江苏南京：线上线下联动 用心用情解难

图一图二：南京市开展美丽乡村放心消费创建活动。 资料图片

消费，是经济增长的持久动力。2022年以来，江苏省南京市市场监管部门认真贯彻落实市委市政府的部署要求和省市场监管局的工作安排，用心用情解决消费难题，以实干实绩优化消费环境，线上线下开展放心消费创建，推广线下无理由退货承诺，着力提升消费品质，激发消费动能，提振消费信心，促进消费新场景、新业态蓬勃发展，助力南京加快步伐建设国际消费中心城市，推动经济社会高质量发展。

“无理由退货”不断延展

为促进消费市场加速回暖，南京市市场监管局持续推动线下实体店无理由退货机制。目前，南京市线下实体店七日无理由退货承诺单位已达13027家，实现商业综合体覆盖率100%，累计退货1.8万件，退货金额超3100万元。

走在南京的大街小巷，到处可以看到“无理由退货承诺单位”标识牌，让消费者购得安心、买得放心。2022年1—9月，南京新百商场为消费者无理由退货近4万单。秦淮区老门东历史文化街区的大部分小店都摆上了“无理由退货承诺单位”的标识，只要满足“消费者为生活消费需要购买的商品、退货的商品完好、符合经营者无理由退货服务承诺”，就能在线下实体店享受“七天无理由退货”。从商品领域向服务领域延展、由终端商贸企业向源头生产企业延伸、从大型商超向万家小店延展、由城市向乡村延伸，南京市线下实体店无理由退货正逐渐覆盖消费市场的全领域、全流程。

为了让消费者买得安心、退得舒心，南京市将无理由退货工作从商品交易领域进一步延伸至生产领域，实施厂商一体化无理由退货，例如，南京市江宁区养乐多企业2022年参加了厂商一体化无理由退货承诺。此外，南京市还不断丰富线下无理由退货内涵，实现“异地异店”退换货服务，进一步促进经营者诚信经营，打造全域安全、放心的消费环境。目前，南京市有113家连锁品牌企业推出“异地异店”无理由退货承诺，让消费者退换货更加便捷。

除了保障消费者的后悔权，南京市还首推“小额纠纷先行退”机制。针对旅游业发达地区外地游客较多的实际情况，自2018年以来，南京市秦淮区夫子庙景区率先试点小额先行赔付机制。秦淮区市场监管局与夫子庙小吃协会协作共建，设立“先行赔付”基金，消费者因商品或服务质量问题引起的消费纠纷且金额在500元以内的，小额赔付资金池可先行垫付给消费者，促进外地游客消费争议高效解决，进一步提升了游客的消费体验。目前，秦淮区已有416家商户加入小额争议先行赔付联盟。该做法已拓展至全区5个景区，实现了“先行赔付”全域覆盖。

着力放心消费创建

营造安全、放心的消费环境是扩大内需、增强国内大循环推动力的重要举措。2022年以来，南京市狠抓放心消费创建工作，不断优化消费环境，助力提振消费信心，激发消费市场活力。2023年1月，江苏省市场监管局通报全省放心消费创建先进、示范单位，南京市有52家单位上榜，数量位居全省前列。2023年2月初，2022年度南京市放心消费创建示范单位、行业、区域、街区名单新鲜出炉，全市共有432家单位获评。

为进一步丰富放心消费创建活动形式、扎实有效开展放心消费创建工作，2022年10月，南京市市场监管局向全社会发起“宁心树”2022年南京“放心消费”创意文化征集活动，征集内容包括形象标识、宣传标语、视觉产品等。秦淮区通过创新放心消费宣传形式、方法，多渠道、多角度、多层次扩大放心消费创建影响力。在“3·15”国际消费者权益日等重要时间节点，秦淮区市场监管局组织区放心消费办公室相关成员单位，积极开展“守护安全，畅通消费”“拒绝白色污染、携手健康消费”等放心消费系列活动，定期发布消费提示，引导商家自觉诚信经营、广大消费者正确理性消费，进一步深化南京市放心消费创建工作特色，形成放心消费创建品牌效应。

