旅游服务质量“老大难”怎么破

刚刚过去的国庆节黄金周，我国的旅游市场再次刷新了自己的纪录。根据国家旅游局最新公布的数字，全国共接待游客5.93亿人次，同比增长12.8%，累计旅游收入4822亿元，同比增长14.4%;出境跟团游客总数量约为139.9万人，日均团队出境游20万人，同比增长11.9%，创造了实施黄金周18年以来的新高。

虽然今年黄金周官方认为“无重大纠纷事件，无重特大安全事故报告”，总体上“平稳有序”，但是有关旅游服务质量的投诉并未减少。官方统计数据显示，全国共处理旅游投诉359件。其中，旅游景区147件、旅行社和导游领队105件、在线旅游86件、旅游住宿20件、旅游购物1件。

从媒体的报道来看，一些知名的景点和一些国内旅游市场服务质量的老问题，依然成为“老大难”。其中比较典型的就有陕西西安“一日游”旅游乱象频发：西安火车站拉客情况严重，车辆违规营运，旅游景点粗制滥造、捆绑销售坑骗游客;九寨黄龙780元3日游被爆游客遭遇了打着不同游览幌子的消费点，导游堵商场出口验购物小票，同时被导游要求购物以填补低价报团的“差价”。更有甚者，近几年频繁爆出的导游强制游客购买物品、甚至辱骂和威胁游客的不和谐音符再次在云南爆出，引发广泛关注。

纵观我国近些年旅游产业的发展，在不断高速增长的同时也伴随着一些行业的顽疾屡禁不止的现象，尤其是游客反映较为突出的“一日游”乱象和旅游购物问题，更是成为每次重要节日旅游市场和黄金周旅游时的必然上演的“戏份”，可见这些行业顽疾的根深蒂固以及恶劣影响。

稍微分析一下不难发现，这两项顽疾的产生关键与市场的无序竞争以及规范管理有关。随后我国旅游产业的蓬勃发展，旅游行业的从业人员也在不断增加，良莠不齐的素质水平、并不高的准入门槛、无序的竞争态势，这些产业粗放式发展的因素叠加在一起，就使得整个旅游产业乱象频出，尤其是在竞争比较充分的旅行社和导游层面，自然使得类似“一日游”和旅游购物的问题屡禁不止。

如果说旅游景区由于旅游景点的天然存在属性，出现的问题更多的票价和公共服务方面的问题，那么依靠旅游景区衍生出来的旅游服务竞争则更为激烈。到过云南旅游的朋友都知道，一个小小的丽江古城里，除了住宿、吃饭、购物之外，恐怕最多的就是旅行社了。再有名的旅游城市，旅游景点数量都是有限的，而且大多屈指可数，管理起来可能相对方便，而且竞争关系不大，但是旅行社就不一样了，不仅规模有大有小，而且经营理念、品牌知名度也差别巨大。

旅游产业的发展有其自身特点，其中一个重要的影响因素是时间，包括景点最佳观赏时间、游客旅游的时间等等，在这种特点之下，“一日游”就很好地利用了时间的概念，拥有广阔的市场空间。但同样是时间方面的考虑，比如大多数消费者一个地方一生可能只会去一次，就让很多旅游服务人员产生了“一锤子买卖”的经营模式，“一日游”的混乱就在所难免了。旅游购物折射出的问题，同样与行业恶性竞争有关，曾经的“零团费”到如今的低团费，基本上都是再走价格战的模式，既然团费连门票钱都不到，通过购物进行填补自然就成为了行业的“潜规则”。

要有效的根除行业的顽疾，加强管理、规范竞争自然是最为重要的手段。旅游标准化可以是进行规范化服务的一种有效方式，标准化的流程、标准化的合同、标准化的评价……借助标准化的方式，可以最大地避免旅行社等行业内人士对游客玩猫腻。

数据显示，我国是世界上制定和颁布旅游标准最多的国家，截至2016年初，我国旅游业已有涉旅国家标准47项、行业标准41项、地方标准400多项、旅游企业标准2万多项，初步形成了由国家和行业标准、地方标准、企业标准共同组成的旅游业标准体系。有了标准规范，重要的是要执行，而不能产生“上有政策、下有对策”的现象，更不能让标准只停留在纸上，而是让从业人员甚至消费者知晓这些标准。

此外，加大监管力度，提高行业准入门槛以及处罚力度，都可以对产业健康发展和净化市场有利。目前，国家旅游局正在尝试推行旅游“红黑榜”，算是一个不错的探索。希望通过多措并举，在旅游产业不断蓬勃发展的同时，整个旅游服务质量也不断提升，引导整个产业走质量效益型发展之路。