家政业成长的烦恼（第二篇）

编者按：随着“两孩”家庭不断增多和人口老龄化的到来，家政服务的需求量不断扩大。近几年，家政市场行业发展迅猛，但由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣之间的纠纷也日益增多、安全隐患逐步凸显。如何改善家政业目前热而无序的这种状况？如何让家政行业走上良性发展之路？《天天315》推出特别策划《家政业成长的烦恼》——家政市场热而无序如何破题。

据经济之声《天天315》报道，近几年，我国家政市场发展迅猛，但由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣之间的纠纷日益增多、安全隐患也逐步凸显。

中国的家政业在若干年前就出现了供不应求的现象，这两年，随着“两孩”家庭不断增多和人口老龄化的到来，家政服务业的需求量更是不断扩大。与此同时由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣纠纷之间的纠纷日益增多，安全隐患也逐步凸显。目前家政市场存在的问题主要有：市场主体鱼龙混杂、价格制定混乱、服务缺乏标准、培训自主而无序、从业者身份审核不严、监管存在空白地带。

家住沈阳市大东区的王女士家有两位80多岁的老人，一位生活可以自理，另一位则患有脑血栓，有时会犯糊涂，尿床等情况。她以为在58到家找了一个新保姆以后，自己就能安心上班，但意外状况频频发生。首先这个经过专业培训的保姆竟然不识字，无法提醒老人按医嘱吃药。而且没过多久，保姆又突然说家里父亲病重必须离职。

在王女士联系58到家后，58到家方面答应调换，但是却一直没有找到合适的保姆。王女士认为对方违约要求退费，但是“说起来容易做起来难”。58到家客服人员表示，上门服务过3天之后，没有办法给客户进行退款。

北京的张先生家里添了一对龙凤胎，这本来是大喜事，但两个孩子同时降临，家务也重了许多。于是，张先生来到位于北京苏州街附近的爱家家政公司，请到了一位合适的育儿嫂，但是4天以后这位育儿嫂因为婆婆忽然病重，匆匆离开。之后，爱家家政推荐的育儿嫂，张先生都觉得差强人意，于是他想要退费。经过交涉之后，爱家家政坚持要扣下一个月的服务费，也就是育儿嫂一个月工资的30%，张先生认为这实在不合情理，“合同上没写退费的事，合同上写着可以一直可以给换，换到满意为止，就不能退钱。”

现在不少家政公司宣称所推荐的保姆都经过安全认证和专业培训，但是不少机构颁发证书如同儿戏，交钱后不学习也能拿到。有一些机构甚至冒用“中国家庭服务行业协会”“劳动部”的名义滥发证书。

事实上，在北京市工商局最新发布的投诉通报中显示，今年3月有关网订家政服务的投诉比较集中。根据投诉内容分析，这类投诉主要存在两种情况。第一种情况是，预定成功后，商家没能提供服务；第二种情况是，服务质量“缩水”。特别是服务旺季，人员的短缺在一定程度上造成了服务时间与服务质量上的缩水。服务缺乏标准与规范；家政服务人员的服务质量良莠不齐，有些服务人员技能水平不能满足用户要求。

具体来看，消费者黄女士下载某家政公司APP注册个人消费账户，用于接受家政保洁服务，于3月3日、3月11日等多次预约保洁服务，商家都没有提供服务。黄女士要求商家退还账户内充值的余额，对方却无故拖延。此外，消费者张女士预订了4个小时的家政服务，保洁人员却以干完活为由，提前1小时自行离开。

