2018年国家工商总局消费维权新闻发布会

吴莉梅：各位媒体朋友，大家上午好！又是一年3·15，欢迎出席工商总局新闻发布会，感谢大家一直以来对消费者权益保护工作的大力支持。

2017年，全国工商和市场监管部门把维护消费者合法权益放在市场监管的核心位置，加大消费维权力度，着力营造安全放心舒心消费环境，更好服务人民日益增长的美好生活需要。为了帮助大家进一步了解全国工商和市场监管部门一年来消费者权益保护工作的新成效，以及即将上线的全国12315互联网平台二期的功能和特点，今天我们请来了工商总局消保局局长周石平，工商总局消保局副局长李艳明，请他们向大家介绍有关情况，并回答大家的提问。

下面我们先请消保局局长周石平发布《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》和《2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》。

周石平：各位新闻界的朋友们，在座的有的是老朋友，有的是新朋友，很高兴今天在这里给大家通报一下我们工作情况。由于正值两会期间，也是3·15前夕，知道大家相当忙，所以，很感谢大家抽时间来听听我们的工作情况。首先，我代表工商总局消保局对各位朋友对我们消费维权工作一直以来的关心、支持、帮助表示衷心的感谢，也想通过你们向全国广大的消费者致以节日的问候。

当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。广大人民群众对消费品质、消费服务的更好要求，对维护消费者权益的更好期望，这是人民对美好生活基本需要的重要体现，也是新时代做好工商和市场监管工作的一个根本着眼点。

目前，我国消费环境总体向好，但也存在一些薄弱环节，侵害消费者权益的行为时有发生，影响了百姓消费的信心。所以，保护消费者权益，营造良好的消费环境，是市场监管的重要方向和最终目的，是促进供给侧结构性改革，提升供给质量的内在动力。党中央、国务院高度重视消费在经济发展中的基础性作用。2017年，国务院出台了一系列引领消费，释放消费潜力的文件，对做好新形势下的消费维权工作也提出了更高的要求。

全国工商和市场监管部门认真落实党中央、国务院的决策部署，一年来在消费维权方面做了大量卓有成效的工作，下面我先向各位通报一下2017年全国工商和市场监管部门消费维权工作的总体情况。

2017年，各级工商和市场监管部门坚持以“人民为中心”的发展思想，牢固树立消费者至上的理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，不断强化消费维权工作，提高人民群众获得感、幸福感、安全感。归纳起来有这么6个方面：

第一个方面：加强顶层设计，进一步完善消费维权制度化建设

2017年，全国工商和市场监管部门紧紧围绕《消费者权益保护法》等法律法规及国家有关促进消费、营造良好消费环境的政策要求，不断完善消费维权的法律体系和体制机制，消费维权法治化、制度化建设水平明显提升。一是先后组织召开了消费者权益保护工作部际联席会议第二次全体会议，两次整治虚假违法广告部际联席会议、网络市场监管部际联席会议第一次全体会议，着力强化各部委消费维权工作合力。二是积极推动消费维权领域相关法律法规修订出台，推动修订了《中华人民共和国反不正当竞争法》，大力推动《中华人民共和国电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》尽快出台。出台了工商总局90号令《网络购物七日无理由退货暂行办法》，成为我国促进网络购物发展、解决网购纠纷重要的公约性制度，受到广大网购消费者的普遍欢迎。

第二个方面：强化监管执法，进一步优化安全放心舒心的消费环境

2017年，全国工商和市场监管部门着力加强流通领域商品质量监管、推进服务领域消费维权、加强反垄断和反不正当竞争执法、强力规范直销和打击传销、严厉查处虚假违法广告、开展网络交易监管执法、打击商标侵权行为和强化事中事后监管等工作，市场竞争环境、市场消费环境明显改善，为我国经济高效运行和健康发展提供了重要保障。

在这里我向大家通报第一组数字：2017年，全国工商和市场监管部门查处商品消费违法案件40192件，案值128969.87万元，罚没金额32599.6万元；查处服务消费违法案件6778件，案值3375.09万元，罚没金额6522.28万元。查处涉嫌垄断行为案件18件，限制竞争案件862件，罚没金额1.88亿元，退赔多收费用及减少消费者、经营者损失2.45亿元；查处不正当竞争案件24601件，罚没金额7.8亿元；查处传销案件1686件，罚没金额4.14亿元；查处广告违法案件32510件，罚没金额6.19亿元；查处商标侵权案件2.7万件，涉案金额3.33亿元，罚没金额4.43亿元；全面建成并广泛应用国家企业信用信息公示系统，累计限制失信被执行人担任公司高管20.79万人次。

