消费者权益保护工作关系到千家万户的切身利益，是维护社会稳定、促进经济发展的重要环节，也是广大消费者现实生活的迫切需要。做好保护消费者权益工作，首先要营造良好的法律、法规和政策环境，这是落实消费者权利的前提和基础，也是有效开展消费维权工作的重要依据和有力武器。

近年来，黑龙江省消费者协会紧密结合当前形势，不断探索消费维权工作新途径，创新工作的方式方法，积极推进法制化、制度化、规范化、程序化建设，努力构建长效维权机制，为切实履行消费者协会法定职能奠定了良好基础。

一、完善法律配套体系，为维权工作提供有操作性的法律保障

(一)推动《黑龙江省消费者权益保护条例》修改，完善消费维权法制建设。

2014年是《黑龙江省消费者权益保护条例》(以下简称《消保条例》)正式实施的第十个年头。该《消保条例》对保护黑龙江省消费者合法权益，规范经营者经营行为，促进经济健康发展和社会和谐稳定起到了积极的保障和推动作用。随着经济社会快速发展，新型消费领域出现许多新情况、新问题，消费维权也面临诸多新挑战，已“服役”多年的《消保条例》明显滞后，亟待修订和完善，尤其是新《消法》的正式实施，《消保条例》的修改刻不容缓。黑龙江省消协在省工商局的领导和支持下，抓住时机，多方努力，积极推动《消保条例》的修改，在较短的时间内促成了《消保条例》的修改工作。

首先，黑龙江省消协陪同由黑龙江省人大常委会、省人大代表组成的执法检查组深入哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、大庆、鸡西及垦区、森工等市地和相关系统进行《消保条例》落实情况执法检查，调查研究，听取各方意见。各地政府及相关部门分别向省人大执法检查组汇报了《消保条例》的落实情况，回顾了全省消协系统贯彻新《消法》和《消保条例》工作情况和存在的问题。省人大执法检查组充分肯定了全省消协系统多年来在保护消费者合法权益方面所取得的成绩，省人大常委会副主任胡世英认为，各级党委政府高度重视消费者权益保护工作，相关部门认真履职，社会各界齐抓共管，不断创新消费维权工作方式方法，及时高效调处消费纠纷，切实保护消费者合法权益，营造了安全和谐放心的消费环境，《消保条例》得到了很好的落实。随着消费新环境的出现，尤其是新《消法》的实施，《消保条例》作为地方法规已明显滞后，亟待修订与完善。通过半年多的调查摸底，黑龙江省消协向省人大提出了许多建设性的修改意见，得到了普遍认可。

其次，针对修订《消保条例》多次召开座谈会，广泛征求各市地工商部门、消费者协会、企业和消费者代表的意见建议。座谈会上胡世英多次强调，消费维权是一件保护民生、发展民生的大事，直接关系广大群众的切身利益。随着经济社会的发展进步，消费维权工作开始出现一些新情况新问题，一定要以维护消费者合法权益为出发点，强化法治思维和问题导向，结合实际修订完善《消保条例》等法律法规，进一步提高消费者的依法维权意识和企业守法经营意识，确保社会和谐稳定。

在广泛调查研究听取各方意见的基础上，黑龙江省消协会同省工商局消保处、法制处一道，积极配合、参与省政府法制办，省人大法制委、财经委的《黑龙江省消费者权益保护条例(草案)》修订起草工作，通过网上向社会各界广征建议，并发送给政府相关部门和消费者、经营者及大专院校法律专家、学者征求意见和建议，经过省内外的调研、论证，几易其稿。2015年12月18日，黑龙江省第十二届人大常委会第二十三次会议通过了新修订的《消保条例》，于2016年3月15日正式实施。

新修订的《消保条例》有许多亮点，它进一步细化了上位法规定，完善了法律配套体系，为广大消费者维护自身权益和行政执法机关依法监管维权提供了更加具有实践操作性的法律保障。其中，严格界定了14种欺诈行为，叫停了收取开瓶费、餐位费等“霸王条款”，规定了经营者需要向消费者支付预收款利息，明确了公用事业经营者应当履行公示和告知义务，扩大了消费者权益受保护范畴，建立了消费纠纷调解与人民法院司法制度衔接机制，强化了消协组织的维权功能和监督作用。这些新规将推动黑龙江省消费环境的良性发展。

(二)围绕消费热点、难点问题，制定有针对性、实用性的规范性文件。

近年来，黑龙江省消协针对投诉量大特性突出且难以解决的商品，联合有关部门，深入调查研究，在广泛征求消费者、经营者和社会各界意见基础上，先后制订了《家具商品消费争议解决办法》《液晶及等离子电视机商品消费争议解决办法》《金银珠宝饰品消费争议解决办法》等一系列地方规范性文件。这些《办法》进一步明确界定经营者和消费者的责任和义务，在处理消费争议时具有很强的可操作性，适当加强了对消费者的保护力度，为促进市场健康、繁荣发展，保护广大消费者和经营者的合法权益起到了积极的作用。

二、探索解决维权争议途径，强化消费者权益的司法保护

为更好履行《消法》的法定职责，黑龙江省各级消协组织积极探索解决消费争议的简易司法途径。简化了司法程序，降低了消费者的维权成本，提高了调解效率，高效快捷地解决重大疑难消费纠纷，既充分保护了消费者的合法权益，也维护了经营者正当利益。

