欲解锁停用苹果手机必先升级？ 消费者：被逼迫淘汰旧手机

据经济之声《天天315》报道，最近关于苹果公司的好消息不少，由于巴菲特的增持，苹果股价创造了历史新高，也一度带动了美国科技股的走强。但事实上就在几个月以前，苹果公司还曾经因为“降速门”而在全球范围内引发消费者不满，一度深陷舆论漩涡。

因为自动关机问题，苹果在针对iPhone 6s等老款手机的固件中限制了处理器主频，以防止瞬间过大的电力消耗导致关机。但这种行为并没有公开，直到用户发现，引起巨大争议。

此后，苹果对此事公开道歉，将更换电池价格降到29美元。在新推出的iOS11.3系统中，加入了“电池健康”功能，告诉用户他们的iPhone电池性能已经降低多少，以及是否会影响性能，允许用户自行决定处理器是否降频。

不过，虽然苹果在电池方面提供了解决方案，但是依然有很多老款苹果手机用户更倾向于选择不更新新的操作系统，而是维持旧的版本。他们认为，老款手机在旧的版本下，即使不更换电池，也可以运行得比较流畅。

福建泉州的张先生就是苹果老款手机的用户，他目前使用的是iPhone 5s。由于担心升级新系统会导致手机运行速度变慢，他一直没有给自己的手机系统升级。不过，这两天，他的这部手机因为一点小意外，无法正常使用了，“小孩子拿大人手机去按密码，按了多次，就被锁定了，锁定后大概显示的内容是，‘您的iPhone已停用，需要解锁’。”

不久前的一则新闻是：上海嘉定的陆女士也是因为两岁半的儿子在玩自己的iPhone手机时，连续多次输错解锁密码，最终手机提示2511万4984分钟后再试一次。换算下来，这就是大约47.8年。

其实这本来是对于用户使用安全的一种保护，但是如果想要解锁自己的手机，可能需要花费一些时间了。回头来看张先生遇到的麻烦，在自己的手机被锁死之后，他就给苹果客服打了电话，询问如何解锁自己的手机，但是得到的解决方案却是他不能接受的。

苹果客服给了张先生两个方案。第一个是通过“我的手机”功能，对iPhone进行重置，由于张先生并没有开通查找iphone功能，因此这个方案不能奏效；另一个方案就是通过苹果推出的iTunes软件，来恢复手机的出厂设置，但是这个过程就不得不将旧的系统进行升级，否则就不能进行。张先生认为，升级系统会导致手机变慢，尤其自己的手机是相对较老的机型，升级到新系统后可能就无法像现在这样流畅地使用了。“我的手机是iPhone 5S，已经用了四年多时间了，如果升级就会变慢，体验度肯定会很差。”

接到张先生反映的问题以后，《天天315》节目以消费者身份向苹果手机客服方面询问出现类似问题的解决办法，得到的答复与张先生告诉记者的是一致的。

苹果客服：您可以在苹果官方网站上下载一个iTunes，32位或者是64位的，打开iTunes，用数据线将手机和电脑连接，然后同时按住home键和开关机键，进行恢复。您的数据到时候需要提前备份一下。

记者：那系统还要升级吗？

苹果客服：系统会默认升级到最新的版本。

记者：不能选择一下吗？

苹果克服：这个没有办法选择的。

根据苹果官网显示，iOS11系统兼容的设备中，是包含张先生使用的iPhone 5S的，不过，iPhone 5S也是可以使用这一系统的最老款的手机。记者随后还向北京一家苹果授权维修服务机构的工作人员咨询了相关问题，对方也表示，张先生的情况只能升级到最新系统才可以解锁。

对于这样的处理结果，张先生表示不能接受，他说自己从2011年就开始使用苹果手机了，体验也一直不错，但是在解锁手机时却被要求强制升级新系统，让他觉得是在逼迫自己淘汰旧手机。“手机用了三五年变慢，这个可以理解，但我不想升级，不要强迫消费者做升级，消费者应该有这个权利，不应该用一些条款去强制。”

《天天315》栏目还通过邮件与苹果相关部门进行了沟通，对于张先生遇到的问题是否有其他的解决办法，截至节目播出前，苹果方面还没有给予回复。

在过去半年时间里，苹果公司出现了“降速门”丑闻，其在消费者不知情的背景下降低了手机的处理速度和性能。随着丑闻被曝光，大量消费者针对苹果发起诉讼。

目前，美国司法部门已经宣布将对美国地区的消费者诉讼进行合并，官司将集中到加州的一个法庭进行审理，涉及所有61宗消费者诉讼。不过目前这一司法转移程序还需要获得各地法庭的最后批准。

除了在美国之外，全球许多国家和地区也发生了消费者针对苹果公司提出的“降速门”诉讼。

消费者张先生要解锁手机就不得不将旧的系统进行升级，否则就不能进行操作；但是升级系统，又会让手机变慢，因此张先生觉得这个方案不能接受。这究竟是消费者固执，还是苹果傲慢？在《中国青年报》经济部主任潘圆看来，消费者的这个想法是很有道理的。因为手机是一个耐用型的消费品，很多消费者可能买一个手机要用两三年甚至更久，而且苹果手机比较贵，可能消费者想用的长久一点，这是很正常的。从表面上来看，要解锁这个手机有两个条件，但这两个选项对消费者来讲都不理想，因为手机的使用效果都会被影响。从消费者的角度来讲，手机能比较流畅的使用是一个最基本的要求。最初苹果并没有告知消费者，如果手机升级，手机的速度会受到影响，而且消费者其实没有必要采取这种措施，这是苹果这样大的一个品牌商首先应该考虑到的问题。