第三个方面：推进12315体系建设，消费维权效能得到显著提升

随着消费规模的逐渐扩大以及电子商务等新型消费模式的蓬勃发展，消费者维权诉求总量迅猛增加，加之跨区域、跨境的消费争议层出不穷，在强化12315热线服务保障，进一步扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面的同时，以专用电话为基础的12315体系面临着提升服务的迫切需要。2017年3月15日，我们开通上线了全国12315互联网平台。我们强化了12315数据的分析应用，消费维权工作效能提升明显。截至去年年底，平台注册用户数接近55万户，访问量约900万人次，受理消费者诉求43.50万件。

在这里我还要告诉大家一个好消息：全国12315互联网平台上线得到了广大消费者的普遍欢迎，经过一年的运行，根据消费者的意见和使用者的需求，我们改进升级了平台功能，进一步完善了系统，全国12315互联网平台二期明天将正式上线运行。请各位朋友广泛地推荐使用、宣传我们的平台，也希望我们的媒体记者试一试、用一用这个平台，为我们进一步改进提出宝贵意见和建议。

第四个方面：强化宣传教育，促进拉动消费的良好氛围得到全面改善

2017年，全国工商和市场监管部门深入开展消费维权宣传活动，创新方式方法，大力宣传消费维权法律法规和消费知识，开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，着力加强消费维权工作业务培训，努力营造全社会共同参与消费维权工作的良好氛围，取得了较好效果，经营者依法经营、守法经营、诚信经营的意识进一步强化，消费者理性消费、理性维权的理念和放心消费的信心进一步增强，消费维权工作人员能力进一步提高。

第五个方面：开展放心消费创建，消费维权社会共治局面进一步完善

2017年，我们重点开展了两项创新性工作。一是在指导系统开展放心消费创建的同时，工商总局会同26家消费者权益保护联席会议成员单位和列席单位联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，旨在通过开展“部门全联动、省级全覆盖”的放心消费创建活动，力争到2020年，达到放心消费示范单位覆盖全国，经营者诚信守法意识普遍提高，商品和服务质量明显提升，消费纠纷解决渠道进一步畅通，消费领域重点突出问题得到有效解决。二是探索开展了城市消费者满意度测评。大家也知道，今年1月25日，中国消费者协会发布了2017年50个城市消费者满意度测评结果，在社会各界引起了良好的反响，人民日报、新华社、中央电视台等近200家国内外媒体予以报道。也感谢我们在座的各位积极的支持报道。测评结果反映出，近年来，各地充分发挥市场对资源配置的决定性作用，坚持以供给侧结构性改革为主线，以消费需求为主要驱动力，不断提高商品和服务质量，增加有效供给，促进了经济社会可持续发展，实现了消费者满意度的不断提升。多年来开展放心消费创建的省份和城市的消费者满意度都是靠前的。

在这里我还想告诉大家一个消息：我们工商总局还将继续定期组织消费者满意度的测评工作，并形成常态化的发布机制。这项工作也是我们对放心消费创建工作的一种评价方式，通过第三方测评来推进放心消费创建工作进一步深化。

第六个方面：加强交流合作，消费维权国际化水平进一步提高

2017年，工商总局与法国、以色列、摩洛哥、津巴布韦、智利等国家的相关职能部门举行高级别会谈，并签署了4个消费者权益保护领域合作文件。先后派员参加国际消费者保护与执法网络组织2017年秋季年会、联合国贸发会议“消费者保护法律与政策”政府间专家组会议、G20国家消费者峰会、第六届亚洲消费者政策论坛等会议，及时发出中国声音，推动消费者权益保护国际交流合作。

下面我再给大家通报一下2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况。

一、全国消费环境持续向好

我们根据2017年消费者投诉举报的情况和社会消费者零售总额的情况，基于人均的投诉量、单位消费引发的投诉争议金额、投诉处理率、挽回损失比例等4项基本指标，经模型计算，确定了消费维权指数，2017年第四季度全国消费维权指数为91.97，较上期值上涨0.94个点，较去年同期上涨0.17个点，连续6个季度超过90，这表明我国消费环境持续向好。

