相关法条

《消费者权益保护法》第四十四条：

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

《合同法》第四十条规定：

格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

《合同法》第五十三条规定：

合同中的下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

【“和尚”与“庙”】

平台未提供卖家信息1+3赔偿

案例

2014年6月，重庆的消费者崔小姐以179元的价格，在某电商平台一家名为“xx代购”的网店上购买了一款标称为“某品牌正品代购2014专柜新款夏装”的T恤上衣一件，该T恤图片上注明“专柜正品，支持验货”。几天后，崔小姐收到了卖家发来的T恤上衣一件，经仔细对比，崔小姐发现，自己收到的上衣及其吊牌与卖家在网上发布的不一致，崔小姐就此向电商平台进行投诉。之后，电商平台以卖家未能提供有效凭证，未对其商品进行有效证明为由，判定崔小姐维权成功，并以“出售假冒商品”的理由对卖家处罚一次。

之后，崔小姐要求电商平台提供卖家的身份信息及联系方式，但电商平台一直未向崔小姐提供相关信息，崔小姐遂诉至法院，要求电商平台赔偿相应损失。

一审法院审理后认为，原告通过被告平台购买了商品，后经比对，该商品与卖家所发布的商品图片不一致，且在原告投诉后，被告对卖家以“出售假冒商品”为由处罚一次，上述情形足以证明卖家通过被告平台向原告销售上衣存在欺诈行为。原告在购买上述商品发生争议后，多次向被告主张维权，但直至起诉时，被告仍未向原告提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式。根据《消费者权益保护法》第四十四条第一款、第五十五条第一款之规定，法院一审判令电商平台退还货款并承担3倍赔偿责任。

宣判后，电商平台不服，向重庆市第一中级人民法院提起上诉。该院审理后认为，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持，于日前作出维持原判的终审判决。

点评

《消法》明确了网络交易平台提供者的先行赔偿责任，根据该法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。这是《消法》赋予消费者的权利，也是网络交易平台应尽的义务。消费者在网购时遭遇欺诈，如果网络交易平台不能提供卖家相关信息，承担赔偿责任也是理所当然的。

【追责APP】

美睫伤眼软件免责无效

案例

2014年10月21日，上海的刘小姐通过手机上的一款APP应用软件预订了美睫服务，并支付了248元的服务费。次日19时，美睫师按约上门服务。当美睫师完成服务后，刘小姐当即表示双眼不适，眼睑红肿疼痛，但美睫师表示这类情况普遍存在，待胶水变干后即可好转。

然而，刘小姐的情况却逐渐加重。2014年10月24日，刘小姐前往医院就诊，被诊断为化学刺激所致结膜炎、眼组织严重充血。几天后，她的病情更加严重，再次到医院就诊，被诊断为双眼结膜充血、角膜上皮点状脱落。

眼睛受伤的刘小姐多次与美睫师以及该APP应用软件的运营公司进行沟通，由于双方就赔偿数额不能达成共识，最终没有任何结果。刘小姐将该软件运营公司和美睫师告上法庭，要求其承担医疗费、误工费、精神损失费等，共计7万余元。

软件运营公司辩称，其自身是服务平台，只提供居间服务，并不提供上门美睫服务，与美睫师不存在雇佣关系。同时，该公司免责声明称，不对服务者提供的服务负责，也不为其服务提供任何担保，如有纠纷由双方自行处置。

2015年12月，上海市徐汇区人民法院就该案作出一审判决，认定软件运营公司免责声明无效，需承担三成补充责任。法院判决美睫师赔偿刘小姐各项费用合计2万余元，软件运用公司在上述赔偿款的30%范围内承担补充责任。

点评

眼下，不少互联网公司都会推广自己的APP。通过APP平台，消费者确实能够享受便捷的服务，但是在遭受侵害时，APP平台运营方往往以各种借口逃避责任。这起案例的判罚在一定程度上为此类纠纷提供了一个借鉴。APP平台是盈利性质，在上面提供了服务人员的信息供消费者选择，就要承担一定的义务，审核其服务资质，不能仅仅审核其身份信息。相比传统服务手段，APP平台上的服务人员无固定服务场所，一旦有侵权行为发生，消费者维权会更加困难，APP平台运营方如果不承担责任，就对消费者不公，所以，法院的判决显示了互联网环境下法官观念上的进步。

【代驾出事】

e代驾平台被判担责

案例

2004年的一天，上海市民陶老伯骑着电瓶车由西向东，经过浦东周浦镇旗杆村葡萄路时，被一辆由北向南行驶的小轿车撞翻在地。交警认定，小轿车没有让右侧车辆先行，应当承担事故的全部责任。事发后，陶老伯住院16天半，医药费花了3.6万余元。经鉴定中心鉴定，评定为十级伤残。

肇事车是由代驾司机驾驶的。鲁能集团有限公司上海分公司员工潘先生在周浦镇旗杆村一饭店吃饭后，通过亿心宜行公司运营的“e代驾”联系了代驾服务，“e代驾”接单后将信息发给代驾司机赵先生。

2014年10月，陶老伯将代驾人赵先生、“e代驾”运营商亿心宜行公司、平安财险上海分公司告到了上海浦东新区法院，请求判令3被告赔偿医药费等11.79万余元。

庭审中，亿心宜行公司辩称，公司仅通过“e代驾”提供信息，由被代驾人自由选择代驾人，服务完成后，由被代驾人和代驾人直接结算费用，赵先生不是公司员工，事故责任应由他自行承担。

