总局消保局局长杨红灿：消费投诉公示是一个有力的抓手

3月3日，由中国消费者报社主办的“消费维权对话座谈会”在北京召开。来自北京、上海、重庆、吉林、福建、内蒙古等省、市、自治区工商局(市场监管局)消保机构、消协组织的负责人，就《“十三五”市场监管规划》和《“十三五”时期消费者权益保护工作规划》的贯彻落实进行了专题研讨。国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会主要负责人、部分消费维权专家和企业界代表参加座谈会。中国消费者报社社长朱剑桥主持会议。

座谈会现场。

完善监管机制 树立现代意识

●国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：《“十三五”市场监管规划》作为十三五时期市场监管领域的行动纲领，体现全面深化改革的精神，具有鲜明的特点和亮点，也是工商和市场监管部门开展工作的指南，对市场监管和消费维权都具有指导意义。在创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念引领下，营造良好的三个环境必须树立现代市场监管的理念。

工商和市场监管部门要认真理解和准确地把握简约监管、审慎监管、智慧监管的概念，强化政治导向，健全企业监管机制，利用大数据加强监管，完善市场监管体制机制。

●中国消费者协会副会长、秘书长常宇：健全维权机制，既运用好原来传统的消费教育、消费体验，又要用好法律赋予消协组织开展公益诉讼这个武器，逐步推动公益诉讼的主体扩大。未来三年，消协要按照《规划》要求，针对一些日常消费重点、公益事业、垄断行业等方面做好公益诉讼。

同时，消协在今后的工作中要打好组合牌。首先要从消费教育和受理投诉为主转向立法立规立标。其次，要运用好消费提示、消费警示、消费教育、约谈等方式。比较实验不同于抽检，要通过向消费者推送商品和服务的差异，供消费者参考。

●重庆市工商局消保处处长杨陶：营造安全放心的消费环境关键在消费维权机制的完善。要建立从生产、流通到消费全过程的商品质量监管机制，包括对于日用消费品的监管。建议以消费者或者其他的身份进行抽样，抽检发现不合格之后，处罚就会有足够的证据，这样就避免了风险检测的问题;同时，在互联网平台监管方面，要用互联网思维进行新的流程模式再造，避免繁琐，提高互联网平台监管的效率。

●上海市工商局消保处副处长谢正豪：上海市工商局根据《规划》的要求，结合上海市政府的目标，努力在十三五期间让维权更便捷，让消费者更满意，营造与上海国际大都市地位相匹配的消费环境。

提升消费争议化解水平需要完善机制，创新引导。上海市工商局与部分地区法院人民调解机构建立了非诉和诉讼调解渠道化解机制，促进了社会调解、行政调解、司法调解无缝衔接。

●深圳市消委会副秘书长于喜峰：《“十三五”市场监管规划》和《“十三五”时期消费者权益保护工作规划》对于安全放心的消费环境给予了阐释和要求，已经成为新时期的纲领性文件，消费者组织要从自身的角度抓落实，要探索新常态下消费者的行为特点，充分利用体验式调查，公开披露、公开约谈等形式，将投诉信息转化为消费信息，打造互联网+公共服务平台，形成信用约束机制。

●中国青年政治学院消费者保护研究中心主任张严方：营造诚实守信、公平竞争的环境首先要健全监管机制，应继续全面推行“双随机一公开”的企业信用监管机制，这种机制发挥了联合惩治的作用。

形成便利化、国际化、法治化的营商环境还要有丰富的监管手段。要充分发挥大数据监管，“互联网+”的监管。让跨境服务同样适用中国法律，包括《消费者权益保护法》《合同法》《侵权责任法》等。

畅通诉求通道 倡导社会共治

●国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：工商部门要引导企业对消费者负责，营造良好的放心消费环境。做了承诺的企业要遵守“两项维权制度”的要求，这样会让消费者也更加放心。

消费投诉的公示是一个有力的抓手。将消费者投诉的企业进行公示，对经营者产生了约束，对消费者权益保护十分有利。365天，天天都应是消费者权益保护日，消费者能够放心无忧地消费，就能够拉动商品的销售量，发挥消费的作用，更好地促进经济的发展。

