卖到了2000甚至3000元，你给我的赔偿只是退票加40%的优惠券，根本不足以弥补我的损失。或者如果我下单失误，可能我马上就发现了，这个时候你没有出票，你在没有任何损失的情况下，完全能够马上通知卖家，然后进行一个处理，但是不允许退票对消费者来说是不合理的，是非常不公平的。”

经济之声：如何看待二手票务平台的发展？

陶跃庆：“因为票务尤其像这种演出的票或者文娱的票并不是生活的必需品，它纯粹是一种精神上的娱乐和享受，看或者不看，应该对我们的生活是没有影响的。在这样一个前提下，你的选择权利应该是很大的，你可以看也可以不看，你可以买可以不买，你可以在正规的票务平台上买，也可以在类似这样的二手票务平台上买，而且二手票务平台大部分提供的都是折扣的票，但是也有一些高价票。所以在这个时候，你要衡量一下，你是否真的愿意去看，你是否愿意付出更大的代价去看。虽然这是一个公司制定的游戏规则，但是因为二手票务市场确实是一个随行就市的市场，强制制定一个国家标准可能就太不市场化了。所以当消费者进入这样的一个平台时，你应该清楚你是一个自然人，决定权在你手里，你看清楚它的规则，你要是接受你就买，如果你不接受，你完全可以不买，不对你有什么任何的影响。而且二手票市场其实有很多，只是摩天轮相对比较规范一些，操作起来也比较简单。所以从现有的情况来看，我认为它还是相对公平的。”

经济之声：对于这种二手平台来说，是规则重要，还是一个自由的发展空间更重要？

胡晓：“对于市场的发展，我们要保护创新，但是保护创新一定也要在合法合规的前提下进行。在2011年的7月，文化部出台了一个《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，就是专门针对这样一些倒卖门票和虚假宣传的行为进行查处，包括把互联网平台纳入管理视线，并且要求落实平台责任，这就是一个特别重要的政策信号。作为摩天轮的一个二手票务平台，它自己的定位是第三方的商品交易平台，既然是一个交易平台，你就要落实自身对实际卖家的管理责任，不能去放任‘黄牛’行为的泛滥。此外，这个门票是明码标价的，它不是一个双方可以议价的非标产品，而是一个标准化的东西，门票上面就已经印刷了它相应的这样的一个票款，一个标价为500元的东西，它变成2000或20000，甚至更高，这一定不是一个市场经济下的合规行为。很多人认为摩天轮这平台很不错，但是也有很多消费者提出了意见，所以摩天轮应该将其看成一个契机，对自己的售票规则进行一定的改革。什么是真票保障？就是先核验票再配票。你是怎么核验的？为什么核验到最后会突然没有票了？卖家的IP地址在哪里？他们有没有什么关联性？他们是不是有这样的一个嫌疑？作为一个票务管理平台，你尽到了哪些责任？采取了什么样的方式？这些是摩天轮必须要回答的问题。”

经济之声：摩天轮对消费者的赔偿方式，以抵用券的方式赔偿消费者是否合适？

胡晓：“判断这种方式是否合适，还是要根据具体情况进行分析。标准应该是消费者遭受的损失和能够获得的赔偿是否能够达到一个相对公平合理的界限。比如某位消费者很喜欢一个偶像，她要去看演出，她也放弃了在其他票务平台订票的机会，前三天她发现这票还没有送到，客服说可能会送到，最后到了临演出的时候，告诉你票没有了，这时候赔退款和40%的抵用券显然是不合理的。平台能够主动提出这样一些措施来补偿消费者是值得肯定的，但消费者能否接受，还是要根据个案去做具体的兑现。”

陶跃庆：“当你想看一场演出，最后3天告诉你没有了。你如果真的想看，你就到大麦网上去买一个正常的票，那可能会更好一些。如果你选择了二手票市场，本身你也要心里有所准备，这个市场可能是有变化的，可能能买到，可能买不到，可能能买到便宜的，也可能买到的是贵的，所以你要做一个正确的决定。首先你要跟平台好好的去探讨，这并不是完全不能协商的，如果和平台不能协商，这究竟应该如何补偿，平台也应该有所表示。最重要的就是你在买票之前，要把各种情况都考虑清楚，因为它不是一个正常卖票的平台，它可能会出现各种各样的情况，这些可能都会影响到你现实的选择，所以消费者也要用理性和客观的态度，来面对这样一个市场。”