相关法条

《消费者权益保护法》第三十七条：

消费者协会履行下列公益性职责：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

【电商促销】

双11限时抢购真假难辨

案例

近年来，双11已经演变成为消费者网购狂欢节，大部分电商推出了“限时抢购”“爆款秒杀”“巨惠特卖”等各类促销活动，声称折扣力度空前，吸引消费者参与。

2015年，中国消费者协会组织开展了双11网购商品价格体验式系列调查活动。活动有两大目的：一是调查了解双11期间电商的真实打折情况;二是了解国内部分电商平台双11网购商品执行《消法》“七天无理由退货”规定情况。

在对真实打折情况的调查中发现，94款商品中，有32款能以不高于双11价格购买。调查中，共有20款商品宣称“已售完”或“已下架”，以致价格无法明确查询。发现的主要问题是：部分商品涉嫌虚假折扣;部分商品双11难得实惠;部分电商平台价格标注混乱。

在对执行“七天无理由退货”以及其他售后服务的调查中发现，94款商品中，仅有1款未到货(截至12月4日);电商平台和商家“七天无理由退货”规定执行情况良好，但个别电商平台退款方式欠妥;部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观;个别电商平台网购流程设置不尽合理。

针对调查中发现的情况，中消协向电商平台、监管部门分别提出了进一步改善服务，改正缺点，弥补漏洞的建议。

点评

双11已经成为中国网络消费狂欢节，消费额也屡创新高。与此同时，消费纠纷、投诉也随之猛增。要提高双11的购物体验，就要了解消费者在参与双11购物狂欢时会遇到哪些问题、电商企业遵守法律的情况如何、服务还有哪些不尽如人意的地方等等。中消协的双11消费体察，就是为了了解这一切而开展的，收到了较好的效果。通过此次消费体察，中消协直观地了解了电商市场在双11期间提供服务的质量和存在的问题，为中消协有针对性地开展对电商市场的监督工作提供了依据，也为电商企业改善自身服务、保护消费者权益、提高消费者体验提供了帮助。

【电视购物】

招揽生意满嘴跑火车

案例

2015年7-10月，中国消费者协会组织开展了电视购物服务测评活动，对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道进行信息采集和样品购买，就电视购物服务中涉及的售后服务、样品部分指标、宣传信息等方面进行了体验、测试和评价。

2015年11月2日，中消协发布了《电视购物服务测评报告》。从售后服务体验来看，主要问题有：一是卫视购物栏目样品购物发票和购物单据缺失严重。58款卫视购物栏目样品中，有50款样品没有提供购物发票，33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据;二是七天无理由退货服务体验差。104款样品退货体验中，卫视购物栏目有43款未成功退货，专业购物频道有4款未成功退货;三是部分电视购物商家物流信息缺失较多。有19款卫视购物栏目样品缺失消费者应知悉的发货地址、联系人和联系电话等关键信息;四是个人信息保护存隐忧。部分工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后，仍然受到骚扰。

此外，此次测评活动送检样品118款，有17款电视购物样品存在产品相关证件过期或不符、产品标示或代号缺失、卫生指标、安全指标或功能指标等不符合国家相关标准等问题。

从宣传信息评价情况来看，被评价的120条电视购物宣传信息中，有111条不同程度存在涉嫌违反相关法律规定和指导性文件的问题。

中消协就消费体察结果向播放平台、监管部门提出了相关建议。

点评

新《消法》颁布后，关于“非现场购物可七天无理由退货”条款的落实，媒体以及消费者的关注点多集中在网购上，实际上，电视购物也属于非现场购物的一种形式，而且在农村市场以及中老年消费者中占有率较高，存在如质量差、欺诈、虚假宣传、不执行七天无理由退货规定等诸多问题。此次中消协针对电视购物开展消费体察，就是要摸准这个相对“冷门”的消费领域存在的问题，以便更好地监督该行业。

【校边店】

小学周边消费环境触目惊心

案例

2015年4月13日-5月25日，山东省消费者协会、济南市消费者协会联合开展了对济南、淄博、泰安的部分小学周边消费环境体验调查和消费知识调查。调查采取了三种形式：一是开展部分小学生消费知识问卷调查;二是山东省消协和济南市消协工作人员进行体验调查;三是委托山东金艮企业管理咨询有限公司专业调查员随机选取地点调查。

问卷调查发现，大部分学生关注食品相关信息，意识到食品相关信息的重要性，但也有部分学生食品安全意识不强，还有待加强食品安全教育。另外，学生对食品添加剂、色素、调味品的认识略显不足，对食品安全教育和玩具安全知识掌握也不足。调查还发现，小学生的消费行为受到了很多方面的影响，如家长、电视节目、同学以及社会，父母在子女消费上担当着榜样角色。

除了问卷调查外，消协组织还通过暗访体验的形式，对小学校周边商店出售的小食品、小玩具、小文具等进行调查，发现问题较多，如部分商店没有正确悬挂甚至没有证照;学校周边商店经营“5毛食品”较多，有的商店存在经营过期食品现象，食品本身存在添加大量添加剂、色素等问题;部分商店经营劣质玩具和危险性玩具;不少商店存在销售有奖类玩具、卡片以及非法学生彩票等现象;个别商店出售不适合学生的书籍。

点评

与成年人相比，儿童掌握消费知识较少，自我保护能力弱，其消费权益更难得到保障。因此，保护儿童消费者的权益是消保工作中的一大重点。对小学生而言，学校周边是重要的消费场所，要保护小学生消费者的权益，就要了解熟悉学校周边的消费环境，掌握其特点和存在的问题，山东省消协联合济南市消协开展的学校周边消费体察就是出于此目的。此次消费体察采用的方法是问卷和实地调查并用，既可以了解小学生对校园周边消费环境的看法，又可以亲自感受校园周边消费场所的现状，二者结合，较为客观全面地掌握了学校周边消费场所的状况，对消协组织有针对性地提出治理建议很有帮助。

【卧底旅行团】

96条线路全挖了“坑”

案例

2015年9月11日至10月7日，中国消费者协会组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。这是中消协历史上规模最大的一次消费体察活动，196名志愿者经过培训后，以普通消费者身份报团参加了国内96条线路。所选线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员按照调查设计对旅游服务的重点环节进行体验。同时，体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。

2015年10月28日，中消协公布了旅游体察报告，在实际体验的96条线路中，无论是行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在不同程度的问题。其中，74%以上线路存在相对严重的问题，主要表现在：一是饮食状况差，团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高等问题;二是住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断;三是交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现;四是景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善;五是强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期;六是行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。除此之外，旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。据介绍，当体验员就旅游体验中遇到问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时的反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

报告公布后，在全国范围内引发巨大反响，被曝光的旅游景区地方政府、旅行社纷纷表态将开展整改，并派员与中消协沟通，通报落实整改情况。

点评

196名体察员暗访调查96条国内旅游线路，是中消协有史以来最大规模的一次消费体察活动，在社会上引起了了巨大的反响。

当时，“青岛大虾事件”“香港导游打死大陆游客事件”等与旅游相关的负面事件连续发生，将旅游产业推到舆论的风口浪尖，中消协开展旅游体察可谓正当其时。此次消费体察，不仅点多面广，专业性也很强，由专业的调查公司参与，对体察人员进行培训，并提供专业的记录问卷以及调查要求，使得此次调查最大程度地还原了旅游市场的真实情况。此次消费体察比较接近企业的市场调查，走专业化路线，获得了良好的效果，为消协组织以后开展更专业的消费体察工作进行了探索。

(本报记者 任震宇)