●中国消费者协会副会长、秘书长常宇：对于传统的消费者投诉，要从处理投诉的便捷化，提高效率方面做努力。近年来，电商领域投诉不断增加，去年中消协建立了与电商企业之间的直通车，目前29个省的207个消协组织在使用。建立这个系统的目的就是在全国各级消协组织和电商平台之间，为消费者投诉打开一个通道。据统计，去年通过这个渠道，消协组织向17家电商企业转了1400多起消费者投诉，处理的效率非常高，结果也令人满意。

●北京市工商局消保处处长廉建设：消费者权益保护贯穿在工商管理工作的始终，也是工商管理工作的终极目标。近年来，消费者投诉举报量的不断增加，核心问题不只是体现在消费层面，更体现在经营层面。对经营者的行政指导工作和对消费者教育引导同等重要。政企合作的目的就是通过法律诉讼和法律服务，让企业主体完善内部规则，实现企业内控规则和《消费者权益保护法》的对接，实现企业自律的完善和升级。

在消费争议的解决过程中，要建立12315投诉数据与现实执法依据之间的联系，以问题为导向来解决问题。消费者权益保护工作是一个大消保的概念，实现消费维权和市场监管双轮互动，才能营造放心公平的消费环境。

●上海市工商局消保处副处长谢正豪：要探索建立第三方平台，企业投诉绿色通道，实现简单投诉、快速转判，借助绿色通道尽快解决消费纠纷。同时，要继续深化投诉信息公示，去年上海市工商局出台了公示办法后，特别是在官网上公示了重点企业投诉数量后，对企业影响非常大，社会关注度非常高，通过公示也可以为消费者提供消费依据。

●福建省消委会副秘书长薛承枫：

消协组织最大的职能就是社会监督，行政执法主体要严格执行《消法》。消费维权是全社会共同的责任，工商、质检、食药监、住建部门都应积极配合。

●济南市消协秘书长王强：济南市消协搭建了消费投诉的防火墙，从2015年到现在，济南市消协已经成立了4个专业自律分会，比如依托家具研究所成立了红木家具专业分会，很多厂家加入进来，提高了诚信经营意识，真正做到了先行赔付。

同时，济南市还成立了自律联盟，也作为济南市消协的分会，企业自己缴纳保障金，一旦出现争执，专家委员会判定不是消费者的问题后，自律分会先行赔付。成立联盟后，投诉量下降了40%。下一步，济南市消协将成立济南电商自律专业分会。相信随着分会的建成，这个防火墙将越来越好，防火比救火更重要。

●中国青年政治学院消费者保护研究中心主任张严方：维护消费者权益应该加强与生产者和经营者之间的沟通，为他们创造公平竞争的环境，以此来保护消费者获得最大的利益。将竞争政策放到整个市场经济发展的全过程，就应该组织生产者、经营者和消费者三种不同的利益群体进行对话，通过对话来从根本上改变消费环境，真正从严管转向引导。

●链家地产高级副总裁魏勇：《规划》出台以后，链家公司组织高层进行了学习，对其中关于住房消费的表述进行了重点研究，链家完全拥护这个规划，并且依据《规划》和主管部门的要求做好自身工作。早在2004年，链家在业内首次明确提出透明交易的阳光操作模式，让业主和消费者面对面地商议价格签订合同，并提示买卖双方交易中的风险。除此之外，在住房交易的前中后三个环节都把保障业主权利，维护购房者和承租者的利益放在前面，消费者的满意度在不断提高。

链家一直重视对消费者纠纷和投诉的处理，制订了完善的机制。链家对投诉进行分级管理，一旦发生消费者投诉，根据投诉级别认定，经纪人、经理以及大区总监都会承担连带责任。

关注重点领域 加强执法效能

●国家工商总局综合司综合处处长代林虎：对新经济新消费领域应该坚持审慎监管，但对违法行为要依法加大处罚力度。同时，要强调把老年人、未成年人、农村市场的消费维权作为重点，我们到基层调研可以看到，农村的假冒伪劣情况比较严重。所以这是《规划》的重点，也是亮点。

