长春 信息不对称成维权举证难点

2015年,长春市各级消协组织共受理汽车相关投诉787件,比去年同比增长95.6%,占全年综合投诉量的8.3%,为消费者挽回经济损失803.17万元。其中,新购的家用轿车投诉量占汽车类投诉的63%;中低档车投诉占首位;汽车配件占该类投诉量的10.3%。

长春市消费者协会分析认为,产品质量、合同争议、销售服务、售后服务等问题是引发投诉的主要原因,占汽车类投诉总量的82.82%。而质量问题投诉占汽车类投诉量的35.75%,新车质量占比43%;主要问题集中在:车身开裂、配件安全隐患、发动机、变速箱等核心部件出现损坏、制动及转向系统失效、燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。信息不对称是发生隐瞒车辆瑕疵问题导火索,也是汽车维权举证中最难点。

汽车销售服务凸显诚信缺失

经统计,汽车销售服务投诉211件,其中,有151件投诉是因不随车提供合格证使购车者无法上牌照又不给退款而引发纠纷,有41件因强制购买汽车保险发生争议、有33件强制搭售汽车装饰又不履行约定而进行投诉。

问题表现:一是不按约定时间交付车辆,不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、虚假表示及退定金难。如,部分汽车4S店在销售车辆时做出一些虚假宣传和承诺,诱导购车者买车或交付了购车定金,一旦问题发生时,4S店却以各种托词拒绝退还。同时由于消费者不能正确区分“定金”与“订金”,最终导致权益无法保障。二是隐性欺诈问题呈上升趋势。问题集中表现在,把不是原厂部件当作原厂件提供;把维修过的车当做新车卖,购车者因无相关识别能力,在购车验车中无法发现此类问题,而卖家又以验车是完好的,车又在使用者手中为由拒绝承担责任。

轿车车身质量问题导致退车现象严重

统计数据显示,因车身质量投诉占近200余件,新车质量占比43%;汽车配件质量56件,车胎12件。主要问题集中在:车身开裂、配件安全隐患、发动机、变速箱等核心部件出现损坏、制动及转向系统失效、燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。有的新车刚使用几天轮胎就同时出现问题,但4S店却推脱责任。有的品牌轿车甚至出现安全隐患,如在正常使用情况下车胎出现质量问题直接导致交通事故,致使用户退车、换车意愿强烈。

“霸王条款”强制消费问题多

主要问题集中在:强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保压金,强制安装汽车内饰、加价售车等。特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费、代办银行贷款服务费等隐形的收费等,也在”掏“消费者的钱包。

经调查,由于贷款购车的业务量剧增,4S店方以贷款购车必须在店内进行保险业务为由,强制消费者在店内进行车辆保险,并且要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。消费者多数按照4S店的要求缴纳了保险和续保押金,在第二年续保时才发现,同样的保险项目店内和外面市场的价格相差甚远,有的竟然高出3000元之多。

售后服务不规范引发纠纷大幅增多

统计数据显示,售后服务纠纷,与上年同期相比增加了近一倍。问题集中在:保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修。此外,部分4S店维修服务和配件供应不及时。由于经营者处理问题不及时,而且习惯采取拖延推诿的手段来逃避本该承担的责任,最终使消费者失去对该品牌的信任。

长春市消协认为,造成汽车投诉大幅增加,消费者维权难的原因在于:获取信息不对称、举证责任难,同时为实现利益最大化致企业失守商德的底线,是目前汽车消费主体间的信任度下降主要原因。为此,长春市消协呼吁企业要树立诚信观念,自觉维护市场秩序,在市场经济发展中,既要顺应环境和市场变化的发展,同时又要关注核心价值。

(本报记者 钟萍 李洪涛)

专题专栏

中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。

中国质量检验协会宗旨

按照“服务会员,服务企业,服务政府,服务社会,服务消费,服务发展”的工作原则,贯彻“精业笃行,守正创新,团结协作,开拓进取”的工作精神,恪守“实事求是,尊重人才,创新兴会,服务立会”的工作风尚,落实“专业引领、学术研究,政策咨询、决策参考,科技普及、质量引领,信任传递、助力发展”的工作任务,遵循“质量检验、客观公正,规范市场、扶优治劣,服务企业、引导消费”的工作方向,坚持“专业化,技术化,社会化,服务化”的发展目标,引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律,发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用,对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督,督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设;营造公平竞争的市场环境,激发各类市场主体的质量发展潜力,不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带,是质量发展与质量检验工作的重要组成部分,是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。

中国质量检验协会职能简介

充分发挥质量专业社团组织的中介作用,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整、准确、全面贯彻新发展理念,加快构建新发展格局,全面深化改革开放,坚持创新驱动发展,推动高质量发展,坚持以供给侧结构性改革为主线,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策,组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发,开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务;切实发挥“质量检验,客观公正,服务企业,引导消费”的社会监督作用,抓好质量提升;精业笃行,扶优治劣,充分利用全国各省(自治区、直辖市)质检院(所)和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势,组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题(专题)宣传活动,对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告,推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用,传递质量信任,引导质量消费,维护市场公平竞争,营造良好市场环境,加强市场引导,共筑质量诚信,推动质量社会共治共享;组织新技术、新产品鉴定和评审,对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务;树立质量工作先进典型和质量诚信标杆,弘扬工匠精神,推广质量工作优秀示范的先进经验;承办有关政府部门(机构)交办和委托的相关工作;着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用,科学求实,开拓创新,全面引领质量检验行业自律和健康发展;履行质量专业社团中介机构的相关职能,激发市场主体活力,大力开展质量提升行动,督促企业履行质量主体责任,助力企业高质量发展,助推产业转型升级,大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围,合力推进质量社会共治,扎实推进质量强国建设。

中国质量检验协会业务范围

(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
  (二)围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究,推进行业交流,促进行业发展,助力“党委领导,政府主导,部门联合,企业主责,社会参与”的质量工作格局,为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障;
  (三)紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设,开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究,建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台;
  (四)加强质量检验与质量发展相关的理论研究,提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性,促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升;
  (五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
  (六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
  (七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
  (八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
  (九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
  (十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
  (十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
  (十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
  (十三)推动开展对本团体会员和质量新利18国际路线与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
  (十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
  (十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
  (十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
  (十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
  (十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。

备 注

国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。

Baidu
map