相关法条

《消费者权益保护法》第三十二条：

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

《食品安全法》第一百一十四条：

食品生产经营过程中存在食品安全隐患，未及时采取措施消除的，县级以上人民政府食品药品监督管理部门可以对食品生产经营者的法定代表人或者主要负责人进行责任约谈。食品生产经营者应当立即采取措施，进行整改，消除隐患。责任约谈情况和整改情况应当纳入食品生产经营者食品安全信用档案。

【赔偿先付】

商品有问题平台先赔付

案例

2015年5月28日，国家工商总局在京召开电商企业行政指导座谈会，邀请阿里巴巴集团、京东商城、1号店、携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网10家国内有代表性的电商企业代表参会，督促企业落实经营者首问和赔偿先付制度。

2014年，全国工商部门受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%，投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。国家工商总局在2015年央视3·15晚会现场设立的12315热线电话和微信收到的消费者投诉中，网购消费投诉占44.6%，与上年同期相比增长358.8%。

与会电商企业充分了解了消费环节经营者首问和赔偿先付两项制度，牢固树立消费维权第一责任人的理念，加强自我约束，切实做到诚信经营，积极配合政府部门，在本企业(平台)设立“消费维权服务站”，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

10家电商企业代表承诺，要按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》要求，切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，同时也对电商行业发起公开倡议，号召电商行业企业作为消费维权第一责任人，共同努力，为消费者营造安全放心网络消费环境。

点评

部分电子商务经营者诚信经营意识不强，仅仅靠其自律显然还不够，这种情况下，行政部门召开座谈会，对其指导、督促就显得很有必要。督促和引导经营者加强自律，主动和解消费纠纷，最大限度地降低消费者的维权成本，其根本目的是整合全社会的消费维权资源，推动市场主体自我约束、诚信经营，营造更加安全放心的消费环境。目前，有的经营者以各种理由推诿，让消费者向生产者索赔，而生产者又推回给经营者，消费者遭遇“踢皮球”。这不但侵害了消费者的合法权益，也损害了电商企业的行业形象，严重影响了消费信心。通过行政指导，让企业站出来自己承诺，接受社会监督，不失为一个好方法。

【别太霸道】

工商约谈电信运营商

案例

2015年，河北省12315系统共受理电信类服务投诉5878件，占全部服务类投诉的41.5%，排名第一。2016年1月25日，河北省工商局召开电信运营商行政约谈会，指出河北省电信业存在3大类11个主要问题。

5种行为涉嫌违反《反垄断法》，一是在提供宽带上网服务时，在消费者缴纳全年上网费用的情况下，通过签署《宽带上网服务协议》的方式，捆绑销售固话、手机，强迫消费者选择其搭售产品。二是在提供宽带上网服务时，附加交易条件，只要欠费，宽带上网即停止使用。三是强制对消费者套餐资费每月剩余流量清零。四是故意设置技术壁垒，强制消费者只能使用其提供的业务，不得使用其他运营商提供的同类服务。五是设置手机吉祥号码保底消费。

3种行为涉嫌违反《反不正当竞争法》，一是向学生强行推销“校讯通”“家校通”“翼校通”等产品。二是采取投资铺设住宅小区、商务楼宇红线内通信线路的方式争取电信业务交易机会，禁止其他电信运营商使用其电信网络，剥夺了消费者的选择权。三是采取大额度赠送手机、话费的方式与行政机关、事业单位或大集团客户争取开展电信业务合作机会。

3种行为涉嫌违反《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》，一是利用格式合同霸王条款侵害消费者权益。二是利用格式合同，免除应承担的法定责任，加重消费者责任。三是利用大众传播媒介、印刷品广告，通过数据对比、服务功能对比等方式宣传推广自己的经营服务，但是数据、服务来源模糊、不准确。

点评

电信行业的痼疾长期被消费者诟病，近年来，在国家政策的支持下，要求放开垄断，充分竞争的呼声越来越高。河北省工商局根据《反垄断法》《消费者权益保护法》等法律、法规的规定，依法对电信业存在的垄断行为、不正当竞争行为、发布违法广告行为、侵犯消费者合法权益等违法行为进行监管执法理所应当，恰逢其时。垄断需要进一步打破，河北工商局约谈三大运营商为解决电信业存在的限制竞争、滥用市场优势地位、虚假宣传误导消费者等突出问题开了一个好头。