二、受理消费者诉求情况

一是受理咨询量总量小幅上涨，企业注册、监管受关注度升温。2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询是618.75万件，占整个诉求总量的68.86%，同比增长只有1.6%。随着商事制度改革的全面深入推进，投资人对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册咨询量106.22万件，同比增长89.3%。

二是受理举报总量接近40万件，办结率达到92%。2017年，共受理消费者举报39.82万件，同比增长22.0%，已处理36.65万件，办结率92.0%，总体提升了5.4个百分点。从举报的问题来看，涉及违反广告管理法规的5.52万件，违反消费者权益保护法规的3.63万件，违反产品质量管理法规3.49万件，这三种情况共占到总量的55.1%。值得关注的是，违反产品质量管理法规的举报量增长最快，同比增长76.8%。

三是受理投诉量同比增幅高达44%。2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点，其中已处理221.5万件，处理率92.13%，调解成功143.2万件，成功率为64.79%。服务类投诉数量和商品类投诉数量在2017年基本持平，而之前都是商品类的投诉居多，这也说明我们国家服务型经济发展迅速，服务领域的投诉快速增长，。

三、消费投诉呈现出几个特点

一是消费者投诉的热点主要集中在10个行业或者方面。主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器，以手机为主的通讯器材，以汽车及零部件为主的交通工具，以美容美发洗浴服务为主的居民服务，餐饮住宿，互联网服务，文旅娱乐，租赁服务等10个方面。

二是升级类的消费投诉迅速增长。受理的投诉商品类是120.63万件，占50.3%，服务类投诉是119.41万件，占49.7%。说明随着消费能力的不断提升，居民消费结构加快转型，具体体现在：文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%，装修建材和装饰装修服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%，租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

三是网络购物类投诉量增幅较大。2017年，共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。从分布区域来看，主要分布在浙江，因为淘宝在那儿，占了34%，广东占了26.5%，北京占了15%，上海占了6.5，江苏占了4.3%，这5个省市占了86.3%。从消费者诉求看，反映的问题主要集中在广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，分别占了39.9%，15.9%，9.2%，5.1%和1.9%。

四是农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年，农村相关消费投诉量达到了7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇消费投诉20.5个百分点，增幅比较快，说明农村消费投诉问题越来越突出，与农民维权意识的提升也有很大关系。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%、9.9%，投诉主要内容是：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

五是消费争议总额总量上升，单件投诉争议金额下降。2017年，全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件，同比增长39.4%；涉及争议金额达到51.67亿元，同比增长27.3%；但平均每件投诉争议金额只有0.23万元，同比下降了8.7%。

六是合同、质量和售后服务是投诉的重点。2017年，我们共受理涉及合同问题的投诉是52.43万件，质量问题投诉49.21万件，售后服务投诉是25.61万件，合计占了投诉总量53%。

下面再把全国12315互联网平台情况给大家做一个简要的汇报。

2017年3月15号全国12315互联网平台正式上线运行，消费者可以通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种渠道24小时不间断地便捷投诉举报，消费者诉求渠道进一步畅通，从运行情况看，这个平台已经成为消费者维权的利器。从投诉举报的主体看，80后和90后是投诉的主体，80后和90后加起来超过了80%，达到了86%。

各位新闻界的朋友们，2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，是决胜全面建设小康社会，实施“十三五”规划承上启下的关键一年。今年我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，目标导向和问题导向相结合，在人民不幸福不快乐不满意的地方下功夫，紧紧围绕推进《消费者权益保护法》实施和增强消费对经济发展的基础性作用，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，提升消费维权社会共治水平，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

我也希望《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》的发布能够更好地宣传消费者至上的理念，更好地指导科学消费，更好地引领消费需求，更好地发挥消费对经济发展的基础性作用。希望广大朋友们持续关注、关心、关爱消费维权工作，为消费维权工作发展建言献策，助力新时代消费维权工作取得新进步！谢谢大家。