不少消费者会遇到保姆突然离职的问题，尤其是比较称心的保姆离职，再找合适的就比较困难。面对这种问题，很多消费者可能会选择要求家政公司退费，家政公司却不同意，只能给消费者更换保姆。在北京市中闻律师事务所律师李斌看来，保姆突然离职，可能很大一个原因是确实其家里有突发事件，无法再提供相关工作。但无论出于何种情况，作为消费者，都希望家政公司能够按照约定的期限和工作内容，由指定的人员提供持续不间断的优质服务。因此消费者在与家政公司签约时，应在在条款当中明确工作期限、指定的保姆，以及其应当具备的资质，包括约定违约的具体赔偿细节。如果在履行期限之内，由于各种各样的原因，无论是主观还是客观，只要发生保姆中途离职的情况，作为家政公司，应当退还消费者预交的费用。作为消费者，在签约时要认真审阅合同，针对合同中确定对自己不利的条款，以及相关责任承担不明确的内容，都应当清晰列举出来，并进行相关约定。

关于服务质量的争议方面，比如，有的消费者预订了4个小时的家政服务，保洁人员却以干完活为由，提前1小时自行离开；再比如消费者订了3小时的保洁时间，但是3小时之内活没干完，消费者要求其干完活再离开，这时在雇佣金等方面都会出现一些问题。对此，北京中简律师事务所律师胡晓坦言，“遇到这两种情况可能大家都会很生气，而且解决时肯定会‘扯皮’。”她建议，如果预订的是计时制的保洁类服务，那么要在约单前有所预防，比如对服务范围、服务需求向家政公司进行描述，并且咨询对方，确认服务时长是否合理等，如果家政公司进行过确认，后续出现超时等问题，可以以此为据。

家政服务行业的兴起，一方面满足了广大家庭的现实需求，另一方面提供了更多的就业岗位，但问题与风险也结伴而生。如何改善家政业目前热而无序的状况？如何让家政行业走上良性发展之路呢？

首先，核心问题在于行业标准的缺失以及没有统一明确的主管部门。据了解，目前只有国家标准委发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》等非强制性的指导意见。不过值得期待的是，去年7月份，发改委、人力资源社会保障部等17个部委联合发布的《家政服务提质扩容行动方案》提出，未来将建立家政服务企业、从业人员的信用记录，并鼓励制定家政服务行业的地方标准、团体标准和企业标准。而且提出，要推广使用家政服务合同示范文本，规范家政服务三方权利义务关系等。

与此同时，全国各地也在陆续出台地方性法规，对家政服务行业的监管进行细化和规范。今年1月，北京市商务委就会同北京市发改委、北京市人力社保局等12个部门联合印发了《关于进一步促进和规范家政服务业发展的实施意见》。《意见》指出，未来三年内，北京将创建10家大型示范性家政服务企业、100家中小型规范化家政服务企业和100个家政服务示范站。北京将完善家政服务行业监督管理体系，试点推行家政服务员上门服务卡制度，实现家政服务全程可追溯。家政服务企业聘用从业人员时，需建立从业人员档案及信息数据库，这些信息也将记录在北京市家政服务查询系统。此外，北京市将开放引进外籍家政服务人员，对这类人员提供相应期限的私人事务类居留许可。

上海市在去年先后出台《家政服务机构管理要求》、《家政服务从业人员基本要求》和《家政服务溯源管理规范》三份家政服务地方标准。特别是《家政服务溯源管理规范》将集纳阿姨们从业前的个人记录和从业后的雇主评价，建立数据库系统。通过一张带有二维码的“家政上门服务证”，消费者在聘请家政人员时“扫一扫”，就能够快速便捷有效识别从业人员身份信息、从业信息。

今后家政员们从业前必须向家政公司提供由当地公安系统开具的《无犯罪记录证明》。新规也要求雇主在签约前列清楚服务需求，如果家政员上门后发现雇主更改内容或增加工作时间，家政公司有权让家政员停止服务。追溯系统还将新增双方服务反馈功能，雇主和家政员每隔三五天要互评一次，便于家政公司事中发现问题并介入管理。而雇主们也可以在追溯系统中对家政员所属的家政公司打分，逐步挤出行业内的“黑中介”。

