两月之内修三次 消费者网购笔记本电脑遭遇退货难

据经济之声《天天315》报道，很多消费者在购买笔记本电脑时，对这种商品的三包政策都一知半解，或者更多的只是关注商品的性能、配置，而很少考虑如果出现了质量问题，该如何来处理。

最近广东湛江的消费者李女士就遇到了一件麻烦事。今年2月26日她在京东商城的“联想电脑授权专卖店”花费3699元购买了一台联想笔记本电脑。据李女士说，她购买的是一款定制版机型，也就是在标配版机型的基础上，商家按照李女士的需要，为电脑加配了内存。但是让李女士没想到的是，在接下来两个月的时间里，因为笔记本反复出现故障，让李女士很是头疼。

从买回电脑到今年4月份，两个月的时间里，李女士的电脑前后维修了三次，严重影响了她的正常使用。李女士的电脑第一次出现故障是在今年3月16日，也就是她购买电脑后半个多月的时间，电脑突然出现了黑屏的状态，无法继续使用，他们说是硬盘的问题。于是，李女士便把电脑寄回给北京的商家进行维修。

第一次维修时，商家为李女士的电脑更换了硬盘，不过，问题并没有解决，在不到一个星期以后，李女士的电脑再一次出现了黑屏的现象。这一次，李女士没有把电脑寄回商家，而是联系了湛江本地的“联想3C服务店”进行维修。在经历了一周的维修以后，工作人员告诉李女士，出现问题的电脑部件是李女士在商家加配的内存，这个部件由于并不是联想原装配件，因此，建议李女士还是需要找商家进行维修。

在最终确定是商家在定制版中加配的内存出现问题以后，李女士再一次把电脑寄回北京的商家。

不到两个月的时间，自己新买的笔记本电脑就维修了三次，不但严重影响了李女士的日常使用，反复与这家联想电脑授权专卖店的沟通，也让李女士花费了不少精力。李女士还向记者展示了自己当初购买电脑前与这家店客服人员咨询相关产品信息时的聊天截图。关于电脑的保修问题，李女士曾经咨询客服“电脑是否是全国联保”，对方回复说：“全国联保，享受一年整机保修，两年主要部件保修。”李女士认为，客服人员这样的说法，让她以为电脑的所有部件都可以全国联保，但直到出现故障，李女士才注意到，自己加装的配件是只能寄回店内保修的，并且不能享受延保政策。这让李女士觉得，自己是被误导了。

在进行第三次维修的时候，李女士向商家提出了退货的请求，但是对方表示拒绝，并表示，他们所售卖的定制版本产品虽然和标配版本产品一样享受“七天无理由退货、十五天质量问题换货”，但定制版本产品由于包含了“选购件”，也就是加配的内存，因此，这个部件坏了，只能对这个部件进行维修，而不能按照“整机两次维修仍不能正常使用时，可退换整机”来操作。

商家不给退货，李女士只好尝试通过京东商城方面来帮助解决她遇到的问题。据李女士说，京东商城方面前后派出两位客服专员，就李女士的问题与商家沟通，商家最终答应可以免费为李女士更换一台全新的机器，但是李女士依然坚持退货退款。记者向京东商城方面核实了相关情况。京东客服说，这个客户4月30日说她买了这个电脑，两个月内坏了三次，客户要求换新或者是赔偿，京东也有致电商家。最新的结果就是5月11日商家按照京东平台的规则换货，但客户坚持退货。

与此同时，李女士通过新浪微博“经济之声天天315”向节目组反映了她所遇到的问题，《天天315》栏目记者随后拨打了这家“联想电脑授权专卖店”位于北京的售后服务部门的电话。联想方面说，之前的沟通结果是给顾客换货，但是顾客不太愿意，他们会再和店长进行沟通，看能否给顾客退货。关于退货的规定，联想方面说，退货取决于具体的问题，如果顾客确实不想要了，7天之内可以无理由退货，但是需要满足一些条件，比如office不能激活，上面的附件、包装都要齐全等。

记者随后再次接到“联想电脑授权专卖店”这位售后服务人员的电话，对方表示，李女士买到的电脑确实存在多次维修的情况，由于在售后问题的沟通上并不理想，也确实给李女士的这次消费购物带来了不愉快的体验，对此他们表示歉意，并因此同意为李女士办理退货、退款。

目前商家已经与李女士取得联系，并为李女士安排退货操作。李女士说，近三个月时间以来，新买的电脑频出故障，再加上陷入售后服务纠纷，让她焦头烂额，但事情至此终于有了令人愉快的进展。

事实上《微型计算机商品修理更换退货责任规定》早在2002年就正式实施了，它为保护消费者合法权益，明确了微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货的责任和义务。

回顾案例，商家一开始不予退货，李女士尝试通过京东商城方面来帮助解决她遇到的问题，商家最终答应可以免费为李女士更换一台全新的机器，但李女士依然坚持退货退款。那么商家的这种做法是否合理？李女士的退货请求又应该被支持吗？

