海信（山东）空调有限公司

海信（山东）空调有限公司隶属于海信家电集团股份有限公司（海信集团）。企业成立于2007年11月，公司位于山东省平度市南村镇海信家电工业园，现有员工2100多人，主要从事家用变频与定速空调器、家用中央空调、工业空调器及关联产品的制造、销售，提供相关技术服务和培训，并致力于成为具备领先技术水平、领先制造能力的家用空调器专业制造商和服务商。

海信家电工业园，工程占地50万平方米，厂房面积25万平方米。拥有世界先进的全自动氦检漏装置、热量计量室、噪音实验室等设备，并配套国内先进的整机成套检测线，辅之以按国际质量认证体系标准建立的质量保证体系和一流的革新管理体系，是中国目前规模最大、技术最先进的变频空调生产基地。

作为我国最早开始研发、生产变频空调的国内企业，海信空调率先掌握了包括变频控制系统的软件开发在内的多项核心技术，可自主完成包括制冷、电控、结构和软件的全部设计工作。领先的技术铸就了海信空调高品质的内涵，使之不仅成为国内唯一两次获得中消协“零投诉”空调品牌、首批空调“免检产品”、首批“中国名牌”、001号3C认证和沙特SASO国际认证，并因杰出的节电性能，荣获澳洲“节能之星”大奖。2014年相继荣获“中国家是十大畅销品牌”、“中国家电十大推荐产品”、“全国质量诚信优秀企业”、“中国空调产业智能创新奖”、“2014空调冷冻年度智能变频领军产品”等多项荣誉称号。2015年荣膺“中国家电行业品牌十强品牌”、“中国家电30年卓越品牌”、“2015年中国空调产业最佳智能产品”奖“、2015年12月在北京举办了“2015年（第八届）中国空调产业年会”。海信空调一举荣获“智能引领”和“最佳节能”两项大奖。

海信空调秉承海信集团“高科技、高质量、高水平服务”的宗旨，“创国际名牌”的发展战略，以“高标准，零缺陷”为要求。自投放市场后迅速占据国内变频空调市场的半壁江山，并以“节能、舒适、长寿”的变频空调赢得国内外消费者认可。

海信空调已将数字控制技术与空调技术相结合，使中国变频技术达到国际领先水平，使变频空调率先进入数码时代。目前海信空调产品已远销欧洲、美洲、非洲、东南亚、中东等国家和地区。

公司本着“创造完美，服务社会”的经营理念，努力跟踪世界先进空调生产技术，不断研究先进的空调产品，为消费者奉献高效、舒适、宁静的新一代空调，为中国的家电工业做出卓越的贡献。作为海信集团的主导产业之一，海信空调一直坚持“高科技、高质量、高水平服务”的宗旨，以创“国内一流企业，国际知名品牌”为目标，秉承海信集团技术立企的经营方针，坚持技术自主创新，不断在经营规模与综合效益上实现质的飞跃。

海信（山东）空调有限公司积极参与2016年度、2017年度国家煤改电招投标项目，2016年度中标北京市房山区、通州区、丰台区、门头沟区、顺义区、密云区、大兴区，天津市武清区等8个区域，2017年度中标北京市大兴区、密云区、门头沟区、丰台区，河北省石家庄市、涿州、容城县，山西省晋源区等8个区域，总供货量3.9万套，得到了北京市、天津市各级领导的肯定。公司必定不负众望，砥砺前行。

企业质量诚信承诺

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服务承诺：在服务端建立量化指标“NPS”，监管服务过程质量，倾听顾客声音；建立全天候7*24的服务热线体系，保证对客户有求必应，方便顾客进行产品方面的咨询、报修等服务。同时结合互联网，推出了微信公众号服务，客户可根据自身需求先进行自身的检查，也可进行网络报修、咨询、投诉等相关的服务。根据用户所表达的需求，可在线解决的则进行线上的协助解决，不可解决的相关问题，可进行预约维修服务，让工程师上门维修。对于客户的投诉，要求在24小时内拿出解决方案，给客户一个满意的答复。会安排更专业的人员进行上门服务，亲临现场为客户解决问题。

产品安装承诺：凡购买海信空调的用户均可凭有效购机凭证享受我公司提供的以下免费服务：科龙产品，在正常使用条件下，整机包修六年，压缩机包修六年，遥控器包修一年；海信产品，整机免费包修六年，遥控器免费包修一年，市区内免登门服务交通费，免费送货上门，免费安装，免安装材料费（随机材料范围内），免安装设计费。