法院经审理认为，赵先生与亿心宜行公司之间应为雇佣关系。赵先生是经亿心宜行公司考核并认可的代驾人员，接受该公司的指令实行代驾，并在工作时间内接受公司的管理并根据公司制定的标准收取费用，对代驾费没有议价权，仅以付出的劳动获取相应报酬。根据规定，雇员在从事雇佣活动中致人损害的，雇主应当承担赔偿责任。因此，陶老伯超出保险理赔范围的损失部分，应由亿心宜行公司承担。

点评

这是全国首例判决的涉代驾软件交通事故责任纠纷的案例。在消费者使用手机打车以及用手机软件找代驾普遍的情况下，发生事故谁承担责任已经成为不少人心中的疑虑。上海浦东新区法院的这起判例在国内引起了很大反响。在有偿代驾的前提下，代驾人不论以个人名义还是以公司形式推出代驾服务，均形成服务合同关系。同样，消费者使用这类软件联系代驾服务时，也应注意保存好相关证据，一旦发生交通事故等情况，根据机动车运行支配者和运行利益享有者承担事故损害赔偿责任的原则，软件运营商也逃脱不了干系。

【售假跑不了】

聚美优品被判连带赔偿

案例

2014年4月，消费者李女士在聚美优品网站购买了一块“魔法城堡绿茶蒟蒻沐浴洁肤棉”，售价为38元。使用后，她感觉皮肤不适，清洁也不够彻底，与网站宣传的“美白、抗氧化、深层清洁”等功效严重不符。数次要求网站退货未果后，李女士诉至法院，要求洁肤棉的生产商武汉芘芘薇莎化妆品有限公司与聚美优品的运营商北京创锐文化传媒有限公司返还购物款并赔偿损失。

庭审中，李女士指出，洁肤棉外包装上标注的生产厂家“武汉芘芘薇莎化妆品有限公司”根本不具备生产资质。

两被告在庭审中提交了产品专利证书、产品检测报告等材料，证明该洁肤棉是天然无添加产品，且确实含有绿茶成分。但被告同时承认，洁肤棉的生产厂家实为武汉农翔生物技术有限公司，外包装上标注的生产厂家“武汉芘芘薇莎化妆品有限公司”是武汉农翔生物技术有限公司的全国授权经销商。

法院经审理认为，被告提供的证据能证明该洁肤棉是合格产品，但根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，不以真实名称和标记提供商品或者服务是虚假或者引人误导的宣传行为。北京创锐文化传媒有限公司作为网络交易平台的提供者，在应当知道该产品外包装标识不正确的情况下，仍销售该产品，侵害了消费者合法权益。

据此，一审法院判决，被告武汉芘芘薇莎化妆品有限公司退还李女士购物款38元，并支付赔偿款500元;被告北京创锐文化传媒有限公司承担连带责任。

判决后，两被告不服，上诉至武汉市中级人民法院。今年2月23日，经法院释法，两被告均愿按原判决执行，向法院申请撤诉。

点评

一个38元的网购官司，看似微小，却足以给当前的网购市场敲响警钟。网购市场将现有的实体商铺信息化和虚拟化，电商平台相当于一个“商场”或“集市”，电商平台的信誉实际上在为其入驻品牌背书。电商平台在宣传时就拍胸脯保证“没有假货”，然而，等假货真正出现，消费者的权益受到损害，电商平台就要承担连带责任。虽然有声音称目前的连带责任看起来力度不够，但相比之前已有很大进步。希望未来相关法律法规能对电商平台进行更严格地约束，让电商平台负起更大责任。

【诠释“必要”】

电商平台替翻新苹果机“买单”

案例

2014年4月2日，重庆市南岸区消费者彭先生在某电商平台开设的网店购买了一部苹果5手机，并通过网络支付系统支付货款2979.63元。

卖家在网店页面发布的该苹果5手机信息为：三网未激活，机身为粉红色，送货方式为包邮。彭先生在使用过程中怀疑新购的手机是翻新机，为此向苹果官网查询序列码，发现手机显示的颜色并非粉色而是黑色，且已于2013年6月15日激活，2014年6月14日即将超过保修期，由此证明确为翻新机。彭先生要求卖家退款，遭到拒绝。

2014年4月29日，该电商平台因买家彭先生退货超时，自动关闭了退款系统。随后，电商平台自动确认收货，将货款2979.63元支付给了卖家。

同年5月22日，该电商平台客服留言告知买卖双方：“根据交易情况，网络平台已执行对卖家账户‘描述不符’处罚，因交易成功，相关损失无法帮助追回，维权作结束处理。”

彭先生遂向重庆市南岸区人民法院起诉，请求判令该电商平台退还货款2979元，并依《消法》退一赔三标准，赔偿8937元，合计11919元。但彭先生一审败诉。

彭先生不服一审判决，向重庆市第五中级人民法院提起上诉。二审中，法院认为，该电商作为第三方网络交易平台提供者，知晓本案侵权事实后，采取了删除商品信息、协调解决等措施，但没有理会彭先生要求3倍赔偿的问题，反而是任由平台自行确认付款。因此，虽然本案消费者权益受侵犯后，电商平台采取了一定措施，但该措施不足以保护受害消费者的合法权益。重庆五中院遂撤销一审判决，改判平台承担退还货款2979元的连带责任。

点评

消费者通过网络交易平台购买商品和服务，无从知晓卖家的基本情况，也不知道商品和服务的具体质量如何，消费维权困难且成本高昂，属于高风险的消费活动。除卖家自律外，第三方网络交易平台经营者应当在各个环节改进，以切实维护消费者的合法权利。若消费者权益遭到侵犯，网络交易平台未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。该案中，网络交易平台明明可以继续暂扣货款，却将货款划付给销售者，显然构成“未采取必要措施”，其行为直接导致消费者没有得到退款，具有法律上的因果关系。法院判决连带责任于法有据。

(本报记者 田珍详)