消费者认为，现在的家政公司必须要树立良好的口碑，才能得到大家的认准度。目前上海22名注册家政员都已经持有上海家政卡作为从业资质，追溯系统建立后，雇主只要扫描阿姨家政卡上面的二维码就能查询阿姨的个人信息、家政技能和历史评价。

行业的发展离不开严格、统一的标准，同样也离不开行业自身的规范。比如加强自律，结合家政服务当中的短板，提升行业服务标准，切实提高行业公信力。中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，加强家政服务公司自身的责任意识、提升对家政服务人员的管理水平是解决问题的关键。强调家政服务公司是第一责任人，既然要进入市场，“没有金刚钻，不揽瓷器活”，第一要真培训，第二要做好培训，第三要加强对于家政服务人员的身份审核。

现在不少家政公司宣称，所推荐的保姆都经过安全认证和专业培训。但不少培训机构发合格证书如同儿戏，交钱后不学习也能拿到。有一些机构甚至冒用“中国家庭服务行业协会”“劳动部”的名义滥发证书。

对于这个问题，在今年两会期间，十三届全国人大代表中唯一的一位月嫂——蔡细春直言：“由于家政行业准入门槛较低，不少家政中介缺少主体管理意识，部分家政公司甚至发放‘伪证书’滥竽充数。很多月嫂所持的证件只是培训认证，不是国家的职业资格等级证书。”她希望，国家应该尽快建立月嫂行业培训管理制度，通过制定月嫂行业管理办法，对月嫂的从业资格及培训机构的资质进行规范。同时，应该鼓励大中专毕业生进入该行业，以提高从业人员的综合素质。

刘俊海认为，相关部门应当制定落实家庭服务行业“权责利”的保障制度，让家庭服务业真正进入法制化、规范化、专业化的发展轨道。同时，行业协会也要发挥对整个行业的引导作用，制定行业规范与标准，推动家政行业的健康发展。希望监管部门在市场失灵的时候要勇于担当，通过行政指导、市场准入和行政处罚等职权，维护家政服务市场的公平竞争秩序，维护家政服务公司与家政服务人员以及雇主之间的风清气正、诚实信用的交易关系。行业协会严格加强自律，自觉清除潜规则，清除害群之马，不要“捂盖子”，不要“护犊子”。通过提升自身的家政服务的行业服务质量，才能提升整个家政服务行业的公信力，避免“一粒老鼠屎坏了一锅汤”的逆淘汰效应。

目前，很多家政公司的家庭保洁服务项目都不会与客户签订合同，只是口头协定。涉及金额比较小的保洁服务是否需要签订合同？如果不签，会带来哪些问题？

胡晓表示，首先要明确口头协定属于口头合同，也受到法律保护。建议双方还是应当签订书面合同，因为保洁是服务合同，服务具有长期性和周期性，一些具体的权利义务没有做好时，可能双方会发生争议引起纠纷。去消协处理甚至到法院都需要拿证据说话，从法律上把它叫做举证责任。

家政公司跟保洁员或者保姆签合同的不是很多，而且公司为他们提供人身保险或者五险一金、食宿等也不是很健全。这对于家政服务人员会带来怎样的影响？是不是应该提醒家政服务员提高相关方面的意识？

李斌指出，保姆和公司之间应是劳动关系，可以享有《劳动法》《劳动合同法》规定的一系列劳动者的权利，比如公司给上社保、带薪年休假、工资和加班费按时足额发放等。同时在整个用工管理过程中，企业要不断地对家政人员进行培训，提高工作技能，规范整个服务流程。如果没有签订书面劳动合同，很难去认定双方是否存在事实劳动关系，对于保姆的权利保障非常不利。对于企业而言，也应当意识到和劳动者签订劳动合同的重要性。如果单位为了避免缴纳社保费用，没有给职工上工伤保险，将来保姆出现风险事故时，所有的赔偿责任都落到了家政公司身上。所以应当规范家政公司的用工管理，这对于保姆稳定下来持续不断地接受更好的培训，为雇主提供更好的家政服务，都是非常有帮助的。