四川：紧盯短板力促提升 破解基层维权难题

图：川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动现场，该活动已连续开展了十年。资料图片

2023年12月29日，全国首创的消费者组织调处消费纠纷地方标准——《四川省消委组织消费投诉处理规程》（以下简称《规程》）正式发布，成为四川省保护消费者权益委员会服务基层组织、规范投诉处理的又一重要抓手。近年来，四川省消委会不断丰富消费纠纷调处“工具箱”，通过精心打造律师顾问团、消费维权专家和3·15志愿者3个团队，持续为基层消费维权提质增效赋能。

给消费投诉处理定标准

四川省消委会积极履行《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》赋予的公益性职责，积极化解消费矛盾，加强消费纠纷调处。2023年，四川省各级消委组织共受理消费者投诉68569件，解决66841件，投诉解决率97.48%，为消费者挽回经济损失4895.38万元。

“在日常消费投诉处理过程中，由于无具体的操作细则，加之工作标准体系缺位，导致处理流程欠规范，应对疑难投诉能力仍显不足。”四川省消委会投诉部主任彭欧表示。为此，四川省市场监管局批准立项，在四川省标准化研究院的协作下，四川省消委会牵头起草了地方标准《规程》。该《规程》作为推荐性地方标准，于今年1月29日正式实施。

《规程》对消委组织、生活消费、消费投诉、调解、举报、和解、约谈、披露、支持诉讼等日常消费投诉处理术语进行了清晰定义，明确了“公平公正、及时高效、合规合理”的投诉处理原则，对消委组织的投诉处理工作机构、职责、人员等提出了要求。更重要的是，《规程》从投诉受理、分类处理、归档和运用等环节对投诉处理流程进行了明确规范，并绘制了清晰的流程图。“随着《规程》的贯彻实施，必将使四川各地消委组织受理、调解消费纠纷的程序更规范，履职更充分，效能更突出。”彭欧说。

同时，为了解决基层维权人员流动性大、维权知识欠缺、培训覆盖面有限的问题，指导基层维权人员依法调处消费纠纷，四川省消委会决定编辑《重点领域消费纠纷调处指南》（以下简称《指南》）丛书。针对投诉量较大、专业性强、责任认定难的重点领域，详细梳理出日常维权问题、行业基本知识、常用法律法规和标准等信息，并附上大量典型案例，提供给基层消委组织，调解人员遇到问题时可随时翻阅。经过近两年的努力，目前已编辑完成了总则、家用汽车、商品房、住宅室内装修4本《指南》。今年计划编辑完成网络消费和旅游消费两本《指南》。《指南》受到基层组织和调解人员的欢迎，成为日常消费纠纷调解的必备工具书。

开展纠纷调处“武林大会”

每年年初，四川省消委会都会组织开展全省年度优秀典型案例评选活动，对上一年度的消费维权案例进行评选，称得上四川省消费维权的“武林大会”。各地消委组织纷纷提早做准备，精选投诉处理案例，策划最优表达形式，制作成精美的PPT，挑选最善于演讲的人员，期待赢得评委的投票，捧回渴望的大奖。

对于四川省消委会而言，优秀典型案例评选活动是提升投诉处理人员综合能力、持续为基层组织赋能的又一重要抓手。活动自2014年以来已连续开展了十年，成为了全省消委组织业务比武、工作交流、形象展示的工作品牌。截至2023年，已有387件调解案例、84件和解案例、15件支持集体诉讼案例参加了评选，总参评案例达471件。

据介绍，为了打造“优秀典型案例评选”工作品牌，四川省消委会建立了评选工作机制，将评选活动确定为每年工作的“规定动作”，因时因势优化参评案例和评定标准。由各市州推荐已结案的典型案例参评，按照案情简介、处理过程、法律适用、案例评析四个重点进行现场阐释。专家评委和参评单位的秘书长组成评委团，从案件的逻辑、法律适用、典型性、新颖性等多个维度进行现场打分，实现公开评选。创新案例展示方式，由调解人员以PPT展示、现场解析的方式，以生动的形式和现场演说，还原案件调处过程和提炼案例经验成果。

