湖北：多元化解消费纠纷 持续创新维权模式

2023年以来，湖北省消费者委员会按照湖北省政府关于“稳预期、扩内需、促消费”指示精神，紧扣中消协消费维权年主题，落实湖北省市场监管局打造“放心消费还是湖北”消费品牌工作部署，守正创新、踔厉奋发、勇毅前行，消费维权事业取得了新进展，消费环境得到了进一步改善，消费者的获得感、幸福感、满足感进一步提升。

当好“调解员” 创新消费纠纷多元化解机制

2023年湖北省消费者委员会（以下简称湖北省消委）聚焦消费维权机制建设，不断创新维权模式，畅通线上线下维权渠道，在全国首创“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的消费纠纷多元化解工作机制，这一经验做法被中消协推介至全国。

加强诉前和解。湖北省消委进一步完善了“湖北315消费投诉和解”平台功能，推进鄂州市消费者委员会开展诉前和解机制建设试点工作，加强12315平台与“湖北315消费投诉和解”平台投诉对接，引导消费纠纷先和解，降低基层投诉调处压力，提升维权效能。

图一：湖北省市场监管局领导带队调研武汉市武昌区市场监管局云调解室。

加强社会联调。湖北省消委制定了《消费投诉社会联调特聘调解员管理工作规范》，加强对调解员的管理，实施以案定补经费保障制度，调动社会调解员工作积极性。2023年共开展了5期调解员维权业务培训，有效提升了调解员的业务能力水平，118名社会调解员全年有效调处房屋、汽车、装修等重点领域消费投诉1100多件，为消费者挽回经济损失1200多万元。

加强标准化建设。湖北省消委联合湖北省市场监管局印发了《关于进一步加强消费投诉联动化解多元处置工作的指导意见（试行）》，指导各地标准化、规范化、常态化开展消费投诉联动化解多元处置工作。按照湖北省市场监管局主责主业标准化工作要求，制作了《投诉咨询处理工作作业指导书》，规范投诉处理流程。

加强司法救助。通过制定律师团与社会调解员坐班制度，为消费者提供免费法律咨询、法律援助等服务。2023年6月，湖北省消委提起的销售假冒贵州“飞天茅台”公益诉讼案在湖北省孝感市中级人民法院调解结案。该案是湖北省消委提起的首例民事公益诉讼，创新了被诉人参加公益活动、助农助老等多元化赔偿方式，同时入选湖北省检察系统典型案例。

当好“宣传员” 提升消费教育指导工作效能

2023年，湖北省消委创新形式高效开展“3·15”纪念活动，联合有关行政部门、行业协会（商会）、公益机构、名优企业，精心组织开展了商超、汽车等11场“3·15”纪念日专项宣教活动。“3·15”期间，湖北省共举办普法宣教活动905场，播放公益广告及发送公益短信约668万条，印发各类宣传资料48万册，现场调处消费者投诉1475件。

认定208家湖北省消费教育基地，引导和鼓励消费教育基地通过微视频、直播互动等形式开展消费教育引导活动，切实保障消费者的知情权。组织消费者代表深入海尔武汉生产基地、武汉黄鹤楼酒业、贝壳房产交易服务中心开展消费体察活动。

持续开展“线下七日无理由退货”活动，截至今年3月，共有5161家实体商户参与承诺，选树了277家“七天无理由退货”优秀示范单位，共为消费者办理退货140万件，退货金额达1.56亿元，真正实现了让消费者放心消费、无忧购物。黄石市消费者委员会开展了“购车七日无理由退订（定）”承诺活动，该市26家汽车4S店为消费者提供全天候的购车无理由退订（定）服务，有力地提振了消费信心，激发了消费潜能。

当好“监督员” 加大热点消费领域监督力度

记者了解到，去年6月至9月，湖北省消委在湖北省范围内针对电商平台开展“达人探店推销、大胃吃播”专项消费调查评议活动，并组织召开湖北省“达人探店推销”专项消费调查情况座谈会，促进电商平台整改达人推销视频未标记广告字样、部分餐饮店未提醒消费者节约用餐、部分消费者实际消费感受不如视频介绍等主要问题。

针对预付卡消费维权难点和家装家居行业维权痛点，湖北省消委组织开展了预付式消费维权、家装家居行业专项治理行动；联合教育部门开展校外培训“平安消费”专项行动。宜昌市消费者委员会针对医美行业消费热点，邀请法学专家、律师、行业主管部门和市场监管部门专业人员对医美行业霸王条款进行分析、点评，发布观点，引导消费者理性消费，合理维权。

图二：2月2日，湖北省消委召开第三届专家律师团组建工作座谈会。

去年9月，湖北省消委监测到某媒体推文《张学友武汉演唱会未开唱先维权？歌迷自嘲“大冤种”！》可能引发网络舆情，第一时间进行舆情研判、监测和跟踪，并制定出应对预案。湖北省消委通过《中国消费者报》等行业主流媒体率先发声，发出倡议书，提醒经营者完善票务规则，维护消费者合法权益，使该舆情很快得到了妥善处理。

当好“协调员” 推动党建工作提升维权质效

湖北省消委坚持党建引领，每月支部主题党日活动上轮流领学重要讲话、文件精神，结合自身工作岗位谈认识、体会和感悟，注重党建工作成果转化，让党建工作成为提升消费维权工作质效的“推进器”。自主题教育开展以来，湖北省消委党支部积极行动，扎实推进调研清单问题解决，深入湖北联通、尚德、聚狮、唯品会等33家重点企业开展降诉帮扶，帮助企业找准投诉问题根源，制定改进措施，助力企业提质增效。

今年“3·15”活动，湖北省消委将以“一三五”消费维权工作机制为抓手，聚焦消委组织消费者满意度、信息化能力水平、消费维权效能、消费教育实效四大提升行动，切实维护消费者合法权益，营造良好的消费环境，倾力打造“放心消费还是湖北”消费品牌。

围绕“3·15”国际消费者权益日重要宣教时间节点，组织开展“荆楚放心礼”特色产品消费评测选树公益活动、“荆楚好风光”消费新场景体验宣教活动、“荆楚维权·天天315”免费法援服务活动，全面点亮荆楚维权品牌，激发消费活力。同时还拟新建30家省级消费教育基地和1000家七天无理由退货（订）承诺单位，开辟“云课堂”、创设消费教育“百家讲坛”，增强消委组织的影响力和公信力。

2024年，湖北省消委将合力唱响消费维权“湖北声音”，营造“放心消费还是湖北”的浓厚氛围，为湖北省建设全国构建新发展格局先行区、经济社会高质量发展贡献消委力量。