上海：树立维权新标杆 引领消费新风尚

2023年，上海市消费者权益保护委员会始终坚持“以消费者为中心”，紧扣中国消费者协会“提振消费信心”年主题，围绕上海建设国际消费中心城市的目标，依法履行保护消费者合法权益的职责，在服务经济社会发展大局、提升消费维权工作效能等方面取得新的成效。全年共处理消费者投诉约41.84万件，推进先行和解约14.74万件，涉及商品和服务总额13.2亿元。开展消费调查13项、消费评测22项；针对19大类476件（次）商品和服务进行比较试验，向有关行政部门移送违法违规线索84条；“上海市消保委”微信公众号共计推送文章2146篇，累计阅读量近680万次，粉丝量跃增至68万人，公众号稳居全国消费者组织排名前列。

保障消费公平 回应消费者“急愁难盼”

面对消费投诉量的大幅攀升，上海市消费者权益保护委员会优化12315消费者投诉处理业务系统设置，明确数据统计口径、理顺争议关键词抓取、加强集中投诉预警提示，制定了《推进消费纠纷先行和解的指导意见》，加快了投诉处理情况通报频率，夯实了“先行和解”的基础支撑。

图一：上海市消保委组织召开外资企业消保圆桌会。

以市场占有率高、投诉占比大的联网企业为抓手，上海市消保委动态联络跟进集中、突发被诉企业，分行业召开投诉联网座谈会，引导企业先行和解和先行赔付，和解占比从11%提升到44%，124家企业先行和解率达到80%。同时，牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制，将4地消保委的投诉处理平台向更多企业特别是中小微企业开放接入，加强长三角投诉信息互联互通，迈出高效响应和化解消费争议、联动提升维权能力和水平的更大一步。

“3·15”期间，上海市消保委与上海市第三中级人民法院、上海市人民检察院第二分院签署合作协议，建立公益诉讼等协同配合机制。针对“1度电全屋40度”等误导消费者的一批电暖气网店提起公益诉讼，跟进甲醛检测仪、拼接地毯、电子烟及百度搜索等诉讼线索，着力震慑和突破消费领域的“隐形侵权”问题，共织消费维权“保护网”，打开上海消费民事公益诉讼常态化的新局面。

针对消费者投诉中反映的突出问题，上海市消保委分类梳理点评，联手协作处置，推动了消费普遍性权益的有力维护。市区消保委联手联动，及时处置网购商品质量不佳发货延误、景点服务与承诺不符、健身门店关停歇业、预付消费拒不履约、文娱票务退改困难等群诉，督促企业依法担责，做好消费者解释安抚工作，全力维护了社会和谐稳定。

针对文娱票务、网游充值、预付性消费等投诉显著增多的情况，上海市消保委及时约谈涉诉企业，会同公安、文旅等有关部门、相关媒体，共商争议处置、舆情应对、长效管理的路径办法，并就“演出票务平台收取不合理退票手续费”问题，借公益律师之力主动支持消费者提起诉讼，以个案诉讼推动演唱会行业“类案”妥善处置、跨前保护。

制定《消费维权志愿者队伍管理办法》，构建广覆盖、多能级、可持续的志愿型平台，借助志愿者传递消费领域社情民意和消费者呼声。特邀志愿者成员增至18位，深度参与教育消费、高科技产业、提振消费专题调研，为消费维权齐谋划同发声，营造消费者权益保护共建共管共治的良好社会氛围。新聘25位第八届市消保委公益律师，建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制，积极发挥公益律师在日常定分止争、公益诉讼及支持诉讼中的作用；调集行业专家资源，协助化解疑难争议，推进调查评测项目，助力制发消费科普信息，为引导指导消费增添了强劲动力。

聚焦消费热点 树立消费监督新标杆

上海市消保委将促进管理精细化、提升服务便捷度和保障消费安全性作为依法履职的切入口。广泛收集消费社情民意，拓展试验体察、亲测的内涵外延，紧贴消费生活，监督与引导并进。开展防滑测试推动消除安全隐患、充电体察促进优化城市服务、泳池测评助力改善卫生状况。

