阿里巴巴集团

阿里巴巴集团的使命是让天下没有难做的生意。阿里巴巴经营多个网上及移动平台，业务覆盖零售和批发贸易及云计算等。阿里巴巴向消费者、商家及其他参与者提供技术和服务，让他们可在阿里巴巴的生态系统里进行商贸活动。

阿里巴巴集团由曾担任英语教师的马云为首的18人，于1999年在中国杭州创立，他们相信互联网能够创造公平的竞争环境，让小企业通过创新与科技扩展业务，并在参与国内或全球市场竞争时处于更有利的位置。

淘宝网(www.taobao.com)

淘宝网创立于2003年5月，是注重多元化选择、价值和便利的网上购物平台，深受国内外消费者欢迎。淘宝网展示数以亿计的产品与服务信息，为消费者提供多个种类的产品和服务。

天猫(www.tmall.com)

天猫创立于2008年4月，致力为日益成熟的中国消费者提供选购品牌产品的优质网购体验。至今，多个国际和中国本地品牌及零售商已在天猫上开设店铺。

聚划算(www.juhuasuan.com)

聚划算于2010年3月推出。聚划算主要通过限时促销活动，结合众多消费者的需求，以优惠的价格提供优质的商品。

1688(www.1688.com)

1688创立于1999年，是中国具有影响力的网上批发平台。1688为在阿里巴巴集团旗下零售市场经营业务的商家，提供了从本地批发商采购产品的渠道。

企业质量诚信承诺

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阿里巴巴集团的使命是让天下没有难做的生意。我们的愿景是让客户相会、工作和生活在阿里巴巴，并持续发展最少102年。我们的价值观是客户第一、团队合作、拥抱变化、激情、诚信、敬业。

淘宝网(www.taobao.com)是注重多元化选择、价值和便利的网上购物平台。天猫(www.tmall.com)致力为日益成熟的中国消费者提供选购品牌产品的优质网购体验。聚划算(www.juhuasuan.com)通过限时促销活动，结合众多消费者的需求，以优惠的价格提供优质的商品。1688为在阿里巴巴集团旗下零售市场经营业务的商家，提供了从本地批发商采购产品的渠道。

阿里巴巴专门设立商家品质管理中心负责质量管理工作，每年投入上亿资金进行商品质量管理。我们基于大数据建立质量管理数学模型，管控商品发布，开展店铺及商品的日常排查，实现12亿商品的分层与筛选，将可疑劣质商品接入品质抽检系统，与权威检测机构合作检验商品质量，与品牌商合作进行假货鉴定。对销售不合格商品的商家进行处罚，对销售假货的商家采取关闭店铺等处罚方式。今年集团与质检总局政企联动，采取“线上发现、线下打击”的方式，线上关闭所有山寨樱花品牌店铺，线下落地查处16家山寨樱花品牌的生产厂家。

阿里巴巴采用商家缴存“消保保证金”、“交易账期延长”、平台设立“兜底保障基金”三种方式保障消费者权益。建立以星、钻、皇冠等为等级和标识的商家信用等级评价体系和更为详细的“DSR”卖家评价体系，帮助消费者从可信商家购买到优质商品。

质量工作经验业绩

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质量为电子商务发展的生命线

阿里巴巴非常重视质量管理工作，视质量为电子商务的生命线。集团投入大量人力、物力从事商品质量管理工作，2015年我们投入上亿元资金用于质量管理，平台商品的质量状况正在持续改善。以下4个方面介绍一下阿里巴巴质量管理及消费者保障工作。

一、用质量大数据管控商品，实现品质闭环管理

1.实现源头控制。严控招商准入，审核企业营业执照、生产许可证、品牌授权等相关资质，建立质量保证金制度。

2.搭建塔形商品管理体系。通过建立底层商品属性库、品牌库、产品库、资质库，分行业制定商品信息发布规范、产品标准、抽检规范，实现商品信息和实物的确定性。

3.用质量大数据管控商品。目前淘宝、天猫平台共有约12亿商品销售，而且每天还在新增上千万商品，传统的质量管理模式已经无法实现平台质量管控的需求。我们基于互联网大数据建立各类质量管理的数学模型，管控商品发布，开展店铺及商品的日常排查，进行品牌评价与管理，实现海量商品的分层与筛选，将可疑劣质商品接入品质抽检系统，与权威检测机构合作检测产品质量，与品牌商合作进行假货鉴定。质量抽检和假货鉴定结果对接平台处罚系统，对接前台搜索排序、招商、营销活动、阿里金融等环节，实现商品品质的全网闭环管理。截至目前，阿里巴巴累计做出近500万次商品处罚，被删除或下架的伪劣商品数逾400万件。阿里对假冒商品实行零容忍，天猫平台对销售假冒商品的店铺采取直接关闭店铺的最严厉处罚。