苹果方面要求升级系统才可以进行解锁的这种设置，是否侵害到消费者的合法权益？北京中闻律师事务所律师李斌认为，在售后服务方面，消费者同样享有知情权和选择权。一个正常的运营商还是应该考虑到为消费者提供更多的、便利的选择，比如系统要更新换代是毋庸置疑的，但如果这款手机更新了新的系统以后会影响运行速度，生产商应当为消费者提供一种针对老款手机的解决方案，所以苹果在这方面确实还有很多工作要做，不应当漠视消费者的使用感受。

在处理消费者遇到的类似问题时，苹果是否应该更多一些站在消费者角度？尤其是“降速门”的影响事实上并没有完全平息，也让消费者更有维权意识了。苹果公司还有哪些可以改进的地方？潘圆表示，大家都说苹果“傲慢”，它就像一个机器，咨询客服的时候，很多是机器回答的，也没有人性化的一些关怀，没有更好地站在消费者的角度来想问题，都是工业化的，格式化的。因为找不到一个能解决问题的人，这时客服的“人气”其实是非常重要的。

在潘圆看来，其实找到了人，很多培训的接待人员也会给消费者官方的回复，不会站在消费者的角度上解决问题。从客观上来讲，确实很多苹果客户用了它的系统以后，尽管一直说苹果傲慢，但一直在用，这也是苹果一直这样态度的原因。苹果要想做一家伟大的公司，还欠缺消费性。所以要想真正能够做好一家公司，苹果要补消费者一课。

成都的罗女士刚购买了一个月苹果手机8Plus。罗女士表示，3月23日那天，她的手机只剩下不到10%的电量，于是，她用苹果原装数据线为这部手机充电。不过，几小时以后，正在充电的手机冒烟。罗女士赶紧将手机从数据线扯下，并且关掉家里电源总开关。仔细一看，给苹果手机充电的那根数据线已经烧成了金黄色，而手机充电接口也被烧成金黄色，手机损坏不能开机。

罗女士说，4月1日，她把损坏的手机和烧坏的原装数据线都寄给了苹果。5月1日，她收到了苹果的电话回复，称手机是由于外部热力或者热力源所导致的。罗女士当时问，外部热力源是什么，客服迟疑了一下，说有可能是天气太热或者是桌子发热什么导致的。罗女士说，基于这个检测结论，苹果做出不保修不赔偿的结论，她不能接受。对于手机接触外部热力或热力源，她予以否认——自己睡觉时没有使用电热毯，也不会抽烟。

罗女士说，她要求苹果把邮寄过去的手机及配件重新邮寄回来，并提供了地址。她说：“现在手机都在他们手上，我要维权都没有证据。”她的诉求比较简单：换一个手机并且赔偿床垫费用2000元。

5月3日，她再次接到一个上海自称为苹果工作人员的电话，对方表示，目前这件事情已经由他接手处理，苹果的意见是打算把手机邮寄到美国进行重新检测，不过能否改变检测结果和结论，还是一个未知数。

苹果监测手机出问题是由于外部热力或者热力源所导致的，因此不保修、不赔偿。消费者对此不能接受，接下来应该如何维权呢？李斌指出，维权途径是敞开的，比如协商解决、投诉包括诉讼，消费者完全有理由认为这款手机或者充电器是存在质量问题的。要证明其是否存在质量问题，可能需要对手机和数据线进行检测或者鉴定。但问题在于，厂家作为当事人一方，做出的检测是否具有足够的公信力和真正的客观性和证明效力？可能消费者也存疑。消费者其实还应当在第一时间考虑如何留存证据，是委托第三方有资质的机构做检测还是依赖于厂家。所以关键在于是什么原因造成的，如果能证明是厂家造成的，最终可通过起诉要求其承担赔偿责任，但可能前提在于要证明它是否有质量问题的举证责任，这是在消费者一方的。

针对消费者在遇到类似问题时，应注意收集哪些证据以方便日后维权的问题，李斌认为，事发之后消费者要完整拍摄照片，一是手机的局部照片，包括接口和数据线；二是整个充电环境的照片，包括床垫被损害的局部照片。李斌还建议消费者进行录像，且录像上要有时间显示。

李斌同时指出，消费者可寻找第三方机构，在苹果和消费者双方共同在场的前提下，由第三方检测到底事件原因是由热力源造成，还是由于手机本身存在质量问题造成。因为消费者在联系客服时，客服可能要求消费者将手机邮寄过去，让厂家进行检测，判断事件造成的原因，这样一来消费者可能就无法轻易把手机要回来。因此消费者在邮寄手机之前，如果手上有较为充分的证据证明事情的发生不是因使用不当造成，而是因手机或数据线的质量问题造成，将为进一步维权打下良好基础。有这个基础在，无论苹果如何维护公司利益，消费者的维权都会更有把握、有力度。

苹果产品的质量和其使用感受消费者普遍评价较好，但它在售后方面却屡遭差评。在潘圆看来，如何选择手机取决于消费者的心态，比如有些人希望自己的手机能用得长久一些，有些人会追逐潮流、频繁更换手机。出现了案例中的问题，苹果公司应该改变傲慢的态度，给消费者提供更好的服务，而怎样改进对消费者的服务意识，真正从消费者的角度出发，是一个公司走得长远的根本之道。