直击消费生活“关切”问题。把握“3·15”重要节点，“四问”玻尿酸食品乱象，披露“106短信鱼龙混杂”，针对机构推荐食品“真假难辨”持续跟踪连发推文，针对互联网保险产品“低进高出”力陈观点主张，有效提升了消保委的公信力和工作的权威性。

针对“扫码”消费过度获取个人信息的痛点问题，上海市消保委会同上海市委网信办、上海市市场监管局联手开展扫码点餐、扫码停车暗访体察，同时联动跟进执法，继而会同行业组织共商制定上述领域相应合规指引，并推进“指引”落地，形成了合力规范行业的闭环。

图二：紧贴消费生活，开展宠物食品测评。

推行业合规进程。上海市消保委会同消费重点领域14家行业组织共筑平台、共建机制、共谋合作，推动专业化维权深度合作。集结黄金饰品、宝玉石、钻石、汽销、连锁经营、化建等行业协会及头部优质企业，发布《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益保护合规指引》《汽车销售行业个人信息保护合规指引》《商超购物个人信息保护合规指引》《绿色低碳全屋定制家居》团体标准，推动了行规行约与时俱进、健全完善，共同为消费的恢复与提振助力赋能。

关注重点人群需求，关爱长者消费。上海市消保委开展老年消费需求调查，了解老年人消费的困惑和期盼。联动各区消保委对覆盖全市141个街道990家社区菜店开展暗访体察，近距离探访身边菜店的服务质量，就此提出规范管理、为老服务的优化建议。

服务青少年需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消费”“APP青少年模式”监督调研，引导未成年人树立健康消费观，提出“禁止向未成年人销售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷机制和内容池建设上下功夫”等建议，受到有关部门重视。

提振消费信心 引领低碳消费新风尚

上海市消保委积极倡导绿色消费新风尚，从生产和消费两端发力，推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式。上海市消保委开展化妆品绿色消费调查，提出品牌低碳行动方向和路径，并建议行业成立低碳联盟、上海市相关行业协会成立双碳工作机构、企业制定严于国家和行业标准的企业标准等。

携手优酷、饿了么发布《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片，25位艺人通过视频共同倡议“厉行节约反对浪费”。借助进博会溢出效应，联动肯德基接续开展“迎进博大家一起来倡议餐饮反浪费”活动，超10万名上海市民在市消保委官微留言参与倡议。活动通过消费者线上线下互动和共同参与，实现了由“要我反浪费”到“我要反浪费”的转变，成为反餐饮浪费的宣传顶流。

激发城市消费新活力。上海市消保委助力“五五购物节”“上海旅游节”“第六届进口博览会”，积极落实“满意消费长三角”提升行动，开辟投诉快速处理通道，传播消费相关活动资讯；联合上海市外商投资协会召开4场35家消费类外资企业消保圆桌会，会同市场监管、知识产权、生态环境等部门共同探讨消费领域的权益保护问题，携手营造上海高品质的营商环境和消费环境。

与抖音电商合作策划，开展2023“上海伴手礼”评测，并联手苏浙皖消保委举办“长三角伴手礼”展示；联合上海市食安联、上海市餐饮烹饪行业协会，共同组织诚信品质餐厅评选；调动携程旅游的企业资源，推进上海入境游发展情况调查，从善用政策、挖掘潜力、提升体验、丰富供给、扩大宣传等角度为入境游发展提出可行性建议，为扩大上海消费品牌影响力、提升上海城市国际形象注入了新活力。

下一步，上海市消保委将进一步围绕服务社会主义现代化国际大都市建设，加强对新形势下消费趋势的分析研判；借鉴先进经验和通行做法，加强对消费者权益保护方式方法、路径手段的创新实践；探索推进消费者权益保护体系和保护能力的现代化，加强对消费维权资源的组织外联、统筹整合。