从城市到农村，南京放心消费创建不断扩面增效。2022年，南京市积极推进美丽乡村放心消费创建工作，制定出台了《南京市美丽乡村放心消费创建工作指引》，实现了“创建有抓手、示范有标准”。在南京市浦口区不老村，各家商户线下“七天无理由退货”承诺和在线消费纠纷化解机制已经深入人心，对符合规定的消费者合理诉求，由相关商户直接进行调解或退货，打通了服务消费者的“最后一公里”；高淳区市场监管局与安徽省绩溪县市场监管局签订《长三角地区消费维权一体化合作协议》，推进美丽乡村放心消费活动协同共创。聚焦优化农村消费环境，南京市市场监管局以农村农产品、农资品牌等13个领域行业为重点，持续开展“放心农产品”“放心乡村旅游”等美丽乡村放心消费创建。2022年，南京市已培育高效农业型、美丽休闲型、红色文化型等各具特色的“美丽乡村放心消费创建示范村”30余家。

同时，南京市不断深化“放心消费电商平台”建设，培育省、市放心消费示范平台、示范网店25家。随着消费新业态、新模式、新场景不断涌现，南京市将持续推动放心消费创建工作，逐步实现放心消费创建城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通等领域全覆盖。

前移关口化解纠纷

消费维权事关民生，一头连着生产者，一头连着消费者。2022年以来，南京市各级市场监管部门不断创新消费维权方法，聚焦消费维权“最前沿”，关口前移解决纠纷，线上线下齐发力，在全市营造了安全放心消费环境。

推进“创新、贯标、点亮、整治”四大工程，让线上消费更放心。围绕电商平台监管重点，南京市市场监管局于2022年2月28日在全市电子商务平台全面贯彻推行江苏省地方标准《电子商务平台管理规范》，为电商交易提供制度保障。同时，根据市场监管总局、江苏省市场监管局部署，南京市市场监管局在全市范围内推进“百家电商平台点亮”行动，引导电商平台和商户“亮照、亮证、亮规则”，进一步促进平台持续完善服务协议和交易规则，切实保护消费者合法权益，从源头减少消费纠纷。

下沉一线，延伸线下消费维权触角。在南京市江宁区，区市场监管局和区消协依托大型商场、超市、景区等创建了27个“江宁督督工作站”，把“12315消费维权服务站”“消费者协会维权服务站”“食品安全工作站”“督督工作站”4站职能深度融合为1个对外服务窗口，实现了监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法的统一，把消费维权服务平台前移，真正实现消费维权在身边，把消费纠纷化解在源头、和解在企业。据统计，2022年“江宁督督工作站”处理消费维权纠纷280件，减少了消费者的后顾之忧。

南京市秦淮区太平南路被誉为“黄金珠宝一条街”，集聚了像宝庆银楼等一批南京老字号企业。针对黄金珠宝领域消费纠纷专业性强、解决难的问题，南京市秦淮区市场监管局成立首个黄金珠宝维权服务站，促进黄金珠宝消费纠纷在维权服务站快速检测与调解处理，而这只是秦淮区推动消费纠纷多元化解的举措之一。目前，秦淮区建立消费维权服务站46家，发展在线消费纠纷解决企业（ODR企业）22家，不断扩大消费维权阵地，拓宽基层服务覆盖面，提升消费维权效率，进一步激发消费活力。

2022年，实现社会消费品零售总额7832.41亿元，全年通过公共网络实现的商品零售额为1188.26亿元，汽车、家电等大宗消费增长明显。2023年春节7天假期里，南京新街口商圈的重点商场客流量达117万人次，消费市场加速复苏、活力满满。接下来，南京市市场监管部门将进一步完善放心消费创建机制，擦亮放心消费“宁满意”的金字招牌，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，为推动消费升级、加快经济增长注入新动能。