破局服务营销乱象 五百城“安装家电”树标杆

不久前，家住北京回龙观附近的胡先生遇到一件烦心事。刚搬进新居的他，急需购买浴霸、热水器等安装型大家电，然而一想起朋友平日所说的去实体店购物时那些林林总总的不便，宅男胡先生便有些犯怵。加之刚工作不久，囊中羞涩，胡先生犯了难。

其实，从胡先生身上我们体味到了处于家电产业链条末端——消费者的无奈和弱势。当下，家电行业的竞争日趋白热化，传统家电服务行业、尤其是家电安装更是乱象丛生：潜规则层出不穷、收费漫天要价。结果消费者和企业两败俱伤。这也正是让胡先生和其朋友面对实体店裹足不前的原因之一。

一位资深家电行业人士曾把目前家电安装行业在售后服务方面的缺失总结为“七宗罪”：安装不及时、售后态度差、安装不负责、加收服务费、业务外包、偷工减料、售后服务懒惰。用户体验，这个词在业界已经被用滥，但是如今的家电企业和流通企业又有几家能够真正做到以用户为重?

不过，胡先生是幸运的。经过朋友点拨，胡先生决定挑一家能够免费上门安装家电的网购平台。经过一番筛选，五百城跃入他的视野。客服工作人员告诉胡先生，凡在五百城购买安装型大家电，即可享受24小时内免费上门安装的服务。恰巧接下来两天是双休日，胡先生心想，即使次日没人安装还有后天。于是，他选中了一台奥普浴霸和一台帅康电热水器，并于当日晚上8点左右付了款。第二天早上九点，还在睡梦中的胡先生被敲门声惊醒，开门发现门口站着两位身着工作服的陌生人。“您好，您在五百城购买了一台奥普浴霸是吧?我们是来给您安装的。”居然是安装电热水器的工人。胡先生这下楞了，产品都还没到呢，安装工人怎么就先到了呢?

原来，五百城为了顾客能够早日用上热水器和浴霸，以最快的速度派出了安装工人，但是货物却因为北京糟糕的交通滞留在了路上。这样才上演了上述安装工人比商品先到家的滑稽一幕。不过，从此胡先生对五百城的服务却是刮目相看，也成了五百城的“铁杆粉丝”。

一个公司，想要有大的发展，一定要把“以用户为中心”作为公司的DNA，把对用户的服务做到极致。显然，这样的公司在国内绝不是太多了。令人欣喜的是，我们看到，五百城正在致力于破局服务营销的乱象。

由于竞争激烈，当下，家电业正在进入一个以消费者满意为中心的营销时代。毫无疑问，从这个角度来看，服务已经成为企业最重要的产品之一，顾客满意也开始成为企业服务消费者的终极目标。正因为如此，一些服务优良的品牌才会被消费者所津津乐道。比如海尔，为什么海尔的价格总是要比同行略高一些，因为服务好。假如有一天海尔的服务质量下降了，消费者还会为多出来的那点价格买单吗?服务好的时候照单全收，不好的时候就会挑价格的刺儿。这也充分反映出消费者乐意为服务付费的心理。

而对于正在走向市场竞争舞台中央的电子商务行业而言，则在苦苦寻找服务营销的突破口，希望藉此摆脱业内仍然热衷的低层次的价格比拼。“电子商务太需要营销创新了，如果一味价格战只有死路一条，因为我们必须要把服务作为再销售的起点。”五百城新闻发言人赵为民曾对媒体如是说，五百城眼光瞄准了服务。

事实上，随着家电电子商务平台的纷纷崛起，网民已经渐趋成熟和理性，他们在线选购家电产品进入一个新的阶段。单纯的价格战已不再是电商竞争取胜屡试不爽的良方，选型、送货、安装等售后服务正越来越多地影响其购买行为。

现在网民所需要的不仅仅是快捷的送货上门、动听的营销理念，更在意的是扎扎实实的行动，这将是他们选择、忠诚家电电子商务平台的重要理由。也就是说，只有站在消费者立场考虑问题的电子商务平台才会得到市场的垂青。

赵为民曾透露，在五百城，电子商务的服务不是产品快递到消费者手中就结束了，更多的时候在快递之外，五百城正在通过大力提升服务品质，让消费者切身感受到五百城的强大增值。

“为了使服务成为产品，我们就需要提供差异化服务，就像遍布全球的麦当劳能够与众不同、非同凡响的真正原因，也正是在于标准化和差异化的服务。”赵为民说。

据了解，五百城正在致力于家电电子商务销售的变革。消费者在五百城购买到的不仅仅是称心如意的家电，更是一种终身服务的温馨感觉。五百城全力营造的是一种“以消费者满意为中心”的文化氛围，本着这一理念，五百城正在着力打造平价购、同城送、帮你装、次日达、为你修的五位一体化解决方案。

赵为民坦言，2012年五百城将持续投入物流体系的建设，在强大的信息化平台下，通过强化服务营销的能力，以富有特色的服务营销理念为消费者提供从选购、交款、送货、安装到售后服务全方位、全天候的贴心服务，从而取得社会效益和经济效益的“双赢”。

中国家电商业协会营销委员会副理事长洪仕斌表示，五百城不仅仅是在销售家电商品，更是在传播一种家电服务的企业文化，它涵盖了售前、售中、售后的全方位服务，希望五百城所提倡的“安装型家电服务”能够赢得更多消费者的口碑，为行业提供全新的理念，构建全新的营销模式。