窝窝团设立百万消费者权益保障金解决消费纠纷

伴随着团购行业的迅猛发展，团购已日渐成为新型的主流消费业态。在愈演愈烈的团购大战中，各大团购网站正在将竞争的焦点转移到提高服务质量上。3月12日，北京窝窝团信息技术有限公司与中国消费者报社在北京联合举办“努力提升网络团购服务水平座谈会”，窝窝团正式宣布发起成立团购服务评议中心，郑重向社会承诺设立“百万消费者权益保障金”，给予消费者及时赔付。

与会专家称，团购服务评议中心的成立，为消费者与窝窝团之间搭建了一个公开、公正、透明的争议解决渠道，进一步完善了窝窝团的服务体系，也为解决网络团购消费纠纷提供了新思路。

网络团购投诉剧增

近年来，我国电子商务行业呈现高速增长的态势，成为拉动消费需求，优化消费结构的重要途径。目前，我国网民数量超过5亿，网络购物用户规模达到1.94亿人。2011年，我国网络团购行业发展迅猛，全国团购网站总数曾经超过5000多家。经过激烈的竞争，我国团购网站目前仍有3000多家，团购用户达到6000多万人。网络团购迅速崛起，成为扩大消费内需的重要渠道，具有巨大的发展潜力。

作为一种新兴的电子商务模式，网络团购在发挥其具有的独特优势的同时，其售后服务质量问题也成为消费者投诉的焦点。

来自国家工商总局12315消费者申诉举报中心的申诉、投诉信息表明，消费者在团购消费过程中经常抱怨预约难、退货退款难；遇到问题时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮；一些团购网站拿出各种格式合同条款推卸责任；商家故意设置条件限制消费或退换货；团购消费时受到商家歧视性区别对待等问题。

“团购行业的迅猛发展，为消费者提供了方便、省钱、轻松又省事的消费形式。”中国消费者协会副秘书长董祝礼指出，“但同时，因为团购行业门槛还比较低，管理水平良莠不齐，服务水平还处在一个比较初级的阶段，因此导致网络购物消费者投诉居高不下。”

董祝礼还称，由于假货泛滥、退换困难、高标低折、价外有价、夸大宣传、误导消费、服务超售、兑现困难等问题，使一些消费者团购难得实惠。

服务标准尚属空白

团购服务质量影响到消费者团购的积极性，尽快提升团购网站服务水平已经势在必行。

窝窝团高级副总裁陈雨心提出了窝窝团服务升级计划三大举措：规范服务条款；设立百万“消费者权益保障金”；引进社会监督机制，成立第三方机构——团购服务评议中心。这三大服务升级计划将大大充实和完善窝窝团的服务体系，促进窝窝团服务质量整体提升。

据了解，团购服务评议中心是由社会力量组成的第三方监督和保障团购消费者权益的社会机构。为切实保障消费者权益，在窝窝团依靠自身服务系统，仍不能调解一些消费纠纷时，该机构有权使用窝窝团设立的“消费者权益保障金”，先行赔付消费者，窝窝团承诺执行条款并支付赔付费用。

与会专家认为，团购服务评议中心的成立，使消费者与企业间通过该机构建立了一个紧密的沟通平台，充分引入了社会监督力量，有利于改善团购市场的生态环境，积极推动团购消费市场诚信机制的建立，消费者也将得到更好、更优质的消费服务体验。专家称，此举措标志着中国团购行业将从“粗放式”经营，进入到以服务为主导的新阶段。

专家指出，目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属空白，网络团购企业亟须建立健全团购网站服务标准。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高团购网站的服务质量，改善用户的消费体验，需要行业主管部门积极引导，加强管理，推进整个网络团购服务水平的提升。

中国电子商务协会政策法律委员会委员于国富则建议，网络团购企业应增强对供应商的管控能力、控制能力、审核能力。团购网站与供应商盲目签约，消费者通过网络购物往往有后顾之忧，犹如隔山买牛。于国富坦言，只有既物美，又价廉，又无后顾之忧的网络团购，才是“正确的团购”。