2019年甘肃省“3·15”信息分析报告
今年“3·15”期间（3月13日至15日），甘肃省市场监管局围绕“信用让消费更放心”年主题，开展了现场咨询、12315社会开放日、局长接待日、12315五进等活动。同时，积极推进12315、12365、12358、12331、12330市场监管“五条热线”和信息化平台整合建设工作，目前已经实现了12315热线电话“一号对外、多线并号、相对集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作机制，为建设统一、权威、高效的12315行政执法体系奠定了坚实基础。
“3·15”期间，省市场监管局12315、12365、12358、12331、12330热线全线畅通，对消费者的咨询、投诉、举报、建议进行记录并及时下派，系统上下联动，坚持值班制度不放松，做到一线工作人员值守处理不间断，做好案件调处，积极营造健康有序的消费环境。
一、整体情况
“3·15”期间，甘肃省12315、12365、12358、12331、12330热线共接收登记消费者反映问题5144件，其中咨询3699件、投诉1227件、举报165件 、建议48件、表扬4件、检举1件。
二、咨询问题
共接收登记消费者咨询3699件。其中，咨询消费问题2697件、食药问题663件、质监问题220件、物价问题119件。
三、投诉问题
商品类投诉606件，占投诉总量的49.39%。排名前十位的依次是食品、房屋、交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材、通讯产品、首饰、烟酒饮料。
服务类投诉621件，占投诉总量的50.61%。排名前十位的依次是销售服务、通信服务、文化娱乐体育服务、物业服务、房屋装修、餐饮住宿、制作保养修理、互联网及相关服务、交通运输、教育培训。
四、举报问题
共登记举报165件，排名前十位的问题分别是：违反食品安全法规、其他市场违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、违反登记管理行为、城乡集市贸易中违法行为、传销行为、商标违法行为、广告违法行为。
2019年3·15期间举报涉及问题统计表（单位：件）
五、热点问题
（一）通信及互联网服务类
主要问题：通信运营商擅自为消费者开通增值业务，手机流量计费错误，通话信号差、宽带网络故障，实际网速低于承诺网速，维修服务迟缓等。
消费提醒：定期查看话费清单，如有异常及时投诉举报；宽带出现故障时要及时向运营商报修；办理宽带时认真阅读合同相关条款；合约到期后及时办理续约或拆机手续。
（二）日用百货类
主要问题：服装面料起球、掉色、脱毛、瑕疵、吊牌成分与实际不符等；鞋类出现开胶、起皮、断裂等情况后，商家不履行修理、更换以及退货义务等。
消费提醒：消费者选购时，仔细阅读吊牌及商品说明，了解相关内容，试穿后再付款；购买时索要购物凭证，出现问题后及时投诉维权。
（三）家用电子电器类
主要问题：在三包期内出现质量问题，商家推脱、延迟、不履行“三包”义务，旧机充当新机销售等。
消费提醒：购买时要仔细验货，查看规格、型号是否与实物相符；索要发票、三包卡等有效凭证，以免出现问题，投诉无据。
（四）餐饮、食品类
主要问题：食品变质、腐败、过期、含异物、掺杂掺假；包装不符合标准；餐馆卫生不达标等。
消费提醒：优先选择在正规的大型商场、超市购买食品；选购时注意查看生产日期及保质期；选择卫生条件良好的餐馆就餐。
（五）交通工具类
主要问题：家用汽车出现质量问题，维修不及时；出现合同纠纷，商家不予妥善处理；经销商不履行维修责任；购车时不及时提供合格证等。
消费提醒：购车前要仔细阅读所需车型的详细资料，提车时，要认真对照车辆说明书，检查车辆相关配置是否符合资料上的型号和标准；建议消费者自行办理挂牌手续及购买保险，如委托汽车销售公司或中介服务机构代办，应选择正规经销商或代理机构。
（六）预付卡消费类
主要问题：经营者设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益等。
消费提醒：办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全；莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量不要一次性存入过多金额；办卡消费要签订书面合同，索要票据并妥善保管，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。
（七）房屋装修类
主要问题：门窗、地板等材料变型、开裂、材质与承诺不符、色差大；家具异味大；装修公司不按约定履行合同，拖延工期，合同外加收其他费用。
消费提醒：购买商品时要选择正规厂家的商品，认真查看商品说明、合格证等，索要购买凭证，同时签订书面合同，口头约定需由销售商背书在购货凭证上，出现问题后及时投诉。
（八）非现场购物
主要问题：以超低价格、超值赠品、限量抢购等形式引诱消费者冲动消费；虚假宣传，夸大其词，货品与广告宣传严重不符；售后服务承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效退款”、“免费试用无效可退货”等承诺来取得消费者的信任，而消费者要求退货时却遭到推诿。
消费提醒：尽量选择口碑好的购物渠道，多了解产品信息、卖家信誉等；购买时选择货到付款或第三方安全支付平台；妥善保存订单信息、收货单据、聊天记录、电话录音等。
（九）物业管理服务类
主要问题：房屋质量出现问题时开发商与物业相互推诿不及时修缮；停车收费不合理；公共设施损坏不予维修；与业主发生纠纷后擅自停水、电等。
消费提醒：与物业公司签订物业合同时应详细载明双方应当履行的权利义务；发现物业公司存在管理不到位的地方，及时收集证据，以防维权时举证困难。
（十）商品房交易
主要问题：商家逾期交房拒绝支付违约金；前期宣传与小区实际设施不符；房屋面积缩水，不按规定退还差价；认筹款拒绝退还等。
消费提醒：购房合同签订前，要查阅合同的内容，是否与房地产开商在销售现场备案公示的商品房买卖合同范本内容一致；不要轻信售楼人员的口头承诺，认真查看开发商发布的广告，对广告中载明的内容和其他承诺，可要求在《商品房买卖合同》附件中明确约定。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者，相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人，与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织，具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员，服务企业，服务政府，服务社会，服务消费，服务发展”的工作原则，贯彻“精业笃行，守正创新，团结协作，开拓进取”的工作精神，恪守“实事求是，尊重人才，创新兴会，服务立会”的工作风尚，落实“专业引领、学术研究，政策咨询、决策参考，科技普及、质量引领，信任传递、助力发展”的工作任务，遵循“质量检验、客观公正，规范市场、扶优治劣，服务企业、引导消费”的工作方向，坚持“专业化，技术化，社会化，服务化”的发展目标，引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律，发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用，对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督，督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设；营造公平竞争的市场环境，激发各类市场主体的质量发展潜力，不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带，是质量发展与质量检验工作的重要组成部分，是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，全面深化改革开放，坚持创新驱动发展，推动高质量发展，坚持以供给侧结构性改革为主线，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策，组