(一)哈尔滨市消费者协会引入仲裁机制，消费者又多了一层维权保障。

遇到消费纠纷消协调解不成，让消费者直接诉讼打官司，许多消费者会认为诉讼耗费时间和精力，投诉成本加大，便放弃维权。经营者和消费者都希望“短平快”地解决消费纠纷，为拓宽维权途径，降低维权成本，化解消费纠纷，哈尔滨市消协创新维权新途径，引入仲裁机制，联合哈尔滨市仲裁委于2014年5月29日建立了哈尔滨市消费争议仲裁调解中心，仲裁调解中心设在哈尔滨市消协，各区、县(市)消协设立仲裁调解中心办事处，承担仲裁、调解消费争议纠纷职责。

哈尔滨市消费争议仲裁调解中心为经营者和消费者开辟了快速解决纠纷的法律通道，消费者遇到消费纠纷时，如果消协调解不成，消费者可申请进入仲裁程序，迅速了结纠纷。消费争议仲裁调解中心是公益性质的调解机构，调解方式灵活，受理当事人的仲裁申请，办理仲裁案件，一般收费较低或不收取费用，消费争议仲裁案件适用简易程序。用仲裁的方式解决消费争议，为消费者缩短了维权时间，降低了维权成本。

哈尔滨市消费争议仲裁调解中心的成立，充分发挥了仲裁特色，将调解便利、快捷的优势与仲裁具有法律效力的优势很好地结合起来，是创新调解机制、创新发展机制、创新合作机制的成果，对解决消费纠纷，化解社会矛盾，维护社会稳定发挥了积极作用。

(二)牡丹江市消费者协会建立诉调对接机制，落实对消费者合法权益的司法保护。

2016年2月6日，牡丹江市消费者协会正式与牡丹江市中级人民法院建立诉调对接工作机制，由牡丹江市消协起草的《关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的实施方案》获得法院核准，双方联合下发通知，要求各基层法院和基层消费者协会贯彻执行该《实施方案》。

诉调对接机制的建立有效提高了消费维权效能：一是对于小额消费纠纷，可以执行快速立案、快速审结的速裁程序，提高了化解消费纠纷的效率;二是对于消协调解书在双方当事人提出确认时，法院免费确认，降低了消费者司法维权成本;三是经过确认的调解书具有法律约束力，一方当事人不履行义务或不完全履行义务时，另一方当事人可以向法院申请强制执行;法院将对于确认的调解书申请执行开设绿色通道，并优先执行，有利于消费纠纷化解的社会效果和法律效果的统一，提高消费者的认同感。

三、依法履行监督职能，营造健康、公平的消费环境

(一)组织开展对商品和服务的评议活动，督促经营者诚信经营。

近年来，黑龙江省消协依靠社会力量，广泛开展对商品和服务的评议，通过评议，促进经营者不断提高诚信经营的服务意识和行业自律。

2013年10月至2014年5月，黑龙江省消协联合各地市消协对全省汽车4S店的售后服务状况进行了调查。调查采取消协工作人员在汽车4S店现场请消费者填答调查问卷和电话访问消费者两种方式进行。现场评议会上，消协向各家汽车4S店通报了《汽车售后服务状况调查报告》和消费者反映的主要的问题，针对存在的共性问题，消协提出了许多建议，12名汽车售后服务企业代表作了服务承诺。

2015年，黑龙江省消协开展非学历教育、培训等服务状况调查评议活动。联合全省13个地市消协和绥芬河市消协、抚远县消协，历时4个月，对省内491家非学历教育、培训机构及1013位消费者开展调查，梳理并公布了存在的问题，向相关部门提出了整改建议。

近年来，黑龙江省消协还分别针对旅游、物业服务、银行服务等多个领域进行评议活动，帮助企业提高商品和服务质量，端正经营理念，提高经营水平。

(二)揭露损害消费者权益的潜规则，营造公平、有序、法治的市场环境。

近些年，在关系百姓切身利益的许多行业，出现了一些对消费者构成极大危害的消费潜规则，这些不公平、不合理，企业或行业不便或不敢向社会公开宣扬、却又往往长期存在的各种损害消费者权益的不成文规则或者所谓“商业惯例”，严重侵害了消费者的合法权益，消费者要求消除潜规则的呼声也日益强烈。

为保护消费者合法权益，加强对服务消费领域的社会监督，强化企业的社会责任，黑龙江省消协联合全省各地消协组织开展挑战消费领域潜规则行动。通过媒体向社会广泛征集消费领域潜规则千余条，经省消协全面汇总分类整理后，向社会公布，阐述消协观点。比如“收预付款不计消费者存款利息，消费者欠费就停止服务或收取滞纳金”“旅行社指定购物、旅行社对老人加收服务费”“商家以‘最终解释权’逃避责任”等。通过对消费领域潜规则进行揭露批评，进而形成强大的抵制潜规则的舆论氛围，强化了消费者协会的社会监督，努力营造公平、有序、法治的消费环境。

(本版文字由黑龙江省消协提供)