深圳 汽车销量与投诉此消彼长

2015年,深圳的汽车消费类投诉问题日渐显现,投诉处理难度大,汽车质量、营销合同、售后服务问题成为深圳市汽车消费投诉的三大热点。

深圳从2014年底开始实施汽车限购政策,受其影响,2015年深圳市全年汽车销售数量大幅度减少,但消费者投诉数量继续保持增长。2015年全市汽车及零配件投诉3148宗,同比增长11.35%;汽车维修保养及保险类投诉365宗。

投诉集中反映的主要问题除了常被投诉的经销商以欺骗性价格销售汽车、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险等之外,还出现了因限购政策导致的新问题。涉及投诉达111宗。

质量投诉占汽车类投诉40%

记者从深圳消委会投诉咨询部了解到,汽车质量成为汽车消费投诉的最主要问题,投诉占汽车类总投诉量的40%以上,主要投诉反映在:发动机、刹车系统、变速器、轮胎质量问题;车辆本身存在设计缺陷,可能影响车辆的正常使用和安全性能。

轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点,虽然发生此类问题的车辆多集中于售价20万元以下的汽车产品,但随着高档车消费量增加,质量问题的投诉在200万元以上的车也出现。

违约加价或随意变更合同

在营销合同履约方面的投诉也接近质量投诉,占汽车类总投诉量的35%以上,消费者的投诉主要反映的问题是,经销商不按约定兑现合同或口头承诺,要提车需多交费,有些经销商还夸大汽车产品的性能和参数,实际车辆与广告宣传不符;订金约定不明确,出现问题后订金不予退还等问题较为突出;车型跨年变化时,消费者实际提车与此前订购的车辆存在差异。

消费者范先生2014年底在深圳市大胜机电设备有限公司签订购车合同,12月29日,深圳实施汽车限购令,范先生携相关资料申请办理公证书。2015年2月,当范先生拿到公证书前往大胜4S店办理相关手续时,却被告知上牌需要另外支付7000多元的“汽车装置包”费用,否则将无法告知具体上牌日期。

深圳市消委会认为,依据《消费者权益保护法》《合同法》相关规定,经销商以限购政策实施为由,违约加价或随意变更合同,是违反诚实信用这一民事活动基本原则和缺乏契约精神的典型表现,侵犯了消费者的自主选择权、公平交易权。

4S店过度维修现象普遍

汽车投诉在售后服务特别是维修保养方面,主要反映的问题是:售后服务(维修保养)收费过高,尤其是4S店维修收费无标准可循,夸大故障、过度维修现象比较普遍;更换的汽车零配件质量以次充好,或用非原厂件冒充原厂件维修,且实际维修时间大大超出承诺时间。

(本报记者 魏兴 黄劼文)

专题专栏

中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。

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  (十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
  (十三)推动开展对本团体会员和质量新利18国际路线与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
  (十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
  (十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
  (十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
  (十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
  (十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。

备 注

国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。

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