罗清启：海尔引发家电服务领域第二次革命

2017年2月27日，海尔在西安发布了家电业首个全程管家模式，再次提升了家电服务领域的标准。对此，帕勒咨询资深董事罗清启表示，物联网时代最大的平台一定是服务平台，最好的服务一定是各方共创的服务，海尔全程管家模式的发布意味着海尔对物联网时代的大服务平台进行了前瞻性的布局。

互联网+服务的本质是让用户共创新服务

服务是新时代企业竞争的重要筹码，行业内的企业纷纷探索互联网转型之路。对此，罗清启表示，目前多数互联网+服务陷入了“搬上网”的怪圈，只是把线下的服务搬到了线上，实现了信息对接、结算等层面的电子化，但并未创生新的服务价值。

从本质来看，如果还是为用户提供原来的服务，那么在线下提供和借助互联网提供，对用户来说并没有根本区别，也就称不上“互联网转型”。罗清启进一步分析认为，物联网时代的服务一定是企业、用户等各方一起“创”出来的，这样的服务来自用户需求，是各方共同创造出的增量市场。在这点上，海尔全程管家模式为行业服务创新探索做出了示范。

据了解，海尔全程管家通过三个方面的转变实现了“服务共创”。首先，服务兵从维修员变成“全程管家”，原来服务兵只有在家电出了问题时才上门，而现在要通过抢单机制为用户提供包括配送、安装、定期清洗、维修乃至回收换新等全生命周期的服务；其次，消费者从顾客变成“用户”，原来消费者只是被动接受服务，而现在用户可以与企业共同创新服务产品和服务内容；最后，当服务兵和用户参与到服务共创中来，企业就变成了后电商时代的共创共赢平台，最大程度地发挥各方的能动性和创造力，创造最符合用户需求的服务。

由此来看，海尔服务升级本质上是将用户、服务兵、资源方等共同纳入进了企业服务体系，用户可以实时发布自己的服务需求，服务兵在与用户的零距离交互中收集用户需求，并以满足用户需求为目标，开放链接研发、制造等资源方的一流资源，高效、准确地为用户提供服务方案。

海尔引发家电服务领域的第二次革命

罗清启表示，物联网时代家电业面临的升级挑战不仅仅是“电器”变“网器”，更重要的从提供产品变成源源不断的提供服务方案。正如汽车后服务市场的价值并不亚于汽车整车一样，物联网时代家电产业的真正价值已不再局限于硬件产品上，家电后服务市场就是一座隐形的巨大金矿，海尔全程管家模式发布意味着该企业在家电后服务市场上占据了先发优势。

据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿元，到2020年市场规模将达万亿。面对万亿市场，海尔全程管家模式给出了两大解决方案，一是成套服务解决方案，在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，向用户提供可视化、一站式服务；二是品质生活解决方案，全面解决用户在家生活中遇到的净衣、净水、净空气、净地面、净家电等问题，把更高品质的生活服务带给广大用户。以两大解决方案为切入，海尔已率先挖掘家电后服务市场金矿。

这样一来，家电进入用户家里后，海尔就能通过服务持续不断地创生全生命周期的新价值，给用户、企业及资源方带来更大的增值。此外，有10万终端服务兵作为用户身边的真诚管家，海尔服务将不断迭代升级，实现家电服务从单环节到全流程、从低价值到高价值的蜕变。

罗清启认为，今后的家电服务不能再停留在维修保养层面，而要成为企业与用户保持持续“通讯”的介质。在新的服务平台上，用户和各攸关方的自发参与，将创造出全新的服务内容和服务形态，从这个层面来看，海尔全程管家模式的诞生是继家电业诞生专业服务以来又一次重大产业变革，是对服务领域供给侧改革的有益探索。