相关法条

《消费者权益保护法》第十条：

消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

《消费者权益保护法》第二十六条：

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【金贵茶座】

坐高铁餐车须买茶水

案例

2015年8月，南京市民罗先生向媒体反映，他在乘坐G3次列车从北京南站前往南京南站时，在餐车上遭遇“强制消费”——如果坐在餐车里，就必须买一杯88元的茶水。罗先生不想买，但乘务员屡次推销，最后他不胜其烦只得支付88元买了一杯茶水。

2007年，原铁道部新闻发言人在公开采访中表示，列车餐车是供旅客用餐的，如果餐车改为其他的用途，买卖座位，不符合规定。旅客如果发现违规情况，可以向铁路部门举报。

媒体调查发现，在高铁上这样的情况较为普遍，茶水售价不一，有的列车上的茶座最低消费是99元。据了解，列车上经营项目由各个铁路局来负责，有的铁路局允许做某项经营，有的不允许。

没有座位票的旅客不点东西的话，能不能坐餐车?在餐车必须点茶才能坐“茶座”吗?

对于这些问题，媒体记者经过多方采访获悉，铁路总公司并没有详细的规定。但2015年1月1日发布的《铁路旅客运输服务质量规范》9.1.7规定：供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行食品，2元预包装水和15元盒饭不断供。

点评

把定价权交给市场，并不意味着商家可以漫天要价。经营者有了自主定价权，同样需要遵循公平、合法和诚实信用的原则。

商家凭借特定的市场地位，为了追求高额利润，肆意提高商品和服务价格，是对自主定价权的滥用，损害了消费者公平交易权。

88元一杯的茶水，折射出市场的乱象。价格管理部门对实行市场调节价的商品和服务价格不能放任不管，更要严厉查处哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等不正当价格行为，严厉打击滥用市场支配地位牟取暴利等损害消费者利益行为。

有关方面也要敦促相对封闭区域的经营场所引进更多竞争主体，既为消费者提供更多消费选择，也能使消费者享受到更好的服务。

【辱骂游客】

云南导游丢饭碗

案例

2015年5月，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。

针对导游因不满游客消费低而辱骂游客的情况，国家旅游局责成云南省旅游发展委员会立即调查，依法依规严肃处理。据调查，涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。该导游于2015年4月4日经昆明风华旅行社有限公司委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日，该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同。

2015年5月3日，云南省旅游发展委员会通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

2015年9月29日，国家旅游局等部委在昆明召开云南省旅游市场秩序综合督查工作情况通报会议。检查发现，云南旅游市场不合理低价、强迫游客购物、旅游合同违约等问题仍比较突出。云南省有关人士表示，针对当前旅游市场存在的突出问题，云南省将进一步加大旅游市场整治力度，依法查处旅游市场上的违法违规行为。

点评

多年来，旅行社、导游强迫游客消费的现象屡屡发生。2013年十一黄金周，网曝“云南香格里拉导游威胁‘把刀架在脖子上’强推自费项目”;2014年1月，新闻曾曝光云南一导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”。

在频发的冲突中，不合理低价游、零负团费引人注目，辱骂游客、强迫购物行为也屡禁不止，消费者饱受侵害，但应认真反思的是行业的监管问题，如何杜绝不合理低价游泛滥亟须监管部门拿出措施，让这类情形不再出现。同时，也应提醒消费者自觉抵制低价游，零团费。只有净化旅游市场，才能让消费者舒心旅游。

【天价理发】

店家领12万元罚单

案例

2015年10月10日，湖南长沙消费者曾女士在万达广场金街逛街，受Mr.rope美发店店员“最后一个免费名额”诱使，进店接受免费造型。造型师告知曾女士，如办理38888元的预付卡可享受当天5888元的消费免单，预付卡内的38888元可以继续在该店享受折扣消费服务。在造型师的游说下，曾女士在该店刷卡38888元办理预付卡。回家后，曾女士发现银行的刷卡记录显示是外地某超市。次日，曾女士来到美发店要求退款。店家表示，如要退款，此前消费的5888元不享受免单，需从预付卡中扣除。最终，店家退还曾女士3.3万元。

事件经媒体报道后，长沙市工商部门进行了调查，发现自2015年9月28日至10月25日，地处长沙市开福区万达广场金街的Mr.rope美发店在未办理营业执照的情况下，派遣员工到店外以北京著名造型师免费设计发型的名义，诱骗消费者进店消费，该店发型师则通过宣称自己是著名造型师，曾经在知名电视栏目做过造型工作，为很多明星做过造型等虚假宣传方式，骗取消费者在店内消费或办理充值卡。

2015年11月4日，长沙市工商局开福分局责令该美发店停止违法行为，对无照经营行为处以罚款2万元，对虚假宣传行为处以罚款10万元，合计处罚12万元。

点评

执法部门对涉事理发店调查，在查实其无照无证经营后，当场对其门面进行查封，并暂扣涉嫌非法经营的相关物品资料。派出所对涉事店铺负责人、店长、店员带离调查，消费者无不对此拍手称赞。

工商部门对此依法调查并进行的高额处罚，也反映出坚决维护公平交易的市场环境的决心。对于这类行为，执法部门也要防微杜渐，定期向社会公布查实的商家的名字、地址等信息，才能让所有商家回归诚信经营的轨道。消费者也应提高防范意识，谨慎对待预付式消费，签订合同，保留凭证，以备维权之用。

(本报记者 田珍详)