规范格式合同 “亮剑”霸王条款

图：江苏省消保委发布《新能源汽车行业不公平格式条款调查报告》。

从网络购物、网络游戏到汽车、保险、房屋、旅游……各行业所用的格式合同中暗藏着不少不公平的格式条款，这些条款以不同形式侵犯了消费者的合法权益，被形象地称为“霸王条款”。在上一个“3·15”年度，中国消费者协会联合各地消协组织共同开展了不公平格式条款点评活动，并和市场监管部门、媒体紧密合作，共同向霸王条款出招“亮剑”，推动深入治理各领域存在的不公平格式条款问题，取得良好成效。

持续发挥“点评”威力

2022年消费维权年主题是“共促消费公平”。2022年6月，中消协在汇总分析消费者投诉、舆情监测等情况基础上，精心设计问卷，通过媒体对消费领域“不公平格式条款”消费者认知情况进行调查并开展线索征集，两个多月共收到消费者提供的367条不公平格式条款线索，主要集中在网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。

8月18日，中消协发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》显示，87.88%的受访消费者遇到过不公平格式条款。随后，中消协组织对网络购物、教育培训、网络游戏、医美、房屋、汽车、车险、争议管辖权等领域存在的不公平格式条款进行点评，共计点评54个突出问题，主要包括经营者单方面变更服务协议、单方面减轻经营者责任或加重消费者义务、拒不履行售后服务、重要条款不显著提醒消费者注意等。主流媒体及网站对中消协发布的点评意见纷纷予以报道及转载，截至2022年12月31日，媒体传播总量达27675篇。

各地消费者组织也陆续开展了不公平格式条款调查、点评工作，并约谈了相关企业，配合执法机关对用霸王条款侵犯消费者权益的经营者进行处罚，维护消费者合法权益。

四川省保护消费者权益委员会联合重庆市消费者权益保护委员会对元气部落、盲盒星球等10款盲盒APP进行了深度体验调查，在四川成都召开盲盒APP调查情况发布暨格式合同条款点评会，对其中最突出的5类霸王条款进行了点评，指出存在排除消费者退换货合法权利、侵犯消费者选择权和公平交易权、经营者单方随时修改服务条款、经营者享有最终解释权、免除经营者网络数据安全责任等问题。

安徽省消费者权益保护委员会开展了婚恋平台不公平格式条款调查，调查显示，世纪佳缘、百合网、珍爱网等15家平台共有88条不公平格式条款内容，其中六成不公平条款来自世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘、MarryU高端婚恋。安徽省消保委对调查中发现的不公平格式条款进行了点评。

2022年5月19日，江苏省消费者权益保护委员会发布《新能源汽车行业不公平格式条款调查报告》，收集14家新能源汽车企业的47份协议，梳理出10个方面共15项不公平格式条款问题，涉及比亚迪、长城、上汽通用五菱和特斯拉等。江苏省消保委就调查发现的问题约谈了14家新能源汽车企业，通报了新能源汽车行业近年来投诉情况，指出存在的问题并提出整改建议。14家新能源汽车企业全部提交了整改方案并通过，整改方案在填补合同漏洞、促进权责对等、保障消费者知情权及其他合法权益等方面有明显进步，部分重要条款经过沟通也整改到位。

专项整治促进公平

除了消费者组织积极开展霸王条款点评、约谈企业外，市场监管部门也积极履职，通过公示示范合同文本、专项整治等推动格式条款更加公平。

市场监管部门高度重视对合同行为的依法监管，近年来，通过查处合同违法行为、集中整治重点行业、矫正不公平格式条款、加强企业合同信用建设等一系列举措，对各类经营主体合同行为进行有效规范，其中制定推行合同示范文本是合同行政监管工作的重要内容。为更好服务各类经营主体和广大消费者、提供“一站式查询”便利，市场监管总局于2022年6月在官方网站上线了全国合同示范文本库，汇集了各级市场监管部门制定的近500种合同示范文本，内容涵盖房地产买卖、农业生产、交通运输、养老服务、网络交易、教育培训等方面，并针对不同交易场景中可能遇到的法律问题作出风险提示。