用户福利回馈承诺：2019年3月1日-2019年4月30日，公司对御风LY-A1柜机做出“100天免费体验”承诺：活动期间，顾客购买KFR-50(72)LYFDBp-A1和KFR-50(72)HYFDBp-A1两款高端产品，凭购机发票及“100天免费体验卡”可享受自购机之日起100天内无条件免费退换服务（人为损坏机器除外），退换机流程由科龙空调售后服务商统一上门拆装，顾客无需支付任何费用。

质量提升经验业绩

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打造完善的质量管理体系

早在1994年，海信就已通过ISO9000质量管理体系国内、国外双认证，这在国内还属首家。公司实行“一二三四五”全方位质量管控体系，即一个质量方针：追求卓越管理，创造完美产品；两条主线：质量指标管理主线，质量管理体系主线；三个一级质量控制点：新品评审控制点，产成品交付验收控制点，最终用户评价控制点；四个专题会议：质量指标点评，产品质量改进，市场质量督察，工艺制造质量；五位一体质量评价体系：遁形指标评价，质量成本评价，产成品检验结果评价，市场端质量评价，竞品对比评价，来实现全方位的质量管理。公司严格实施年度质量计划，并结合市场变化和顾客需求不断补充和完善，每年设立多个质量项目和质量课题加强过程管理。通过四个质量专题会来对过程进行监控，从质量的整个过程对质量过程进行总结和改进，持续改进质量管理体系，最终实现顾客满意的质量。

持续推进全员质量培训与教育

海信认为质量是全员的质量，为此，海信在集团内推进全员质量教育工作，对全部岗位的质量知识要求进行了识别，分别策划培训课程与内容，经过培训且考试合格者方具备上岗资格。同时，海信还开设了质量专业班，专业班设置了10多门质量相关课程，聘请高校、专业机构具有经验的教师进行专业课的授课，同时学员需成立专项课题，进行研究与实践，以达到“学以致用”的目的。质量专业课班每年开班，确保所有质量人员每两年接受一次专业课培训。在培训与教育方面，集团建成了海信学院，是董事会领导下的公司内部培训机构，海信集团周厚健董事长亲自担任海信学院院长。海信学院是整个集团的培训和研究平台，搭建起了完善的培训体系，开展产、学、研工作，为海信各产业的高速健康发展提供了人才的保障，也推动了企业经营管理水平的提高。

建立质量责任制

多年来，海信实行严格的质量责任制，从而确保质量管理体系的有效执行，并建立了牢不可破的质量责任体系。内部质量责任方面，海信很早就已建立质量问责制度，引入道德评价，建立管理者和员工的质量责任、质量道德履历，建立管理者的质量积分制度，并明确一把手是质量责任的第一承担人。在海信，绝不允许任何事情向质量挑战！外部质量责任方面，海信一直致力于节能产品的规划和开发，研究环保材料的应用，以及绿色制造技术的研究与应用。

严抓产品质量安全

在海信，产品安全问题是涉及消费者人身安全和财产安全的大事，是用户不可妥协的、最基本的要求。安全性缺陷是产品的最高缺陷。海信的要求是，任何海信产品，必须绝对符合安全性能要求，符合各个国家和地区的质量标准要求，符合各个国家政府的质量监管要求。一直以来，海信始终将国家的相关法律、法规贯彻在公司运营的各个层面，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品的各个因素及各个相关环节实施专项、严格管理，建立了完整的安全管理体系。各子公司还建立了《产品质量问题召回管理办法》，对于消费者投诉、市场抽查中监控到的安全问题，制度要求，经调查属实，第一时间内向公众及新闻界披露实情，真诚接受公众批评，向上级机构如实进行汇报。同时，本着及时发现、及时解决、减少公众损失的原则，启动问题产品的召回工作，主动、积极承担起应该履行的责任和义务。

