胡立彪：内外兼修才是正途

作为一个自主品牌的铁杆支持者，笔者近期相当地不爽。不爽的触发点，是自己那辆自主品牌车出了点毛病：左前轮胎侧面发现一条七八厘米长的纵向裂纹。这当然是事关安全的大事，于是就到4S店，打算换胎。本以为尚在保修期内换条胎应该是免费的，却被告知要自己掏腰包；咨询是否可走保险，亦被告知没戏。最后只得花差不多1000元换了新胎。这些也就算了，真正的不爽却在于，换完胎回家路过小区附近一家私营汽修店，问了下店里同样的轮胎要多少钱，答曰：300多。

任何解释都无法打消那种被人欺骗、遭人打劫的窝火心情。4S店虽与汽车生产厂家不具有直接隶属关系，但仍有品牌上的统一性，而作为厂家品牌形象的一种延伸，4S店的所有现实表现均会直接或间接地影响到汽车品牌价值的实现。我的意思是说，这家4S店生硬的服务态度特别是乱要价的宰人之举，已经严重损毁了它所依托的汽车品牌的形象，而事实上，我的不爽已经不再指向4S店而是转化成一种负面评价施加到那家自主品牌汽车企业身上了。

问题的严重性在于，我的这种经历“道不孤，必有邻”。当不爽的情绪在众多消费者中弥漫开来，汽车企业会迎来怎样的结果？那必然是因消费者对企业的弃绝及民间口碑崩毁而导致企业市场景况黯淡。尤为严重的是，这样的自主品牌汽车企业道亦不孤，多有邻者。来自一家第三方调查机构的数据显示，我国自主品牌汽车的投诉率呈上升趋势，其中售后服务问题是消费者投诉比较密集的焦点之一。另有数据显示，中国乘用车市场自主品牌已占有超过4成的份额，但在消费者投诉这块，自主品牌的投诉量却占了近6成。

于是，在逻辑上同时也在现实上，消费者的不爽就一点点潜移默化为自主品牌汽车企业的不爽。今年前三季度，国内车市销售持续下滑，自主品牌以最大跌幅成为最受伤的群体。特别是在实行限购政策的北京市场，自主品牌更是遭遇严峻的考验，一些自主品牌的经销商店甚至已经关门大吉。

自主品牌当前面临困境，尽管有受合资及外资品牌市场挤压这方面的原因，但更根本的原因却在自己身上：拉不来消费者吧还得罪他们将其赶走，这种自绝于市场的做法才是最致命的。要知道，国内汽车市场发展这么多年，消费者早就日渐成熟起来了，他们对产品品质及售后服务的要求有了很大的提升，相比来说，自主品牌汽车企业却还相当幼稚，一直未能长大。幼稚的最明显表现，就是自主车企大都把市场盈利放在第一位，整天想着赚钱、喊着做大，却根本不在产品品质上下工夫，而且质量不好还不注重通过售后服务弥补，这种短视行为必然导致品牌形象不佳，市场口碑难建。

亡羊补牢，见兔顾犬，都不算晚。自主品牌汽车企业要想摆脱当前困境，实现长远发展，没有任何偏方捷径，唯一的自救之策，就是抛弃急功近利的做法，从基础做起，走内外兼修的正途。“内修”当然修的是产品品质了，要把更多的人力、物力、财力、精力投入到不断提高产品质量这一内功的修炼中。这样的修炼可能无法获得短期内的快速回报，但却非常有利于后期的可持续发展。“外修”主要指售后服务，这是用以弥补产品质量“内功”不足的最有效手段。东西好不好是一码事，用起来开不开心是另一码事；好东西用起来不一定让人开心，但让人开心的东西一定是好东西。