【积分机票】

中消协对话在线旅游平台

案例

2016年1月26日，中国消费者协会就“积分机票”约谈携程网、途牛旅游、去哪儿网、艺龙网、阿里旅行和同程旅游等6家在线旅游服务平台企业。中消协表示，消费者买到违规“积分机票”，可要求惩罚性赔偿。

2015年11月1日，《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》正式实施，当经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者、消费者投诉反映比较集中、被新闻媒体曝光等八项情形之一，消协组织可以按照程序组织约谈。

此次约谈的主要内容为如何防止经销商售卖损害消费者权益的违规“积分机票”。参会各方均认为目前源自供应商的“积分机票”损害了消费者知情权和公平交易权等权利，给消费者出行造成诸多隐患，必须予以清理。除了此次曝出的“积分机票”，很多消费者反映，通过在线旅游服务平台预订的机票还出现过行程单无法打印、航班取消退票难、机票莫名被取消等问题。

据介绍，目前，市场上的“积分机票”的重灾区在国际机票领域。各大在线旅游平台表示已经采取措施，并将进一步严格监管供应商机票，重点核查“积分机票”，并对违规供应商进行追责。

中消协表示，当消费者在平台上购买机票受到侵害时，可以向平台企业及机票代理企业主张自己的权利。根据《消费者权益保护法》，如果企业存在欺诈行为的，如声称是正规机票，但实际是“积分机票”的情况，消费者可以要求加倍赔偿。平台企业承担了赔偿责任后，可以向销售机票的企业进行追偿。

点评

对于在线旅游平台一直存在的“积分机票”问题，消费者反映强烈，中消协是维护消费者权益的“娘家人”，理应为消费者出头。对于侵害消费者权益的行为，中消协约谈将成为常态，消费者对此百分之百赞成。当然，对在线旅游平台企业的约谈，也考验着平台企业的自身监管能力。消费者如果发现出现权益受损的情况，也可以直接向平台或者供应商主张权利。职能部门更要迅速行动起来，睁大眼睛，对违规促销、欺骗消费者的行为进行捉拿和打击。只有执法者动真格，毫不手软，不法经营者才不敢胡作非为。

【查零负团费】

旅游局约谈40余家旅行社

案例

2015年5月19日，国家旅游局联合国家质检总局开通质量自主声明和社会监督平台。就“不合理低价游”等旅游市场秩序问题，国家旅游局专项检查组约谈了超过40家云南旅游企业。其中，国家旅游局、云南省旅游发展委员会重点约谈了昆明康辉旅行社，后者在此前国家旅游局在滇受理的有效投诉中占比达80%。

2015年5月21日，国家旅游局会同北京市旅游委再次约谈北京青年旅行社、海洋国际旅行社两家企业负责人，两者被约谈的原因均是存在“不合理低价”问题，并被要求限期整改。

此次约谈所涉及到的不合理低价产品主要是云南线路的产品。北京海洋国际旅行社被约谈的不合理低价产品同样为云南线路上的“昆大丽双飞6日”，该产品主要是由于供应商在产品合同中未写明实际存在的购物项目而涉及“不合理低价”问题。而对于后期的整改，北青旅主要调整产品结构;海洋国旅称在今后的销售工作中确保产品品质，与供应商加强沟通。

国家旅游局还加强了对不合理低价游的打击力度，并叫停“1元出境游”，约谈同程、途牛。此外，山西旅游主管部门也针对不合理低价游约谈了11家当地旅行社;山东省就旅游市场不合理低价导致的旅游市场秩序问题，启动旅游市场违法违规案件举报集中受理。

从2015年5月起，省级及以下相关部门组织开展了不合理低价专项检查，对于被举报的旅游企业将重点查处;国家旅游局派出多个工作组，以明察暗访的形式赴各地调查;建立企业约谈制度，对于一些重大问题，责成省级相关部门或者由国家旅游局直接约谈企业。

点评

国家旅游局近两年加强了对不合理低价游的打击力度，过去的一年，对旅行社的约谈不断。集中约谈40多家旅行社只是其中一项工作，凸显了国家旅游局治理旅游乱象，维护消费者合法权益的决心。一直以来，旅游市场存在的“不合理低价”问题，是旅游市场秩序的百病之源，关乎旅游行业的生命线。国家旅游局对旅行社存在的“不合理低价”问题进行约谈，提出限期整改要求，把整治市场秩序作为重点，向“不合理低价”宣战，从而维护消费者合法权益。这是市场的要求，也是维护消费者合法权益的要求。