持续改进方面

主要从群众性质量改善活动、闭环管理、知识体系三个方面开展相关工作。群众性质量改善活动方面，公司组织各层次员工实施各类组织灵活，形式多样的改进项目与活动，例如项目管理、标杆对比项目、QC活动小组、改善提案等。在绩效改进方面，公司在运行ISO9001体系基础上，运用卓越绩效模式，按照PDCA管理闭环，针对公司绩效测量和分析结果，选择多种的改进工具与手段，分层次、有重点地推进改进活动，提升组织绩效。例如：公司持续推进精益生产，以项目管理的方式，提高制造效率。公司始终保持“诚实正直”的企业品格，秉承“质量是一把手工程”的质量理念，持续运用六西格玛、QC七工具、SWOT分析等质量工具和问题分析方法，积极开展TQM活动，与此同时，公司在2018年3月份集团内首次引入汽车行业标准IATF16949:2016及五大工具（APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP）的试点，历经10个月的项目开展，通过对标及借鉴其质量管理的先进经验，转变从事后救火到事前预防的质量管理观念，优化体系文件23个，其中新增程序文件5个，优化率20%；同时依照16949 APQP流程的五大阶段输出固化的文件报告及记录155项、现场改善37处、新建体系管理办法6个；最后，通过理论及现场实战考评，涌现出85位成绩优异的骨干力量获得内审员证书和五大工具证书。

质量诚信体系建设

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严格遵守法律法规

集团建立了法律事务部，聘请各个领域专业律师，负责收集各项法律法规的增加与变更信息，各公司据此转换为公司内部管理标准，并严格遵守。各子公司均设有认证标准化室，设置认证和标准化工程师岗位，专门负责收集各地区域产品标准，将其转换为公司产品标准并进行管控。

进行质量信用信息化建设

通过研发过程PLM系统、制造过程MES系统、采购过程SRM系统、仓储过程WMS系统、用户服务环节的CRM系统，进行产品形成全过程质量信息的收集、维护和管理，建立起产品“生命周期健康档案”，做到产品质量问题可追溯、可核查。

建立质量事件的责任倒推制度

制定质量责任奖惩管理办法，针对发生的质量问题，借助质量信息化系统对责任过程和责任人进行追溯，最终落实责任人的质量责任。

建立员工的“质量诚信档案”

对公司所有岗位进行梳理，明确岗位与质量的相关关系，分为质量强+、质量强-、质量弱三个类别。根据岗位与质量的相关性，规定该岗位的质量任职资格，建立质量诚信档案。凡发生违背质量诚信的行为，对当事者进行污点记录。质量污点记录将直接影响到员工的职业发展。

供方合作关系中的诚信

建立了《供方建议投诉管理办法》，以有效关注合作方的意见。同时在与合作伙伴的相处中，必须坚持坦诚相见原则，双方真实客观地向对方提供有关信息，所订立的合作合同或协议，明确双方应有的权利和责任、利益与付出，严格按照约定执行。

健全质量诚信信息收集渠道和平台

通过建立官方微博、建立企业网站、开辟用户问题绿色通道、开发用户服务需求自助系统、建立舆情专业队伍对网络信息实时监控等多渠道、多平台，广泛收集用户意见、解决用户的问题。针对收集到的信息与问题，公司建立了快速反应制度。首先是快速解决用户问题。规定了信息快速处置时限要求，安排专人及时与用户取得联系并解决问题。其次是快速调查分析问题产生的原因，针对监控到的每一条问题，展开分析、自查和改进，并落实责任。

对管辖干部实行质量诚信积分管理制度

纵观近几年国内、外发生的重大质量事故，以次充好、降低成本，无不是为了追求企业的短期利益而伤害消费者的利益。针对经营短视行为，海信教育管辖干部，首先要有站在顾客的立场上考虑问题的胸怀和品格，才能带领全体员工做好质量和经营工作。强调海信必须要像对待食品、医药安全一样对待产品质量，不能为了自己方便，坑害别人，而坑害的恰恰是信任我们的客户。海信研究出并建立一套针对管辖干部的质量诚信积分管理制度。该制度对管辖干部建立职业生涯内的质量诚信积分。对在质量方面做出负贡献的管辖干部，扣除其质量诚信积分。对质量诚信积分达不到要求的管辖干部，公司对其出具黄牌警告或降职处理。对质量诚信积分为零的管辖干部，给予免职处理。对在质量方面做出正贡献的管辖干部，进行积分奖励，奖励积分将兑现为质量奖金，同时作为管辖干部升职的重要考量。此制度的执行，使管辖干部对质量产生了畏惧感，清楚了面对质量问题绝对不可以用自己职业发展前途做筹码，有效地杜绝了管辖干部经营工作的短视行为，使公司质量战略得到执行。加强全员质量诚信文化建设，增强诚信意识。定期发布质量诚信信息，对质量责任事件、质量事故进行通报并开展教育。