4.推商家培训。利用网络平台，组织权威检测机构专家为商家提供产品质量知识讲座，提高商家产品质量意识和能力，形成电商质量多元共制。

二、依靠质检系统职能优势，实现线上发现、线下打击

2015年1月份，全国电子商务质量信息共享联盟成立。阿里巴巴作为首批成员，每月定期将平台发现的质量违法线索同步给联盟秘书处。质检总局作为负责全国质量管理的行政机关，充分发挥职能优势，政企联动实现“线上发现、线下打击”。

2015年4月，阿里巴巴通过抽检发现广州樱花电器实业有限公司山寨樱花品牌产品存在严重安全隐患，决定在天猫、淘宝、1688等平台上对其进行全面清退，并把相关质量违法线索提供给共享联盟。质检总局迅速行动，16家企业产品被核实存在质量问题并被依法立案处理。8月19日，中国网以“阿里联手质监部门打造互联网监管模式”为标题进行了宣传报道。

三、用标准化支撑质量管理工作

标准决定质量，只有高标准才有高质量。在质量管理方面，集团非常重视标准化的基础支撑作用。2015年集团成立了电子商务标准化工作组，质量管理标准化工作是其中一项重要内容。目前阿里巴巴从招商准入、商品信息发布规范、品质抽检规范、交易纠纷处理规范到消费者权益保障、信用评价等方面，平台有一系列标准化的支撑。

近期，集团与杭州市质监局正在联合申报“全国电子商务质量管理标准化技术委员会”。按照总局领导对TC的要求，我们正在积极研究制定“电子商务网络零售交易纠纷处理通则”、“第三方网络零售 消费者交易资金保障规范”等国家标准草案，保障消费者网络购物权益。

四、建立消费者保障机制和信用等级评价机制

1.平台在规则、资金两方面建立消费者保障机制。在规则层面，平台设立“消费者保障服务”，要求所有商家必须加入，保障消费者的法定无理由退货权益，保障商品出现描述不符、质量等问题时的消费者权益。在此基础上，商家可自愿选择向消费者提供发货时间承诺服务、破损补寄承诺服务等特定保障服务。

在资金层面，平台用三种方式保障消费者权益；一是要求商家缴存“消保保证金”，二是在消费者维权等情况下平台将商家“交易账期延长”，三是平台设立“客户挽留基金”进行兜底保障。

2.信用等级评价机制为消费者购物提供决策参考。平台建立一套信用评价体系，买卖双方在平台交易成功后，遵照一定规则对彼此在交易中的表现进行评价，评价可以累计信用度。淘宝网建立以星、钻、皇冠等为等级和标识的商家信用等级体系和更为详细的“DSR”卖家评价体系，让消费者对卖家的商品描述真实性、服务态度、发货速度等内容作出分项评价，在店铺首页显示该商家在同行业商家中的排名情况，为消费者提供更为细致的购买决策参考。这个信用等级评价体系已成为阿里诚信体系的重要基础。今年我们准备进一步完善质量信用标准，加强质量信用数据运营，在平台营造“一处失信、处处受限”的质量诚信机制。

质量诚信体系建设

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一、质量大数据管控商品质量

目前淘宝、天猫平台共有约12亿商品销售，而且每天还在新增上千万商品，传统的质量管理模式已经无法实现平台质量管控的需求。我们基于互联网大数据建立各类质量管理的数学模型，管控商品发布，开展店铺及商品的日常排查，进行品牌评价与管理，实现海量商品的分层与筛选，将可疑劣质商品接入品质抽检系统，与权威检测机构合作检测产品质量，与品牌商合作进行假货鉴定。质量抽检和假货鉴定结果对接平台处罚系统，对接前台搜索排序、招商、营销活动、阿里金融等环节，实现商品品质的全网闭环管理。

截至目前，阿里巴巴累计做出近500万次商品处罚，被删除或下架的伪劣商品数逾400万件。阿里对假冒商品实行零容忍，天猫平台对销售假冒商品的店铺采取直接关闭店铺的最严厉处罚。

二、质量大数据打造质量诚信机制

阿里巴巴平台建立了一套信用评价体系，买卖双方在平台交易成功后，遵照一定规则对彼此在交易中的表现进行评价，评价可以累计信用度。淘宝网建立以星、钻、皇冠等为等级和标识的商家信用等级体系和更为详细的“DSR”卖家评价体系，让消费者对卖家的商品描述真实性、服务态度、发货速度等内容作出分项评价，在店铺首页显示该商家在同行业商家中的排名情况，为消费者提供更为细致的购买决策参考。这个信用等级评价体系已成为阿里巴巴诚信体系的重要基础。今年我们准备进一步完善质量信用标准，加强质量大数据的运营，在平台营造“一处失信、处处受限”的质量诚信机制。

三、重拳出击打击炒信行为

阿里巴巴坚决反对虚假交易等炒信行为，采取人工排查和“虚假交易模型”系统两种方式打击炒信行为。淘宝根据投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会安排人员对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查。淘宝研发了“虚假交易模型”系统，该系统可从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，依据预先设定的逻辑作出是否属于虚假交易的判定。对于发现的虚假交易，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品。

经营范围：电子商务服务