相关法条

《消费者权益保护法》第二十三条：

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【轿车自燃】

厂家想免责要拿出证据

案例

2014年8月20日，吉林省辽源市消费者王艳杰以14万多元的价格，在辽源融展嘉瑞汽车销售服务有限公司，购买了一辆SUV汽车。

2015年7月20日8时许，王艳杰家的地下车库突然冒出浓烟。小区保安巡逻时发现火情，连忙拨打119报警。经消防人员奋力扑救，大火被扑灭。

2015年8月4日，辽源市龙山区公安消防大队现场勘查后，作出了《火灾事故认定书》：烧毁××品牌家用SUV汽车一辆，车库内存放的健身器材、冰柜等物品不同程度被烟熏。消防机构统计直接财产损失17.56万元。起火时间为2015年7月20日8时许，起火位置位于汽车发动机舱内，起火原因可以排除人为纵火、遗留火种等，不能排除汽车发动机舱内发生故障引发火灾的可能性。

王艳杰找到辽源融展嘉瑞汽车销售服务有限公司说明情况，要求赔偿损失。4S店派人到王艳杰家的地下车库查看了火灾现场，向汽车厂家做了汇报。随后，生产厂家派出工作人员来到辽源市进行现场调查。

2015年9月2日，生产厂家出具《关于调查车辆火灾的分析说明》：火灾发生与车辆本身质量无关，不排除车辆以外其他原因引起火灾的可能。据此，厂家拒绝赔偿。王艳杰向辽源市消费者协会投诉。辽源市消协多次与4S店进行沟通，约谈相关负责人，4S店总是敷衍、推脱。目前，虽然4S店口头同意赔偿车辆自燃损失的70%，但始终没有落到实处，问题依然得不到解决。

点评

按照《消法》规定，上述纠纷中，生产厂家要想免责，必须拿出证据，证明起火烧毁的SUV没有质量问题，同时，还应出具该车是因其他原因起火的证据。上述纠纷中，消防大队作出的《火灾事故认定书》具有法律效力。该认定书首先明确了火灾事故的起火点为汽车发动机舱内，同时排除了人为故意纵火或失火的可能性。这起火灾的发生是车辆所有权人意志以外的原因，其主观上无法预料，客观上也无法避免。因此，王艳杰有权要求4S店及生产厂家赔偿损失。如果4S店及生产厂家拒绝赔偿，消费者可以向人民法院提起民事诉讼。

【汽车跑偏】

卖车人无奈同意退货

案例

2015年5月8日，陕西省榆林市工商局消费者权益保护科接到消费者樊某投诉。樊某称，自己花27万元在榆林市某汽贸公司购买了一辆某品牌小汽车，购车后发现车辆有跑偏的现象，影响正常行驶。樊某找到经销商，多次协商无果。

工商人员了解情况后，结合《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，多次与双方进行座谈调解。

最终，经销商同意为樊某折旧退车。樊某对调解结果表示满意。

据悉，这是《消法》实施以来，榆林市工商局处理耐用商品类投诉举证责任倒置的一起典型案例。

点评

消费纠纷从性质上属于一般的民事纠纷，一般情况下实行“谁主张、谁举证”的原则。

如果适用完全的举证责任倒置，势必给经营者造成过重的举证负担，不利于正常的生产经营，更不利于消费者的长远利益。但对于一些耐用品，尤其是科技含量高、技术性强的商品或服务，消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握商品或服务较为深入的信息，甚至购买之初难以发现已存在的瑕疵。

为了合理平衡消费者和经营者之间的举证负担，修订后的《消法》明确规定，对于经营者的提供的机动车、计算机电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。上述纠纷中，榆林市工商局充分利用《消法》维护了消费者的权益。

【新车喷漆】

4S店换车又赔偿

案例

2015年4月14日，吉林省白山市民王先生在一家汽车4S店，以9.5万元的价格购买了一辆众泰牌SUV轿车。4月26日，王先生的一个经营二手车的朋友发现，该车的右后车门、后保险杠等处喷过漆。王先生找到4S店，要求换车及赔偿。该店不承认汽车有问题，拒绝了王先生的要求。

4月28日，王先生向白山市消费者协会投诉，要求4S店换车并赔偿。

白山市消协工作人员了解有关情况后，立即找到4S店负责人进行调查。按照举证责任倒置的规定，在调查过程中，该4S店无法提供新喷漆是王先生所为的证据。消协工作人员对经营者进行了教育提醒，并解释了《消费者权益保护法》的相关规定，机动车售出6个月内发现瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者提供的商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为商品价款的三倍。

在消协工作人员的调解下，该4S店表示同意赔偿。当事双方达成了更换新车，4S店赔偿消费者5万元的协议。

点评

修改后的《消费者权益保护法》新增加了瑕疵举证责任倒置的规定。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调系、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此纠纷中，消费者王先生发现车辆喷过漆，已经履行了举证义务，至于喷漆是谁实施的，要由商家举证。如果商家举证不力或举证不能，还应执行退一赔三规定。

