消费维权不“打烊”

游客深夜投诉无房入住，市场监管人员赶到现场协调让旅客安心过夜；游客抱怨旅拍“缩水”，市场监管人员持续沟通两个小时让商家退款……为确保春节期间节日旅游市场繁荣稳定，让广大游客放心消费放心游，福建省泉州市12315热线24小时人工接诉，市场监管人员奋战在消费维权一线，及时受理和调处消费纠纷，获得消费者的肯定和点赞。

深夜调解快处置 游客点赞

2月13日凌晨，泉州市晋江市青阳街道市场监管所值班人员接到12315投诉转办件。投诉者称报名旅行社来晋江市旅行，旅行团一行24人提前预订了酒店房间，到达后酒店却不履行合同约定，拒绝旅客入住。投诉者要求酒店尽快安排入住并承担违约责任。执法人员赶往现场核实处理。原来，该酒店多日前已满房，因酒店、携程网、旅行社之间房源信息交换误差，导致酒店无法为全部旅客提供入住房间。执法人员现场协调，由该酒店临时腾出管理服务人员的房间安排一部分旅客入住，另一部分旅客由该酒店联系附近其他旅店安排入住。2月14日，市场监管人员组织各方进行调解，由该酒店对预订标间及大床房的旅客先行补偿200元，对入住无窗及附近其他酒店的旅客每晚补偿400元，并对所有旅客赠送泉州地方特产一份。旅客们纷纷对市场监管人员的高效调解予以点赞，表示满意。

2月14日晚，有消费者拨打12315热线电话投诉，反映其在网络平台上提前预订了某酒店房间，到达酒店后却无法入住，现场滞留旅客十余人。晋江市陈埭镇市场监管所执法人员赶赴现场核实处理。经查实，该酒店房间已住满，因工作人员失误未及时更新或关闭网络平台预订服务，导致当晚到达酒店的旅客无法办理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住满，如何让旅客安心过夜成了棘手的问题。经全面查看，执法人员发现该酒店为新近装修营业，部分房间因电视机等设备未配备完整，尚未投入使用。执法人员协调酒店整理腾出这些房间以及部分工作人员房间给旅客免费入住。最终，全部滞留旅客均安排入住，消费者对此表示满意。

泉州市市场监管部门表示，通过网上第三方平台订房本质上是商家和消费者签订了提供住宿服务合同，其中一方由于自身原因不履行合同义务，应当承担赔偿损失等违约责任。经营者若存在欺诈行为，除应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失外，还将面临监管部门的处罚。

旅拍服务起争执 及时调解

2月13日，泉州市丰泽区东海市场监管所收到12315投诉件，消费者反映2月12日携全家到蟳埔村游玩，在一家摄影店里交了499元为小孩购买了穿蟳埔传统服装拍摄的服务。由于拍照等待时间过长，双方发生争执。执法人员现场检查后，针对

消费者反映的商家服务不到位、服务态度差等问题，对经营者进行严肃批评教育，并督促该店立即整改。经调解，商家退还消费者499元拍摄费用，消费者同意寄回因特殊原因穿走的发饰和服装。

2月16日，有消费者拨打12315热线投诉称，他们一行5人联系商家预约旅拍，每人支付399元，约定拍摄30—40分钟，底片50张，结果发现拍摄时间只花了不到1个小时，妆容草率，成品照片还有闭眼的情况，要求商家退还每人199元。执法人员前往现场调解。经沟通协调，双方达成和解，商家按消费者要求每人退还199元，合计995元。

泉州市市场监管部门提醒消费者在选择旅拍商家时要货比三家，尽量选择规模大、信誉好的旅拍店，后续沟通协调有保证。消费者在签署合同前要仔细阅读合同条款，确保自己的权益得到充分保障。对于价格、拍摄内容、退款政策等细节，要详细约定，谨防商家口头承诺的赠送服务项目成为“水中花”“镜中月”。

一房多订引纠纷 游客获赔

2月12日晚11时许，泉州市惠安县崇武镇市场监管所执法人员接到12315投诉件。投诉者称于1月31日通过平台提前预订了某酒店的3间房，到达后商家称已没有空房，拒绝旅客入住。执法人员赶到现场核实处理。原来，该酒店同时通过美团、携程、去哪儿3个平台对外开展春节假期的订房服务，因员工配置较少且业务不熟，无法及时掌握该酒店客房动态数据，未及时更新维护，导致订单爆满未及时发现，出现房间数据紊乱、一房多人预订的情况，使得消费者到店后未能成功入住。执法人员积极协调属地政府和其他部门，及时妥善安排旅客入住其他酒店。经调解，酒店承认存在工作失误并积极配合处理，同意退还旅客房费并三倍赔偿。

2月12日晚9时许，泉州市台商投资区东园市场监管所执法人员接到12315投诉件。投诉者称提前在平台上预订了某酒店房间，到达酒店后被告知没房无法入住，要求赔偿并安排入住。经核实，该酒店在多个平台发布预订信息，因未及时同步更新预订情况，出现一房多订的现象，导致酒店预留房间不够。执法人员迅速对接酒店民宿，寻找房源安排游客入住。经调解，该酒店经营者承认管理经营存在失误，对投诉人赔礼道歉，退还房费856元，并承担投诉者的打车费和入住其他酒店的差价共750元。

泉州市市场监管部门表示，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者和商家之间产生纠纷，可以通过协商、调解、仲裁等方式友好解决，如果协商无效，可以向有关部门投诉或者走司法途径维权。