吴莉梅：谢谢周局长非常详实，PPT图文并茂的发布。去年的今天，也是在这个会议室，张茅局长按下了全国12315互联网平台“开通”的按钮。平台自去年3·15上线以来，受到广大消费者的高度关注，在畅通诉求渠道、助力消费者维权方面作用明显，平台二期将于明天正式上线。下面我们有请消保局副局长李艳明向大家介绍全国12315互联网平台二期的功能和特点。

李艳明：各位新闻界的朋友大家好，去年的今天，我们的全国12315互联网平台正式上线，也标志着我们消费维权工作正式迈入了互联网+的时代。从1996年福建漳州开通第一条315热线开始到能够在互联网上处理消费投诉，12315这一串数字走入了千千万万消费者的心里，成为了消费维权的代名词，它也凝聚了我们工商机关消费维权人的满腔心血，也见证了全国工商系统消费维权工作二十多年来不断发展创新的历程。

明天，搭载了更多更强新功能的平台二期将正式上线运行，很高兴今天有机会跟大家在这儿共同分享平台二期的亮点。

下面请大家一起先观看一个3分钟的动漫视频。

（视频短片）

李艳明：通过刚才的视频相信大家对我们平台二期有了一些初步的感性认识，下面我再做一些补充介绍。

平台一期上线为消费者提供了一条多入口、24小时在线的投诉举报渠道，刚才发布平台一期成果的时候告诉了大家一个数据，现在再告诉大家一组数据：截止到本月12号，消费者在平台上的注册量达到70.5万人，系统的访问量超过1216.2万人次，投诉总量超过100多万件，举报总量超过15.5万件。

全国12315互联网平台一期的数据显示，用户通过PC端访问平台的占比是最大的，达到76.56%。从用户年龄分布来看，以18-60岁的中青年最多，已经达到97.95%。截止到今年3月12号，商品类投诉量排名前5的是：服装鞋帽、食品、通讯产品、化妆品和家居用品。被投诉服务类是：租赁服务、互联网服务、交通运输服务、餐饮和住宿服务、金融服务。大家能看到租赁服务高居榜首，是因为去年有关共享单车的投诉量猛增。

这一年来，我们平台维权效率更高，维权效果更好。截止到3月12号，在平台投诉的案件，办结率达到92.54%，举报的办结率达到89.84%。在平台一期的使用过程中我们也发现了一些痛点和堵点，为了进一步畅通消费者诉求渠道，结合互联网发展的趋势，我们针对使用过程中发现的问题开发了许多新的功能。

首先，登录方式更多样，除了去年的PC端、网站、APP和微信公众号之外，今年我们支持微信、支付宝的城市服务登录和微信、支付宝小程序登录，我们最近正在做测试运行，仅仅昨天一天，通过支付宝访问的用户达到16万。一期PC端的用户量大，我们相信在新的平台上线以后，移动端的用户将大量增加。

另外，我们平台还有一个亮点，依据网络安全法等有关法律法规的规定，平台二期运用互联网科技推出实人认证功能，消费者登录我们平台必须通过实人认证，才能进行投诉举报。实人认证可以通过两种方式进行，一种是通过扫二维码，一种通过人脸识别进行。根据数据显示，目前已经有两万多的消费者通过了我们的实人认证，在我们的平台进行了注册。

下面我想给大家介绍一下平台二期一个特别值得介绍的功能亮点，就是我们的ODR企业在线解决纠纷的功能。我们一直强调企业是市场经营主体，也是消费维权的第一责任人，平台二期开发了在线解决纠纷功能，消费者可以直接在平台上向ODR企业发起投诉，也可以选择向工商和市场监管部门投诉。通过平台接收的消费者投诉，ODR企业将在10个工作日内与消费者进行协商和解。双方和解不成，消费者还可以继续向工商和市场监管部门投诉。消费者向企业投诉的过程是全透明的，对消费者来说，企业受理和处理投诉的过程也是透明的；同时工商和市场监管部门可以随时随地对企业的受理和处理投诉情况进行监督和了解。

ODR企业的上线，是我们在以政府为主导的消费维权体系建设中，引导企业更加积极主动地参与消费纠纷和解，是工商总局在整合各方维权力量、增强社会监督，推动社会共治方面进行的创造性、建设性探索。