在北京中简律师事务所律师胡晓看来，按照电脑相关“三包”政策规定，自电脑售出之日起7日内，消费者可在退、换、修三者之间任意选择；如果超过7日，在售出后8至15日内，消费者可选择换货或修理。因此李女士的退货请求是否应被支持，需要看李女士是在何时提出这一诉求的。不过，本案例的特殊性在于，李女士购买的是定制版产品，电脑含有“选购件”，且后期经过维修可以看出，这台电脑之所以会出现故障，是因为平台内的商家为李女士加配了内存，而到底是因内存条本身存在问题，还是商家技术性的问题，目前不好判断，这个因素对于案例的走向会有一定影响。胡晓认为，在这种前提下，商家不予退货的做法对李女士有失公平，针对这一个案双方可以继续协商。

在第三次维修时，李女士向商家提出退货请求，但是对方拒绝，并表示他们所售卖的定制版本产品虽和标配版本产品一样享受“七天无理由退货、十五天质量问题换货”，但由于包含了“选购件”，因此部件坏了，只能对该部件进行维修，不能按照“整机两次维修仍不能正常使用时，可退换整机”来操作。中国消法研究会副秘书长陈音江认为，商家的这种说法不符合电脑“三包”政策规定。

据陈音江介绍，电脑“三包”政策主要针对的是消费者所购买的整个电脑产品，针对部件也并没有定制版本和标配版本一说。无论消费者购买的是定制版本还是标配版本，商家都有义务按照“三包”政策规定来执行，确保提供的商品符合产品质量要求，不影响消费者正常使用。另外，如今社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，可以预见，随着人们生活水平的提高和供给侧结构性改革的深入，将来会出现越来越多个性化或多样化定制的商品。因此定制商品没有理由可以超越法律之外，不遵守“三包”政策规定，给消费者权益造成损害。

关于电脑的保修问题，李女士曾经咨询客服“电脑是否是全国联保”，对方回复说：“全国联保，享受一年整机保修，两年主要部件保修。”李女士认为，客服人员这样的说法让她以为电脑的所有部件都可以全国联保，但直到出现故障李女士才注意到，自己加装的配件只能寄回店内保修，并且不能享受延保政策。这让李女士觉得自己被误导了。客服人员在销售环节关于保修政策的解释是否存在误导消费者的嫌疑？电脑附加件是否也享受电脑“三包”政策？

胡晓表示，首先关于微型计算机商品维修的相关责任规定明确，微型计算机的主机、外部设备、选购件和软件都已列入“三包”规定，选购件本身绝对不是可以逃避“三包”责任的一个理由。其次，“三包”规定是一个最低限度的规定，就是商家必须达到这个标准，如果达不到，就应该受到相应惩罚，甚至被淘汰掉。如果商家在销售的过程中有高于“三包”规定的承诺，这时商家所作出的承诺是有效的，应该被列入合同的一部分，消费者可以拿着商家的承诺去主张自己的权利。如果在这时商家说那只是宣传，消费者就要判断它是否存在欺诈，如果有恶意欺诈、恶意误导，商家应当承担责任。

李女士在维修电脑期间曾联系了她所在地的维修门店进行检修。但由于出现问题的电脑部件是李女士在商家加配的内存，这个部件由于并不是联想原装配件，因此，建议李女士还是需要找商家进行维修。对此，陈音江认为，消费者在购买类似订制版电脑商品时应该注意了解电脑的联保范围。如果是消费者自行选择了其他商家购买，确实存在向购买商家维权的问题，而且还存在责任难以划清的问题，所以建议消费者如果自己对这种电脑产品不是非常熟悉，最好通过一个商家来购买。

此外，陈音江说，消费者经常会遇到购买之后想退货的问题，一般来说退货主要有两种情况，一种是无理由退货，即通过网络、电话、电视等远程途径来购买的商品可以7天无理由退货。还有一种是有理由退货，即经营者提供的商品和服务存在质量问题可以按照国家规定或者双方的约定来退货。国家规定主要是“三包”规定，如果没有国家规定和双方约定，只要存在产品质量问题，在7天之内也可以退货。

那么李女士的电脑在退货过程中是否需要缴纳折旧费？胡晓表示，在关于电脑的“三包”政策中确实存在关于折旧费用的相关规定，在整机“三包”有效期内，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。然而，在胡晓看来，案例中李女士不应该支付折旧费，因为李女士自购买电脑之后就在不停地修理、维权。根据“三包”规定，折旧费的计算日期至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。考虑到消费者在购买产品之后根本没有办法将其用于合同约定，购买合同的合同目的无法实现，这种情况下收取折旧费是不公平的。此外，李女士在维权过程中付出了大量的时间、精力甚至财力，也需要相应补偿，折抵之后如果仍要收取折旧费，对李女士来讲非常不公平。

商家不给退货，李女士只好尝试通过京东商城方面来帮助解决她遇到的问题。据李女士说，京东商城方面前后派出两位客服专员，就李女士的问题向商家沟通。对此，陈音江表示，电商平台在协助处理消费者与商家纠纷方面的做法比较积极。他认为，电商平台作为交易规则的制定方，其不仅仅拥有一个绝对强势的交易地位，而且是最大的获利方，因为它从每一笔订单中都会获取利润。因此，电商平台不能只获取利润，而不承担相匹配的责任和义务。

陈音江也建议电商平台，首先要对准入的商家进行严格审核；其次要建立定期的检查和监控制度，如果发现一些不诚信，甚至一些违法行为，平台应该及时采取相应的措施，比如向有关部门举报，必要时可以对其停止服务。再者，平台还应与进驻的商家建立相关的消费者权益保证金制度，推行先行赔付制度，并且要对赔付流程采取相应的管理办法。