【无因退货莫打折】

上海消保委约谈10家电商

案例

2015年3月15日，新《上海市消费者权益保护条例》实施，明确规定对于不适用“七日无理由退货”的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，“一人一物一确认”。

2015年9月，上海市消保委对14家电子商务企业开展调查，发现85.7%的电商企业能够按照《消法》和新《上海市消费者权益保护条例》的规定，通过显著的方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，并在消费者购买结算前提示、确认，但仍有个别电商企业没有做到。2015年10月12日，上海市消保委约谈10家电商，对网购退货收取费用进行批评。

上海市消保委对存在问题的百联E城提出整改要求，对不适用“七日无理由退货”的商品要以显著的方式主动告知消费者，同时要采取技术手段设置提示程序，在消费者购买时、结算前作出“一对一”的提示说明，便于消费者选择。

百联E城代表表示，虽然网站退换货政策中规定退换货需要扣除手续费，但实际操作中还是比较人性化，满足消费者的退换货需求。

上海市消保委建议各电商，在组织促销活动时，不得采用设置格式条款的方式拒绝退还订金，不得以预售商品为由拒绝履行七日无理由退货，不得自行解释商品完好、增加限退条件。

点评

一些电商企业为了达到推销其商品的目的，在商品宣传网页中刻意夸大、虚构商品的功效或性能，误导消费者，更有甚者，设置严苛的退货条件，拒不履行消费者的退货要求。

上海市消保委的约谈，释放出了一个信号，对那些私设条件收取退货费用的电商，消费者也绝对不会容忍。另外，上海市消保委也提醒消费者，网购应选信誉好、口碑佳的商家，切莫一味贪图低价而忽视了商家的售后服务。除了货比“三家”之外，消费者可通过查看商家信誉、评价等综合信息来选择售后服务佳的商家，远离存在退换货手续复杂、退款拖延、售后态度差、拒不承担“七日无理由退货”等问题的商家。

【打击强卖保险】

陕西工商约谈20家汽车经销商

案例

2016年1月19日，针对强制购买车险、捆绑销售商品、漠视“三包”法规等汽车销售条款，陕西省工商局组织召开西安地区部分汽车品牌销售企业集体行政约谈会，对20家品牌汽车销售企业进行行政约谈。

约谈期间，陕西省工商局通报了陕西省汽车销售市场强制搭售保险的主要问题，公布了陕西省汽车消费市场消费者投诉举报情况，分析汽车消费市场中的不正当竞争行为。随后，陕西省工商局发布《汽车销售服务行为指南》，对汽车“三包”进行详细解读。

据统计，2015年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理汽车销售方面的投诉1560件，占全省工商系统受理投诉总量的7.29%，与2014年相比上升了1.75倍。

投诉数据显示，消费者投诉问题主要集中在商家强制消费者购买汽车保险、捆绑销售其他商品或者服务、不按照“三包”规定提供相关服务、不能及时提供车辆合格证、按揭购车收取金融服务费、出售假冒伪劣商品等6类问题，损害消费者权益、扰乱汽车销售行业市场秩序。

据了解，在目前汽车销售市场中，捆绑车险、车贷销售现象比较普遍。陕西省消协表示，汽车销售企业强购保险的做法一般有3种：一是搭售保险;二是要求购买“全险”;三是要求消费者缴纳续保押金，不续保则押金不予退还。

点评

消费者购车时可以自主选择保险公司和险种，汽车经销商强制消费者购买车险是对消费知情权、选择权、公平交易权的漠视和侵犯。消费者购车时要认真分辨，敢于对汽车经销商的不当诱导说“不”。消费者如在购车消费中遇到合法权益被侵犯，要保留证据，及时向工商部门或消协组织投诉维权。工商部门依法约谈20家经销商，禁止其强卖保险，要求被约谈企业严格执行合同示范文本，对自身制定不公平的格式合同、协议，进行全面清理，取消霸王条款和加重消费者责任的规定，是维护市场秩序，保护消费者权益的重要举措。

(本报记者 田珍详)