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发，开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务；切实发挥“质量检验，客观公正，服务企业，引导消费”的社会监督作用，抓好质量提升；精业笃行，扶优治劣，充分利用全国各省（自治区、直辖市）质检院（所）和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势，组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题（专题）宣传活动，对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告，推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用，传递质量信任，引导质量消费，维护市场公平竞争，营造良好市场环境，加强市场引导，共筑质量诚信，推动质量社会共治共享；组织新技术、新产品鉴定和评审，对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务；树立质量工作先进典型和质量诚信标杆，弘扬工匠精神，推广质量工作优秀示范的先进经验；承办有关政府部门（机构）交办和委托的相关工作；着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用，科学求实，开拓创新，全面引领质量检验行业自律和健康发展；履行质量专业社团中介机构的相关职能，激发市场主体活力，大力开展质量提升行动，督促企业履行质量主体责任，助力企业高质量发展，助推产业转型升级，大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围，合力推进质量社会共治，扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
（一）持续推进“三个转变”重要思想，助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力，为中国质量走向世界提供服务，发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用，为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务；
（二）围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究，推进行业交流，促进行业发展，助力“党委领导，政府主导，部门联合，企业主责，社会参与”的质量工作格局，为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障；
（三）紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设，开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究，建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台；
（四）加强质量检验与质量发展相关的理论研究，提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性，促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升；
（五）受政府委托承办或根据市场和行业发展需要，开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动，推广普及质量检验与质量知识，宣传贯彻质量法律法规、方针政策，宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用，发挥社会监督作用，推进质量社会共治；
（六）推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流，依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料，为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持；拓宽舆论传播途径，建设本团体官方网站和相关业务网站；
（七）推行先进的质量检验检测和质量管理方法，开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动，提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识；
（八）探索质量检验、质量管理理论和实践的研究，总结推广质量检验和质量管理经验，开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广，促进科技成果转化；
（九）引导企业开展质量提升行动，支持企业做好质量基础工作，督促企业加强信用建设，推进企业重视品牌建设，促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平，着力提升产品和服务质量；
（十）经政府有关部门批准，对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理，引导理性消费选择；
（十一）对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督；收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求，关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益，为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动；
（十二）开展质量检验和质量学风评议工作，加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设；
（十三）推动开展对本团体会员和质量新利18国际路线与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作，兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体；
（十四）开展企业质量检验机构的评审，开展质量评估和推广质量保险业务，利用各种方式向消费者提供质量信息，宣传和普及质量知识和消费常识，传递质量信任、引导质量消费，为市场、企业和消费者服务，切实维护社会各界的合法权益；
（十五）组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务，经政府有关部门批准，组织对其进行鉴定、评审和推广应用；
（十六）参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作，并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作，助力改革完善质量标准体系；
（十七）在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作，加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系，促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨，拓展本团体国际合作的视野和平台，服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界；
（十八）承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局（简称市场监管总局）2018年4月正式成立之前，中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局（简称原质检总局）。
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