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调查网络订餐约车

2016年，中国消费者协会针对“互联网+”服务开展了体验式调查活动，活动分为两部分，一是针对网约车行业的调查，二是针对网络订餐外卖服务的调查，这些都是“互联网+”服务中炙手可热的新业态。

针对网约车行业的体验式调查于2016年8-9月开展。调查分为线上、线下两个部分，中消协联合北京、天津、上海等17地消协(消委会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员，通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。

调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌。调查根据网约车流程设计了相应的评价指标，共完成有效样本1002个，涉及目前市场上的主要网约车平台。

2016年10月25日，中消协公布的调查报告显示，网约车存在订单取消规定不合理、维权难、获取发票难等问题，以及车辆信息不一致、驾驶员行车安全意识有待加强等安全隐患。中消协据此发布消费警示，相关问题移送到政府主管部门和企业处理后也得到积极回应。

2016年7-9月，中消协又联合北京等17地消协(消委会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。共体验了美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡等16个城市的服务情况，共完成有效样本1006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台商家的实体门店。

本次体验调查由体验员以普通消费者身份开展线上、线下(包括线上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等)体验，同时根据网络外卖订餐服务流程设计了相应的评价指标。体验结果显示，该服务领域依然存在个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况，且超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票等情况。相关问题移送到政府主管部门和企业处理，得到积极回应。

中消协在2016年开展的消费体察工作还包括春运铁路运输体验式调查、公交卡服务体验式调查、“双11”网购商品价格体验式调查等。此外，还在2015年开展的“国内游百条线路消费体察”活动基础上，针对2015年体验调查中问题相对集中的30条旅游线路进行了再体验活动，再一次引发社会广泛关注，相关问题移送给旅游主管部门后，也得到了及时查处。

分析

《消法》提供法律依据

消协组织的一大重要职责是对消费市场实行主动的监督，以掌握消费市场在运行过程中的信息，为从宏观层面维护消费者权益奠定基础。这其中，就包括了开展市场调查、体验。

消费体察则是近年来消协组织经常使用的一种对商品和服务开展监督的工作方式，所谓消费体察，就是由受过专业培训的调查员，根据事先拟定的调查提纲，以消费者的身份“沉浸”式地体验某项服务或者商品，从而对这些商品、服务进行评估。消费体察的优势在于，它是以消费者的视角对消费品和服务进行观察、以消费者的身份进行体验，获得消费者的感受，从而能从消费者的角度发现相关商品和服务中所存在的问题，为消协组织下一步的工作提供依据，引起全社会对这些问题的关注，推动问题的解决。

修订后的《消法》规定了“参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查”“就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议”“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”等与监督消费市场相关的职责，这为消协组织开展市场监督提供了法律依据。

近年来，各种新型消费品、服务层出不穷，作为新生事物，也难免存在各种瑕疵，需要消协组织深入了解这些服务中存在的问题，以便有针对地开展工作，唤起全社会对这些问题的关注，推动问题的解决。中消协在2016年连续开展的一系列消费体察即是如此，如作为当前最火的互联网经济模式，“互联网+”在极大方便消费者，促进互联网消费的同时，也存在一些侵害消费者权益的现象、弊病，中消协敏锐地抓住这一热点，选取了“互联网+”服务中最具代表性的“网约车”和“外卖”两大服务，制定了消费体察计划，充分体现了中消协对消费新热点、消费新模式的敏感把握。旅游线路“回头看”行动则体现了中消协开展消费体察工作的严肃认真，对此前体察中发现的问题一追到底。

目前，消费体察活动已经成为消协组织开展监督活动的一项“利器”，每一次体察报告的发布都能引起相关行业的重视，可以预期，在未来的消费生活中，消协组织的消费体察行动，对维护消费者合法权益将发挥更大的作用。

建言

中消协副秘书长 栗元广：

更多关注民生领域

新消费现象层出不穷，给消协组织的消费体察工作带来了不小的挑战。

今后，中消协以及各级消协组织将不断完善消费体察、监督工作的方式方法，促进监督工作的日益规范。对消协组织开展的消费调查、消费体察、消费者评议等监督工作，在总结工作经验的基础上，完善工作规则，包括：在电信、银行、餐饮、医疗、旅游、运输等重点服务行业建立完善的消费体察工作程序;在消费者关注度比较高的行业或领域开展满意度的测评工作，比如手机、家用轿车、商业零售、商业保险等。同时，也要对供水、供电、供暖、物业服务、快递服务、邮政、民航、旅游等消费者反映比较强烈的传统行业，进行体察测评，实现对商品和服务的科学评价，向政府主管部门提供决策参考，促进企业提高服务水平，保护消费者的合法权益。

北京某国企职员 孙小姐：

对共享单车进行体察

希望消费体察更多地关注一些和消费者利益密切相关或者新兴的行业。比如像现在很火的共享单车，对这一新兴服务存在的问题，消费者的感受，都可以进行消费体察，这样也有助于推动该行业健康发展。

此外，消协组织也应该从普通的消费者中挑选一些志愿者参加消费体察，比如定期向社会公开招募一批志愿者，把他们的资料放进专门的资料库里，每次需要开展消费体察时，从库中随机抽取一定数量的志愿者参与。一方面可以让消费者更多地了解消费体察工作;另一方面通过消费者的参与，可增强消费者对消费维权事业的参与感，也会让消费者更加重视、支持消费者权益保护事业。