河北:密织维权网络 回应急难愁盼
图:河北省市场监管部门加强市场监督管理,不断优化消费环境。河北省石家庄市市场监管局供图
消费场景在哪里,市场监管与消费维权人的视线与牵挂就在哪里;消费者的急难愁盼在哪里,市场监管与消费维权人的脚步与身影就在哪里。2022年,河北省市场监管局与消保委始终践行以人民为中心的发展思想,围绕建设安全放心消费环境,不断加强全省消费者权益保护工作,以市场监管与消费维权人的“辛苦指数”换取广大消费者“幸福指数”,用智慧与汗水不断书写河北省消费者权益保护事业新篇章。
让消费者放心买无忧退
近日,家住河北省保定市军校广场附近的陈老先生顺利从惠友超市军校广场店拿到了400余元的退款。原来,陈老先生的女儿从十几公里外的惠友超市高新区店买了一双老年休闲鞋。因为工作太忙,10多天后才把鞋送过来。女儿走后,陈老先生感觉鞋有点儿不太跟脚,但又不愿意让没多少闲暇时间的女儿再跑一趟。
因为从新闻上看到过惠友超市等商超曾公开承诺可以同城异店无理由退货,于是抱着试试看的想法来到家附近的惠友超市军校广场店,没想到不到20分钟就顺利地把鞋退了。
陈老先生退货能如此顺利,得益于河北省市场监管局在全省范围内倡导推行线下无理由退货服务承诺活动。从2021年开始,河北省市场监管局出台《河北省线下无理由退货服务承诺指引》,倡导全省线下经营者按照“自愿承诺,承诺即受约束”的原则开展线下无理由退货服务承诺活动,支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等建立赔偿先付制度,确保无理由退货能落到实处,让消费者放心买、无忧退。截至目前,河北省实体店参与无理由退货承诺达3287家,2022年退货金额达1.44亿元。
而类似惠友超市这样的同城异店无理由退货,则是保定市市场监管局在全省率先推出的线下无理由退货“升级版”,包括惠友在内,保定市共有55家大型连锁商超作为试点单位做出了这样的承诺。
线下实体店无理由退货,是河北省市场监管系统服务经济发展、强力推进放心消费创建“四个全覆盖”的一个缩影。2022年以来,河北省市场监管局按照市场监管总局部署和要求,在全省深入开展放心消费创建示范活动,同时,将乡村放心消费创建与乡村振兴相结合、与区域特色产业相融合,不断扩大创建内容,提高创建质量,推进放心消费城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通“四个全覆盖”。截至目前,河北省放心消费示范单位达16545家,2022年新增2488家,涵盖大型商超、餐饮、网络交易平台、维修等领域。
从2022年7月开始到2023年2月底,河北省消保委在全省组织开展“共促消费公平,扩大消费需求”大型社会公益活动,向广大经营者发出倡议:恪守诚信法治,合同规范透明;产品质量安全,服务便捷畅通;注重科技向善,关爱老年儿童;广告宣传真实,计量算法公正;践行绿色低碳,简约科学理性;携手扩大内需,共促消费公平。截至目前,已有数千家企业积极响应倡议,通过提措施、立标准、推行动、履责任等方式,推出了一系列有利于共促消费公平、扩大消费需求的良好举措。
让消费维权更便利
一辆售价1409元的自行车有多处明显使用过的痕迹,试骑中还出现多种质量问题,而如果退车,则需消费者自行承担运费。这让河北省邢台市平乡县的消费者孙女士很是郁闷。
因为是从网购平台买的车,孙女士通过电话和微信与对方交涉多次无果后,于是向自家所在社区的消费维权服务站求助。考虑到涉及异地网购平台,服务站迅速将情况反映到平乡县消协。秘书长杜荣荣接到投诉并核实情况后,立刻与网购平台和商家沟通,摆事实、讲法律,一番交涉下来,孙女士很快就拿到了全额退款。
类似这样“找着方便、能办实事”的消费维权服务站网络,如今在邢台市越织越密。2022年以来,邢台市市场监管局依托河北省市场监管所规范化建设年活动,完善制度规范消费维权服务站运行,坚持成熟一个发展一个、发展一个规范一个,所有服务站做到“八个一”和“八统一”。“八个一”即一个办公场所、一套标识牌匾、一组工作人员、一块宣传栏、一套工作制度、一部固定电话、一台电脑、一套登统计台账,并开通网络。同时根据实际需要,分别设计了统一的大小两种式样的消费维权服务站宣传栏,实现了名称、格式、标识、内容、台账、电话、落款、悬挂“八统一”。截至目前,该局在大型商场、超市、企业、市场、旅游景区等消费量较大,以及城镇居委会、社区、乡村村委会等场所设置消费维权服务站407个,受理咨询14467次,受理投诉2672起,调解纠纷1771起,为群众挽回经济损失253.65万元。
密织维权网络,就是要千方百计拓宽消费维权渠道,推进消费维权便利化,方便消费者就近维权、快捷维权。按照河北省市场监管局下发的《关于建立健全消费维权服务站的通知》要求,全省各地建立了5521家维权服务站,2022年新增2623家,遍布全省各地大型商超、市场、旅游景区等消费较为集中的区域,以及城镇居委会、社区、乡村村委会等服务场所。
畅通诉求渠道,就是要千方百计延伸维权触角,提升消费投诉调解满意度。2022年以来,河北省消保委聚焦投诉处置“最前沿”、服务民生“最末梢”,在全省建立社区消费维权志愿者服务站365个,志愿者队伍达5000余人。针对技术含量高、信息不对称、维权难处理的保险、房产、汽车、家具、珠宝、快递、洗涤等10个行业领域成立专业办公室,在13家省级行业协会建立了消费者投诉联络站,在16家重点企业建立了消费维权服务站,并分别制定工作规则。2022年,全省联络站和服务站共受理消费者投诉11406件,为消费者挽回经济损失282万元。全省消保委系统综合运用调解、劝谕、约谈、点评、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼、公益诉讼等手段,受理消费者投诉26038件,为消费者挽回经济损失1700万元。
执法监管显威力
3月,春回大地,燕赵大地田野里一片繁忙景象。而与此同时,石家庄市市场监管局也开始了又一年助力农业生产的农资产品监管工作。2022年以来,石家庄市市场监管局以“放心维修”为抓手,持续开展服务“三农”活动,组织对辖区内生产、销售企业开展全面监督检查,组织开展化肥、农膜、潜水泵产品质量监督抽查,督促指导企业落实质量主体责任,严厉打击假冒伪劣、无证生产销售、伪造或冒用厂名厂址等违法行为。同时,充分发挥12345市民热线、12315平台、线下消费维权服务站等维权渠道作用,全力维护农资市场秩序健康发展。
紧盯重点领域,聚焦群众急难愁盼问题,持续加强民用品维修和预付式消费市场监管,守护消费安全底线。河北省市场监管局制定下发《关于进一步加强预付消费、民用品维修业监管的通知》,针对预付式消费、民用品维修业等领域不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、违规收集使用个人信息等违法违规行为开展专项治理。
邯郸市市场监管局在全市开展汽车维修服务专项整治工作。以汽车经销商(4S店)及其售后服务、汽车零配件销售,与汽车经销商有关联业务的经营主体为重点领域和场所,严厉查处重复收费、不按规定收费、故意拖延、无理拒绝乃至“小病大治”的行为。严厉查处空气滤芯、刹车片等各类无产品合格证、无厂名厂址、以次充好的零配件;依法查处进口零配件没有标注产地、产品名称、代理商(经销商)以及没有中文标识等违法行为。
