五百城倡导“安心先安装”家电消费新主张

当很多营销人士把海底捞的成功定位为“情感营销”、“服务营销”时，却忘记了最核心的一个词语——“消费体验”：等候区的周到是为了让顾客“体验”精细服务;整体的到位服务是为了让顾客“体验”满足。其实海底捞只是“服务营销”的一个缩影，在当下竞争激烈的家电行业，特别是对于大力提倡服务营销的“安装型家电”五百城而言，唯有让消费者在享受“安心服务”上狠下工夫,才能在市场占有一席之地。

初春的2月，北京正在经历着“倒春寒”，天气越来寒冷了。由于室内暖气不热，家住北京市的王女士一直想买一台空调，但苦于春节后上班工作繁忙更忙，总是无法抽出时间前去商场仔细选购，晚上睡觉常常被冻醒，王女士终于决定进行网购。

王女士比较喜欢长虹这个品牌，很快一款长虹壁挂式空调就映入王女士的眼帘。时值晚上，王女士在多个网购平台进行询问：第二天能不能上门安装?因为第二天恰是周六，各大物流公司和配送人员都很忙，大部分客服给的回答都是不确定，只有五百城客服回答：订单生成后24小时内会派专业工人免费上门安装。王女士于是在五百城订购了这台空调。

第二天中午时分，王女士的手机便响了，原来是空调已经送到家门口了，而安装工人也在门口等了。王女士心想：这么方便，这么快速，早就应该在五百城购买空调了，害得自己这许多天白白受冻了。

回到家，王女士看着安装工人娴熟地操作，便询问：以后如果空调再出了问题怎么办?安装工人回复，等会他会留下一个号码，遇到问题打这个号码，他们会在第一时间派专业人员赶来。空调很快装好了，王女士倒了一杯水给安装师傅让他休息一下，结果安装师傅却憨憨一笑，说他还要忙着去下一家。因为是周六，前一天的订单很多，所以他今天的安装工作也很多，不敢休息。而这位师傅，午饭还没来得及吃!王女士的敬佩之情油然而生。同样在商场打拼多年的她立刻明白，五百城虽然只是一家新公司，但是能把顾客体验和顾客需求在第一时间给予满足，一定会有一个无限美好的前景。

空调是“安装型家电”的典型代表，其和热水器、浴霸等产品一样属于特殊的“半成品”，不是买来自己就能随便安装使用的，必须经过专业队伍安装、调试，方可使用。如果安装、调试不好，会带来一系列毛病，譬如空气排不净、管道连接处泄漏等等，这不仅会影响使用效果，还会增添许多烦恼。

五百城副总裁赵为民表示，对于家电这种需要后期安装的产品而言，所谓“三分质量七分安装”、“一半是质量一半是安装”等等，无非都在强调“安装”的重要性，遗憾的是，现在还存在不少企业空调安装人员草草培训上岗，甚至无证上岗的现象，因此安装质量合格率不高，给消费者带来噪音、漏水、松动、漏电、着火等等很多隐患的可能。因此，如何增加有高附加值的售后营销、如何打造高水平的服务营销理念就显得至关重要，这也是五百城从消费者角度出发，创新地性打造“安装型家电”的初衷!

五百城所提倡强调“安装型家电”安心服务的家电消费模式，显然也迎合了今年消费的新主题。根据当前我国经济社会发展需要，特别是结合消费者对消费领域问题的反应，中国消费者协会决定将2012年“3·15”国际消费者权益日的主题确定“消费与安全”。特别要敦促行业、企业提高产品质量和服务水准，为消费者提供安全的商品和服务，同时注意环境和资源的保护，出现安全问题后及时为消费者解决问题。

五百城副总裁赵为民表示，在2012年，五百城将重点推动“安装型家电”的销售，抓住售后安装服务这一块家电业最薄弱的环节，为消费者提供最优质的服务，着力打造“平价购、同城送、帮你装、次日达、为你修”的五位一体化解决方案，让消费者在五百城购买到的不仅仅是称心如意的家电，更是一种终身服务的温馨感觉。

中国家电商业协会营销委员会副理事长洪仕斌表示，当前家电营销模式正在以生产为中心被以产品为中心替代，以产品为中心被以服务为中心替代。因此，服务营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。特别是对于电子商务企业而言，服务营销更要始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感情和忠诚。”