【洗衣机跑水】

苏宁安装不当担责九成

案例

消费者李先生从苏宁买了一台LG洗衣机。经与店家协商，一个月后，苏宁公司安排工作人员将洗衣机送至李先生家中，并当场安装完毕。半年后的一天晚上，李先生将需要清洗的衣物放到洗衣机里，在洗衣机工作过程中，李先生有事出门。当天晚上，李先生接到物业公司的电话，称其家中跑水邻居家受波及，家具、电器受损严重。事后，经过鉴定，LG洗衣机安装不当是造成泡水的直接原因。李先生将苏宁公司及洗衣机的生产厂商诉至法院，要求赔偿各项经济损失共计10万余元。

苏宁公司表示，交付的洗衣机没有质量问题，公司工作人员的安装行为并无不当。李先生家跑水与其长时间外出未关闭洗衣机水龙头有一定关系，原告自身存在过错。

法院经审理认为，在洗衣机进水管脱落，各方当事人由此对苏宁公司在安装洗衣机的行为是否符合机器正常安全使用的要求发生争议时，苏宁公司作为安装洗衣机的行为方，应对其安装行为确保洗衣机能够正常安全使用承担举证责任。苏宁公司举证不能，应承担举证不力的法律后果。据此，法院采信无利害关系的当事人乐金公司出具的专业意见，认为苏宁公司安装不当，该洗衣机进水管脱落确系苏宁公司未能正确安装洗衣机所致。

法院认定苏宁公司与原告对于损失的发生都存在过错，结合案情分析，法院认定苏宁公司的过错比例为90%，原告为10%，判决苏宁公司承担90%的赔偿责任，赔偿李先生8.4万余元经济损失。

点评

本案中，消费者李先生虽没有完全尽到注意义务，但并不是导致水管脱落跑水的主要原因。法院的判决坚定地维护了消费者的合法权益。值得一提的是，法院在审理过程中采信了无利害关系的当事人的专业意见，使得判决无懈可击。举证责任倒置虽是一项好的法律规定，但有时确实有赖于专业机构的协助，而且，法院拍板要公正。

【名表纠纷】

商家举证不能，消费者获退款

案例

2016年2月12日，海口市工商局接到海南省工商局12315转来的一起名表投诉。消费者周先生在海口某商店花8.6万元购买了一块名牌手表，仅过了两天表盘上的宝石就脱落了。周先生要求退换货，遭商家拒绝，理由是商家认为宝石脱落不属于商品质量问题。周先生与商家协商毫无进展，向工商部门投诉。

海口市工商人员进行了调查。工商人员依据《消费者权益保护法》第二十三条，要求商家举证证明手表宝石脱落不是因为商品自身的质量问题，而是消费者使用不当或者外部环境因素所造成。商家无法提供充足的相关证据。经工商人员耐心调解，商家最终同意将8.6万元购表款全额退还给消费者。

点评

购买了电器、名表等昂贵物品，以前出现商品纠纷需要消费者自身提供有利证据，很多消费者因为未能及时留证而遭受巨大损失，这种情况现在已得到彻底扭转。该案中，海口市工商局按照《消费者权益保护法》第二十三条举证责任倒置之规定，要求商家举证证明手表宝石脱落不是因为商品自身的质量问题，而是消费者使用不当或者外部环境因素所造成，商家举证不力，遂将8.6万元购表款全额退款给消费者，从而成功调解了一起“名表纠纷”。

【电脑出故障】

商家同意换货

案例

2015年3月21日，厦门消费者李女士在集美杏西路某品牌连锁电器商场，以4100元的价格购买了一款笔记本电脑，回家使用一周后，发现电脑在连续使用两小时后就会无故重启，有时甚至突然黑屏后便无法正常启动。

李女士向商家反映。商家为电脑进行了检测，并重装了系统，结果故障依然存在，随后又修了3次，也没解决问题。李女士向12315投诉。

3月31日，工商人员接到投诉后介入调查，从商场提供的相关资料看，排除了商家故意隐瞒销售问题电脑的嫌疑。在工商人员的监督下，商家将该电脑重新安装某品牌最新版正版操作系统后，问题依旧存在，因此也排除了消费者在使用时安装的软件与操作系统冲突所导致。

根据《消法》第二十三条，工商人员要求商家举证。这意味着，经销商必须提供电脑从生产厂家到其经营场所一路相关信息的严谨证据链，以证明物流运输的完好。商家表示无法举证。经调解，厂家同意为李女士更换一台同款全新电脑，同时补偿消费者100元的消费券一张。

点评

消费者在购买使用电子类商品的过程中，经常会发现一些问题，此类问题难以检测修复，也难以界定是否存在质量隐患，常不被商家纳入质量问题，导致扯皮推诿，消费者难以维权。为此，《消法》将以往消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，让维权成功率大大提高。

(作者：冯松龄)