平台二期的ODR功能受到众多优秀企业的密切关注，许多大型企业纷纷要求加入成为我们ODR企业。成为ODR企业应当具备以下基本条件，一个是要有较强的消费者权益保护意识，愿意履行消费维权社会责任，第二是要有比较健全的客服售后，第三是积极配合工商和市场监管部门、消费者组织等处理消费者投诉。3月初以来，我们对平台二期进行了试运行，我们选择了阿里巴巴、京东、王府井百货、红星美凯龙和宝洁（中国）作为我们的试点企业上线测试运行，在测试运行的短短时间内，这5家企业已经通过ODR企业渠道处理677件消费者投诉，效率还是比较高的。

下面给大家介绍平台二期开发的电子地图的功能。消费者在不知道企业注册名称的时候可以选择在电子地图上点击的方式，由系统自动确定企业，智能推荐管辖机关，更加方便投诉。一期平台运行期间，这是我们一个很大的痛点。很多消费者不知道企业的名字，所以无法准确进行投诉。现在上线了电子地图以后，我们能够给消费者提供一个便捷的投诉方式。

平台二期在消费者端开发了单位智能推荐和智能咨询服务功能。有的消费者知道企业的名称，但是不知道这个企业归谁管，现在我们通过平台的大数据功能，根据以往的大数据，为消费者智能推荐管辖机关。当消费者想咨询问题的时候，我们平台的智询通也会进行快速的智能解答。

在工商部门用户端，我们开发了办理单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等一些智能辅助功能，方便基层工商部门分流案件，限制重复投诉、恶意投诉，进一步提升工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

平台二期进一步丰富和完善了大数据分析应用的功能，各级工商和市场监管部门可以依托我们平台的数据实时监测我们市场的消费状况，动态分析消费诉求的热点，开展有针对性的事中、事后监管，向消费者及时发布消费者提示和警示，也可以通过分析消费跟产业和政策之间的关系，为政府制定消费政策提供参考和建议。

同志们、朋友们，我们每一个人都是消费者，消费维权是全社会的共同责任，消费维权只有进行时，没有完成时。身处互联网时代的大潮之中，互联网+消费维权服务是我们这一代消费维权人的历史使命。二期平台的上线不是终点，我们将继续追踪平台使用过程中遇到的问题和难点，不断地对平台功能进行升级改造，使之成为基层工商部门处理消费投诉和消费者更好维权的利器，持续提升社会各界在消费维权领域的获得感、幸福感、安全感。

我的发布完了，谢谢大家！

吴莉梅：谢谢李局长的详细介绍。下面我们进入问答环节请，媒体朋友们提问。

中央电视台：我们都知道去年全国工商和市场监管部门开展了红盾质量维权行动，取得了很大的成绩，今年总局在这方面还有什么安排和打算？

周石平：谢谢提问。多年来，工商部门始终把消费维权作为一项重点工作，2018年，工商总局把消费维权列为今年的三项重点工作之一，可见工作的重要性。今年工商总局在历年工作的基础上，继续开展红盾质量维权行动，这是个很有效的方式，专项行动解决突出问题。我们已经下发了《关于开展2018年红盾质量维权行动的通知》，围绕当前商品和服务领域的突出问题，部署各地有针对性地开展监管执法。主要集中在以下几个方面：

一个是突出工作重点，全面强化监管执法。针对当前网络市场、农村市场销售假冒伪劣商品、有关服务领域消费侵权等质量维权工作重点，全面加强监管执法力度，严厉打击各类质量违法行为。

二是全面加强行业规范，提升行业自律水平。积极通过行政指导和市场监管执法手段，督促经营者依法履行质量主体责任。

三是以家用电器、服装鞋帽、装修材料、儿童用品、汽车配件以及残疾人辅助机器等重点商品为重点，加大流通领域商品质量抽检力度。我们今年还将采取一项措施，加大商品质量抽检结果的应用，及时公布抽检结果，扩大影响覆盖面，让消费者很方便地查询到有关商品质量抽检的结果。

四是广泛宣传商品质量抽检和监管执法成果，积极开展消费教育引导和消费提示警示，扩大商品质量监管执法影响力。

五是结合放心消费创建活动，以贯彻落实《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行规定》等规章、规范性文件为重点，有针对性地开展有关服务领域的专项整治。

我们希望通过今年红盾质量维权行动能使有关突出问题得到进一步的解决。谢谢各位。

中国国际广播电台记者提问：刚刚李局在介绍12315互联网平台二期亮点时谈到，其中一个是引进ODR企业参与在线解决消费纠纷，很是令人振奋，能不能请您详细介绍一下，未来如果有更多企业想加入的话，他们如何才能加入平台，成为ODR企业？谢谢。