仲裁作为准司法形式，是共治的重要方面。小额诉讼实行一审终审制度也是一个很重要的方面。这些消费维权的做法对于未来国际的合作和交流很有帮助。

●吉林省工商局消保处处长刘宇峰：2014年，总局对重点行业监管提出五个方面的执法重点，包括电子电器、服装鞋帽、假药等，吉林省工商局从2014年到现在一直在坚持围绕这些方面做工作。同时，也围绕重点群体和重点区域开展执法。老年群体和青少年群体是遭遇侵权问题比较突出的群体，也是社会关心程度比较高的群体。十三五期间，吉林省工商局将持续关注对这方面人群的侵权问题监管执法，回应社会关切，解决突出问题。

●上海市工商局消保处副处长谢正豪：上海市工商局着力解决消费难点问题。一是探索移动监管，规范流通领域的商品质量的抽检程序。计划开发一个APP，整合抽检信息录用，提升互联网+移动监管的项目的能力与水平。

二是健全网络交易商品质量抽检机制，我们目前有一个网上下单，跟踪物流的整个流程，建议总局在网络抽检方面，能够在全国有所统一，能够实现线上线下商品质量的一体化监管。

三是强化服务领域的消费维权，对美容美发、装饰装修、酒店服务等服务行业的商品进行抽检。

四是提升信息化监管水平，十三五期间运用大数据，跟进各个环节，利用数字模型，实现对突发性增量的实时检测和预警。

●深圳市消委会副秘书长于喜峰：对高品质消费领域，深圳市工商局12315系统和深圳信用网进行对接，在促进消费升级方面立足做强做优，走进经济发展的主流领域，满足消费者对高品质消费的期盼和需求。深圳市消委会依照国际惯例开展比较实验，进行口碑推荐，利用消费大数据研究，开展了O2O生鲜和信用卡等十个领域的调查。

●国家工商总局市场研究中心副主任叶宝文：《“十三五”市场监管规划》一大亮点就是：鼓励小额消费纠纷案件通过小额诉讼程序一审终审，快速处理小额消费纠纷。在此之前，河北沧州、内蒙古包头这些地方都在先行试点，我们应该在这个基础上进行推广。

构建网络平台 发挥数据作用

●重庆市工商局消保处处长杨陶：有的媒体称12315网络投诉平台是工商部门在3·15前夕给消费者送上的一份厚礼。《“十三五”市场监管规划》里讲简约监管和智慧监管，互联网思维应该是一个简约与智慧并举的新模式。电话是有流量限制的，打不进去就没有办法投诉。互联网投诉是24小时的，而且没有地域限制。

追求量的同时更要追求质的解决。首先要考虑投诉的有效用户数，只有注册用户才能网络投诉。其次要考虑如何防范风险，类似验证码、算术题等措施，都是有效的控制措施。同时，我们还可以考虑控制IP，学习淘宝的店小二，将人工和智慧的计算机客服相结合。如果在网络投诉平台加入企业互动，将进一步提高互联网平台解决投诉的效率。

●吉林省工商局消保处处长刘宇峰：大数据为精准维权精准执法提供了非常有利的保障。在监管数据的建设问题上，总局已经做了大量尝试，并在江西给从事消保维权的一线人员作了培训。建议进一步完善监管数据的共享，包括各省的统计分析，纳入整个的数据建设中。

加强12315的数据整合，以达到更精准的维权执法。以问题为导向，与监管数据进行有效的衔接。就网络监管问题，建议把实体流程用互联网+监管+抽检+电商平台+抽检机构这一流程通过网上实现，一方面可提高执法效率，另一方面也能体现网络商品监管的特殊性。

●深圳市消委会副秘书长于喜峰：深圳市消委会打造了互联网+公共服务平台“3·15消费通”，它的核心就是信用评价机制和信用约束机制。它将信用消费指数无缝衔接到深圳市信用数据里实现信息共享，目的就是在促进消费升级方面要有新作为，把消费信息带入经济发展的主流领域，促进产业转型。不断提升需求，努力增强消费对于经济增长的基础作用，满足广大消费者对高品质消费的期盼和需求。(本版报道由国家工商总局消费者权益保护局支持指导)