本月初，北京一位Uber用户在使用Uber服务时遭遇车祸。其在本人公众号发文称，车祸原因是由于司机的疲劳驾驶。事故发生后，他表示曾向Uber平台发出帮助处理赔偿等诉求，但Uber方面不闻不问。Uber方面给出的解释是，已启动保险理赔程序，但该乘客要求一次性赔偿“精神损失费10万元”，已超出正常的保险理赔程序。

互联网出行为大家带来巨大便利的同时，也因为安全问题给很多人造成了困扰：乘客出行安全如何保障?如何防止交通事故发生?发生事故后如何维护自己的合法权益?滴滴、Uber和神州专车三大互联网出行平台，在司机、车辆、保障三大方面又是如何做的?

司机入职审查神州专车最严格

司机是与乘客直接接触的，其驾驶水平、服务质量、整体素质直接关系到出行的安全。

在入职流程环节，滴滴客服称，可以通过微信公众号申请加入司机行列，需要提交身份证、驾驶证(驾龄1年及以上)、行车本;Uber在其官网提供了注册渠道，分为“我开自己的车”和“我开别人的车”两种;如果开自己的车，只需要提供车辆品牌、车牌号以及姓名和身份证号即可，开别人的车还需要增加“车辆识别号后四位”。滴滴客服还称，提交完资料，通过后台审核以后，司机即可上岗。

神州专车的司机准入比较严格：驾照必须满三年，司机要进行实地路考;要求司机五官端正，无纹身，身体健康，无传染病或者精神类疾病;另外，神州专车还与公安部门合作，对司机进行背景调查，确保无犯罪记录。上岗之前，司机将进行一系列的服务礼仪培训。据神州专车陆正耀在接受媒体采访时透露，神州专车司机招聘时淘汰率是1：8，也就是说目前神州专车在全国有近5万名司机，是从40万名应聘者中挑选出来的。

C2C平台车辆车型参差不齐

目前的专车市场主要有两种运营模式：一种是以神州专车为代表的B2C模式，另一种是以滴滴和Uber为代表的C2C模式。

神州专车的车辆全部来自于神州租车，基本为两年以内的新车，车况好，车型统一，公务车有帕萨特、凯美瑞等，高端车还有GL8以及奥迪、宝马等车型;车辆还会定期保养，如果没有保养，就不能运营。

由于统一租赁车辆，因此神州专车对于车辆的管控程度更高。据了解，神州专车给每辆运营的专车都安装了全球领先的OBD车载诊断系统，通过车联网技术实施监控车辆状态和司机行为。神州专车公关部总监王涛说：“如果司机在线时间过长，后台会提示司机，甚至强制司机下线。”

滴滴与Uber则是以私家车加盟为主。滴滴客服称，滴滴对车辆施行严格的准入标准，车龄需在7年以内;此外，快车和顺风车的价格需在7万元以上，专车价格则需在16万以上。Uber在其官网的加盟网页中提供了涵盖大部分车型的选项，车辆年份可以从2006年开始，也就是车龄在10年以内的都可以申请加盟U-ber，车型也未做具体限制。

事故处理保险之外流程待明晰

在Uber专车撞车案件中，车祸当事人提出了一个问题，这个问题也困扰了许多用户：“一旦乘客发生交通事故和交通意外，乘客该怎么样找到公司?难道Uber不应该留个投诉电话么?”

事实上，自2014年进入中国以来，Uber沿用国外的方式，并没有专门的投诉电话，所有问题只能通过邮件系统进行反馈、投诉，Uber中国的工作人员根据投诉的情况再进行电话回复和跟进。车祸当事人称在车祸后联系了Uber官方，但“受到对方的冷遇”。在沟通不畅，他称提出按照Uber和用户之间的服务契约来进行赔偿，但Uber并未及时给出解决办法。Uber方面称，“优步中国在用户遭遇交通意外的安全保障上有完善的保险程序，提供最高100万元的保险赔付金额，我们的平台上的每一段行程都有保险覆盖，每一位乘客都享有同等的权益。本次赔付事件由于乘客提出的‘10万元精神损害赔偿’在常规赔付流程之外，在一定程度上拖慢了事件处理速度。”

滴滴出行方面表示，每一辆进入平台的专车和快车都要求有交强险、30万的商业保险，在此基础上，滴滴快的设立安全管理基金，对每一次服务提供最高赔付100万元的安全管理费，用于车辆保险赔付限额之外的人财损失赔付。

神州方面称，首先，神州专车与中国人寿、中国人保等公司合作，为每名乘客提供了最高达100万元金额的保险;其次，神州专车的司机有统一的培训和标准化服务流程，发生事故后会优先从乘客安全出发处理事故，选择及时送医或者及时理赔，不会发生扯皮或找不到人的情况;另外，神州专车有24小时的客服电话，随时有专人负责处理事故。“最大的障碍就是出事之后的维权通道是否通畅，有的平台可能维权流程比较繁琐，造成用户的问题得不到及时反馈甚至会出现停滞。”王涛说。

据调查，虽然三家都声称提供了比较完善的保障体系，但由于用户不清楚申请保险赔付的流程，导致很多专车安全事故的赔付流程被拉长。“保险公司对于赔付材料有具体的要求，用户只有按照规定，提供诸如用药清单、病例、发票等信息，才可以获得理赔;用户如果申请误工费、精神损失费等费用，也需要提供相关证明。”一位熟悉赔付流程的内部人士坦言。

综合来看，在事后保障上，滴滴、Uber、神州均提供了高达100万元的保险赔付金额，但是Uber中国方面的反馈和解决速度有待提高;在车辆和司机方面，由于神州专车采用B2C的运营模式，因此能够对司机以及车辆进行良好把控，有效避免安全事件的发生;滴滴、Uber由于采用C2C模式，对司机以及车辆的把控则显薄弱。

去年10月，中国消费者报社、中国消费者网联合30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)等就“专车服务及消费者权益保护”问题开展了相关调查，在消费者安全保障中，神州专车得分29.5分(满分30)，滴滴得分18分，Uber得分15分。半年过去了，神州专车仍保持了较高的安全保障水平，其他平台则仍需要提高。

(聂国春)