李艳明：谢谢提问。我给大家介绍一下加入ODR企业的情况。为进一步发挥全国12315互联网平台作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，平台二期推出了在线消费纠纷解决功能（Online Dispute Resolution，简称“ODR”）。

刚才我在介绍二期平台亮点的时候提到，ODR企业是要有基本条件的，一个是他们要有比较强的维护消费者权益的意识和社会责任感。第二是企业自己本身企业客服售后机构和制度健全。第三是他们能够积极配合我们政府部门和消费者组织一起处理消费者的投诉。这三个基本条件满足以后，可以由我们县（区）工商和市场监管部门推荐或者是企业自愿向当地的县（区）工商和市场监管部门提出，申请成为我们的ODR企业。企业在申请的时候，应当要提交申请书、及时处理消费投诉的承诺书、营业执照（正副本）复印件，还有其他开展消费权益保护工作的情况说明。试运行期间，各地的工商和市场监管部门按照总局的通知要求，已经在陆续引导本地比较好的一些企业上线成为我们的ODR企业。

这方面，我们也是有工作基础的。在线下消费维权工作中，就有很多企业是我们的绿色通道企业，这些绿色通道企业基本符合我们ODR企业的要求。许多的绿色通道企业都可以成为我们ODR企业。成为ODR企业以后，应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于10个工作日内与消费者进行协商和解。各级工商和市场监管部门也将做好对ODR企业的动态监督，对他们进行业务指导，定期进行信息交流，对他们的效能进行评价，建立完善正向激励、动态退出、信息公示等机制，确保他们进入我们的ODR平台以后能正常地发挥作用。

在这儿我特别想强调的一点，能够成为我们平台的ODR企业，对企业来说，是一种自觉主动地履行消费维权第一责任人的具体表现，也说明这个企业是负责任的企业，而且是能负责任的企业，会形成一个正向的市场引导，也是一种无形的品牌价值。我们希望有关企业要好好珍惜这份荣誉。我们将对ODR企业进行动态管理，建立退出机制。如果他们对消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝、在平台上反馈的投诉处理结果严重失实、和解率长期较低、被列入企业经营异常名录或者黑名单，将由原来审核的县（区）工商和市场监管部门取消其ODR企业资格，关闭其在平台的账号和用户权限。

刚才说到我们平台二期上线不是一个终点，张茅局长在 前不久国务院新闻办公室举行的新闻发布会上也讲到，我们平台还要继续追踪平台使用的相关问题，进行三期建设，在三期建设中我们将进一步完善对ODR企业的管理机制。

经济日报：我有两个问题。一个是您刚刚介绍的电子地图的功能，想请您具体介绍一下怎么使用。还有如果商家没有经过工商登记，我们在当地地址上点击了它想要举报它，对于这种情况，怎么处理？

另一个问题是关于ODR企业，我想问一下阿里巴巴接入了吗？以后能不能在这个平台上直接投诉淘宝商家？

李艳明：第一个问题，电子地图是我们二期平台的亮点功能，一期平台运行以后，我们在使用和后来的调研过程中发现很多无效投诉，就是因为消费者不能准确地知道企业名称。举个例子，我们经常用的一个出行软件，大家都知道它叫“**出行”，但是大部分消费者并不了解该企业注册名称叫做“**科技有限公司”，消费者要投诉“**出行”，在第一期平台上就找不到，在我们第二期平台上，这些通过电子地图的功能都能解决。另外，消费者在某条街道、某个街区消费的时候知道他在哪条街、哪个商场，但是他不一定知道企业的注册名称，通过电子地图也可以解决问题。第三，有一些无照经营企业，我们也通过这个电子地图来定位，进行无照经营的查处。平台二期还有一个智能推荐功能，消费者点击了这个功能模块，它会给你智能推荐管辖机关，我们工商部门也会查处的。

第二个问题，我刚才介绍的时候讲过，我们试点企业里就有阿里巴巴，他们是我们目前规模最大的一个在线企业，也是比较早参与试点的企业，试运行的第一天就有消费者通过这个渠道进行和解了。如果投诉淘宝卖家，可以通过阿里巴巴的ODR机制来解决。当然，我刚才也说了，和解不成还可以向我们工商部门投诉。