陕西省市场监管局下发通知，集中治理住房租赁领域利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的违法行为，整治重点内容为经营者利用不公平合同格式条款减免责任、逃避经营者应尽的义务等。市场监管部门重点查处房屋租赁机构是否利用不公平格式条款侵害消费者权益等，各级监管人员加强合同示范文本推广，拒绝霸王条款，进一步规范履约行为。坚持依法行政，强化行政指导，督促、引导经营者和消费者依法订立并履行合同，全面提升经营者的诚实守信意识与消费者的消费维权能力。

浙江省台州市开展了校外培训机构不公平格式条款集中整治行动，联合教育部门组织教育培训机构召开了动员会，要求教育培训机构对合同格式条款进行自我声明公开，将合同文本上传至浙江省合同备案系统，接受社会监督。随后，成立评审专家组对教育培训机构上传的合同进行集中评审，形成了200余条评审意见并第一时间反馈给企业，督促其修改。台州市对不公平格式条款侵害消费者权益的违法行为进行立案处罚11起。

北京市朝阳区市场监管局发现，北京小鹏汽车销售服务有限公司和百合佳缘网络集团股份有限公司在《购买协议》（《注册服务条款》）中都用格式条款规定，发生纠纷必须提交指定的仲裁委员会进行仲裁。这些格式条款排除了消费者提起诉讼的权利，违反了《合同违法行为监督处理办法》。朝阳区市场监管局对两家公司进行处罚，责令改正上述违法行为，并罚款1万元。处罚后，两家公司修改了相关合同协议，删除了“纠纷解决指定仲裁”的条款。

发挥社会共治作用

在不公平格式条款点评、治理工作中，各级市场监管部门、消费者组织注重发挥消费者权益保护社会共治的作用。

中消协与司法部门、政府机关、行业经营者等密切沟通，及时通报点评活动情况，努力将问题转化为监管成效。通过研提意见等方式将规范不公平格式条款有关建议反馈至最高人民法院等部门，部分意见被采纳，部分意见引起司法部门重视。

注重发挥媒体作用，2022年，《中国消费者报》记者梳理调查了30多个APP、网站的“用户协议”，发现这些协议中的格式条款或是指定仲裁机构用仲裁方式解决消费纠纷，或是指定由某地法院审理消费纠纷引发的诉讼，不同程度上增加了消费者的维权难度。该系列报道于2022年7月底刊发后引起较大反响，中消协回应报道时指出，此类条款涉嫌侵犯了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，增加了消费者的维权成本，致使部分消费者只能放弃维权。

2023年2月，《中国消费者报》对中消协点评过的部分不公平格式条款进行回顾调查，点名报道部分快递企业依然使用不公平格式条款。

广东省消费者委员会开展互联网消费领域不公平合同格式条款点评活动时，成立了由司法检察机关、行政执法部门、法律专家、律师等各界代表组成的专家评审小组，对搜集到的数百条互联网消费领域不公平合同格式涉嫌条款进行分类整理、分析点评、论证研讨、专业评审，最终确定个人信息类、游戏类、其他类等三类不公平合同格式条款40条，向29家涉及发布不公平格式条款的互联网企业发送《劝诫函》，指出存在的问题，提出整改意见和建议，得到绝大多数相关企业的积极响应和认真反馈。

陕西、河北、江西、广西等地消费者组织将点评活动中发现的问题线索及时通报行业主管部门。广州市消费者委员会与人民法院协作，打造纠纷解决“快车道”；四川省达州市保护消费者权益委员会对发现的不公平格式条款线索启动“诉转案”，移交相关部门立案调查；浙江省舟山市消保委联合文广旅体、卫计委等相关部门，成立旅游行业和医美行业不公平格式条款点评工作小组，加强日常联系和指导。

当前交易过程中，企业与消费者签订的用户协议所涉及的不公平格式条款已成为引起纠纷的隐患之一。规范格式条款是促进消费公平、维护消费者权益的重要内容，也是保消费、促消费的重要举措。市场监管部门、消费者组织通过约谈整改，积极引导企业科技向善，强化底线思维，通过监督规制手段推动合同格式条款得到规范，帮助企业获得长久发展的内在动力，实现更深层次的消费公平。