定州市市场监管局组织各分局对辖区内所有预付式消费经营者进行拉网式摸查,并逐户登记,做到心中有数,并通过当地媒体发布预付式消费警示,对涉嫌“跑路”的两户预付式消费经营者在立案调查的同时,及时报送至商务局预付式消费专项整治领导小组办公室。
据统计,2022年以来,河北省市场监管系统排查各类预付式消费和民用品维修业经营主体7525家,查处案件140件,调解、解决消费纠纷16346件,挽回消费者经济损失1266.44万元。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员,服务企业,服务政府,服务社会,服务消费,服务发展”的工作原则,贯彻“精业笃行,守正创新,团结协作,开拓进取”的工作精神,恪守“实事求是,尊重人才,创新兴会,服务立会”的工作风尚,落实“专业引领、学术研究,政策咨询、决策参考,科技普及、质量引领,信任传递、助力发展”的工作任务,遵循“质量检验、客观公正,规范市场、扶优治劣,服务企业、引导消费”的工作方向,坚持“专业化,技术化,社会化,服务化”的发展目标,引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律,发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用,对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督,督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设;营造公平竞争的市场环境,激发各类市场主体的质量发展潜力,不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带,是质量发展与质量检验工作的重要组成部分,是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整、准确、全面贯彻新发展理念,加快构建新发展格局,全面深化改革开放,坚持创新驱动发展,推动高质量发展,坚持以供给侧结构性改革为主线,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策,组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发,开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务;切实发挥“质量检验,客观公正,服务企业,引导消费”的社会监督作用,抓好质量提升;精业笃行,扶优治劣,充分利用全国各省(自治区、直辖市)质检院(所)和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势,组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题(专题)宣传活动,对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告,推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用,传递质量信任,引导质量消费,维护市场公平竞争,营造良好市场环境,加强市场引导,共筑质量诚信,推动质量社会共治共享;组织新技术、新产品鉴定和评审,对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务;树立质量工作先进典型和质量诚信标杆,弘扬工匠精神,推广质量工作优秀示范的先进经验;承办有关政府部门(机构)交办和委托的相关工作;着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用,科学求实,开拓创新,全面引领质量检验行业自律和健康发展;履行质量专业社团中介机构的相关职能,激发市场主体活力,大力开展质量提升行动,督促企业履行质量主体责任,助力企业高质量发展,助推产业转型升级,大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围,合力推进质量社会共治,扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
(二)围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究,推进行业交流,促进行业发展,助力“党委领导,政府主导,部门联合,企业主责,社会参与”的质量工作格局,为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障;
(三)紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设,开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究,建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台;
(四)加强质量检验与质量发展相关的理论研究,提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性,促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升;
(五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
(六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
(七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
(八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
(九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
(十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
(十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
(十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
(十三)推动开展对本团体会员和质量新利18国际路线与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
(十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
(十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
(十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
(十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
(十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。
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