问：我想问一下，工商总局去年开始在各地推进消费投诉试点工作。许多企业非常关注此项工作的进展。这是不是意味着要将消费投诉归集到企业名下进行公示，这对企业的信用会产生什么影响？对消费者权益保护又会有什么作用？

周石平：谢谢提问。消费投诉公示是我们的重点工作，在全国范围内都是一项比较新的工作。在前期试点的基础上，我们去年下半年部署在全国开展消费投诉公示试点，这是我们工商部门落实党的十九大精神，运用互联网思维和大数据战略，推进社会共治的新探索。

我们在座的都是消费者，大家都希望买得放心、用得放心、吃得放心，也希望消费的时候获得全面准确的信息，做出更科学理性的消费选择。从我们掌握的情况看，信息不对称是当下消费者反映最突出的问题之一。这直接关系到消费有没有信心、消费能不能升级。我们开展消费投诉公示试点，就是要更好保障消费者的知情权，把经营者的信用信息、投诉量、调解和解率信息及时向社会公开，通过汇聚广大消费者的真实声音，来动态反映经营者的商品服务质量和守法履约状况，可以减少市场信息的不对称，增强处于弱势地位的消费者自我防范消费风险的能力。

从更深层次看，消费投诉公示不仅依托于互联网、大数据实现监管手段和技术的进步，更是通过构建信用评价体系、社会共治格局实现监管理念和模式的创新，有利于在新时代转变政府单方监管、大包大揽的传统治理模式，克服“消费者无奈，经营者无惧”的弊端。我们希望通过这个公示打通消费者事后救济和事先选择的环节，真正发挥信用约束作用、社会舆论监督作用和消费者用脚投票的市场机制作用，倒逼经营者自我约束，诚信经营，落实主体责任，从而促使经营者提供货真价实、高质量的商品和优质的服务。

至于经营者关心的投诉信息和信用挂钩问题，我简单说明一下。投诉公示目前还在探索试点阶段，大体会有两种公示方式：一种是针对消费者反映突出的重点行业，在政府网站等进行集中公示，直观展现经营者的投诉情况及同比变化，对于投诉量居高不下、调解成功率长期较低的经营者形成更有力的威慑。另一种是将所有消费投诉归集到对应企业名下，详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险、处理消费者诉求的历史变化等，帮助消费者事先甄别和理性选择。我们公示投诉信息时会设置审核和纠错机制，尤其是对归集到企业信用信息系统的投诉信息要审慎，防止恶意投诉、重复投诉的干扰。谢谢大家。

李艳明：补充一点，刚才说到投诉公示的问题，我们觉得有消费就有投诉，这个很正常，关键是解决率，投诉是没关系的，关键是投诉以后要能得到解决。

人民网：去年3·15的时候《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施，实施这一年来效果很不错。但是有一个问题存在，有些电商平台上许多商品标注不适用七日无理由退货，当这些商品出现质量问题时，消费者维权可能会比较困难，对于这个现象下一步会有什么具体举措？请您给我们谈一谈。

周石平：为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消费者权益保护法》等相关法律、行政法规，工商总局制定了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，于去年3月15日起施行。实施一年来，为保护消费者合法权益，促进经营者加强自律，维护良好的电子商务市场秩序发挥了积极作用。但是确实目前存在一些问题，如有些电商平台经营者擅自扩大不适用无理由退货的范围等。

下一步，我们将坚持问题导向，加大消费维权工作力度，确保制度落实。一是督促电商平台加强自律。督促电商平台切实履行消费维权社会责任，落实七日无理由退货制度。二是加强消费维权领域监管执法。发现经营者存在拒不履行七日无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，将依法进行查处，同时将相关处罚信息计入信用档案，向社会公布。三是进一步完善有关规章和制度。根据网络购物行业的实际情况，及时回应消费者的关切，适时完善和出台有关制度，切实维护好消费者合法权益。谢谢。

吴莉梅：谢谢周局长。时间关系，今天的问答环节就到这里，再次感谢周局长、李局长两位发布人，感谢媒体朋友们的参与，也请媒体朋友们继续关心关注支持消费者权益保护工作，今天的发布会到此结束，谢谢大家。