评选活动十年间不断创新，其中有五届将全省各级维权工作站的优秀和解案例作为参评案例，共计84件和解案件参评，充分发挥了维权工作站的行业和专业优势，加强消委组织与维权工作站的业务互动和经验交流。按照川渝异地消费维权机制工作要求，从2020年起，川渝两地联合开展了3个年度的川渝消委组织优秀典型案例评选活动，每年有40余个单位参赛，119件案件参评，实现了川渝消委组织业务深度融合。

“案评会平台非常好，效果十分明显，已经成为四川消委组织提升投诉处理能力的一种新模式。”彭欧说，“通过个案调处形成类案示范引领作用，以赛代训，不断丰富纠纷调解方法论和工具箱；以赛代练，为一线调解人员充电赋能。通过历年的评选活动来看，参评案例质量、调解人员素质和专业化水平不断提升。”各地消委组织以参加案评活动为契机，积极组织开展本辖区案例评选活动，12个市先后

组织38次、738个案例参评，2116人次参加案评活动，促进形成“比学赶帮超”的浓厚工作氛围。

四川省消委会以优秀典型案例评选为载体，邀请省高级人民法院、省人民检察院、司法厅、省人大、省律师协会、西南政法大学等单位的领导和专家担任评委，展示了消委组织在化解消费争议、维护消费者合法权益工作中作出的努力和贡献，为其他部门了解消委组织创造了契机，实现了与相关部门的资源对接和业务深度合作。

三个团队服务基层维权

2023年1月7日，攀枝花市消费者陈先生驾车时突然故障灯闪亮，警报音响起，车子启动后使用脚刹无法起效，随后在维修服务中，他与4S店发生消费纠纷。在攀枝花市消委会投诉调解过程中，四川省消委会汽车消费专家李应鹏提供了专业技术支持，最终促使双方达成一致意见，4S店为消费者免费更换电瓶、升级车辆系统。

彭欧告诉记者，在开展案评会、编写《指南》、制定标准的基础上，四川省消委会还给基层准备了“三个团队”，即律师顾问团、消费维权专家和“3·15”志愿者，助力基层提升维权能力，更好地处理消费投诉。目前“三个团队”有消费咨询专家50人、“3·15”志愿者30人、律师顾问团法律顾问46人。

据统计，2023年，四川省各级消委组织紧紧围绕“提振消费信心”主题，共组织1500余名“3·15”志愿者参加各类消费体察、法律宣传、打击假冒伪劣商品等活动共计50余次。在内江、广安、乐山、攀枝花、泸州等地，消委组织开展的消费体验体察、普法宣传、“3·15”宣传等活动现场，也处处活跃着“3· 15”志愿者的身影。

在四川省消委会的组织下，律师顾问团在消费者权益司法保护方面发挥着重要作用。除了直接参与公益诉讼或集体诉讼，四川省消委会建立了“月月315”律师答疑机制，每月邀请两名律师线上咨询答疑。目前“月月315”已开展了37期，共邀请74位律师答疑，解答网友提问近300个；在《消费者权益保护法实施条例（草案）》广泛征求意见时，四川省消委会还组织律师顾问团、基层消委会向有关部门提出针对性较强的修改意见建议28条；在四川省消委会的官方抖音小视频、315抖音直播中，律师顾问团持续参与，向消费者普及法律知识和维权知识。

“四川省消委会有工作任务时，会在律师顾问团的工作群中发布，律师自愿认领，基本都是‘秒光’”。彭欧说，律师们认为通过消委会服务消费者，能够体现律师的社会价值，因此踊跃参与。“我们想编织一张网，搭建自己的模型，破解基层处理消费投诉难的问题。”彭欧表示。