意尔康鞋业集团有限公司

创业伊始，意尔康就致力于“创民族品牌”的建设，并为此而不懈努力着。如今意尔康在中国大地已经形成了较高的知名度及美誉度。2004年11月“意尔康”商标被国家工商总局认定为鞋类“中国驰名商标”，并被国家商标局列入全国重点商标保护名录。

为了创牌，意尔康自始至终非常重视产品的设计、研发工作。为最大限度地满足全国不同地域消费者的不同消费需求，意尔康分别在温州、广州、成都、泉州、上海等地设立研发中心。意尔康多渠道吸纳高层次研发人才，开发了诸多款式新颖，适销对路的产品，深受消费者的青睐。在品牌巩固和提升的过程中，意尔康提出了“诚信、务实、学习、发展”的经营方针。意尔康始终脚踏实地重抓产品质量管理工作，利用新原料、新科技、新工艺等手段提升产品质量，因为深知良好的产品质量是创牌的基础，意尔康立志成为中国的乃至世界的“制鞋专家”。

自1998年意尔康实施以网络为核心创牌战略以来，意尔康不遗余力地加大品牌宣传力度，在过去的六年中，各种形式的宣传广告的投入超2亿元人民币，使意尔康品牌的知名度和美誉度持续提升，并得到了消费者的高度评价，引起了国内外媒体的关注，《人民日报》、《中国消费者报》、《香港大公报》、《中国皮革》等纷纷对意尔康品牌进行了报道。此外，意尔康导入CIS，建立了一整套企业行为识别系统，视觉识别系统和理念识别系统，使品牌形象及品牌文化内涵得到全面提升。意尔康挖掘东方传统文化精髓，梳理出“漫漫人生路，步步意尔康”这句极富人性化的广告语。意尔康，意在你的康健，意在你的康乐，意在你的康宁，意在你的康泰。健、乐、宁、泰是人生追求的至高境界。意尔康成立中国首家“鞋道文化研究院”，把老子、庄子的道家文化精髓灌输到企业、品牌文化的建设当中，使品牌具有丰富的文化内涵。

强大的网络终端的优势是品牌致胜的关键。意尔康自实施创牌战略以来，就致力于循序渐进的网络拓展工作当中，最大程度地争取良好的终端资源。如今意尔康已在全国形成了拥有3000余个终端销售点的网络资源。意尔康的良好的专卖店品牌形象，优良的产品品质，以人为本的服务得到社会的广泛认可，在消费者中逐步树立了品牌忠诚度。

意尔康坚持邓小平同志提出的“发展是硬道理”这一真理，在这变幻莫测的市场竞争中，没有发展就是退步。意尔康始终把发展、提升作为企业的不懈追求，发展就是将“意尔康”品牌朝着多品种、多档次、系列化、跨行业的发展方向延伸，在皮革、皮鞋、旅游鞋等领域产业链拓展的同时，向服装、高科技、房地产等领域的扩展。最大程度地发挥“意尔康”这一“中国驰名商标”的品牌规模效益。

企业售后服务情况

随着市场竞争的日益加剧，消费者的期望值不断提高，在产品质量同等水平的情况下，服务成为吸引顾客的焦点，顾客的满意度直接影响着企业的发展。公司围绕“顾客满意”，不断的提高售后服务质量。

意尔康鞋业集团有限公司经过十多年艰苦奋斗，自始至终把“质量、诚信、服务”作为品牌的有机内涵，逐步发展和完善服务工程，以“全心全意使顾客满意”为服务宗旨，形成了独具意尔康人性化的服务体系。意尔康系列皮鞋于2001年，荣获“消费者信得过产品”；2002年3月，荣获“国家免检产品”；2004年11月，意尔康品牌又荣获“中国驰名标”等荣誉称号。

作为意尔康服务体系的有机组成部分，意尔康皮鞋的售后服务得到了广大消费者的一致好评。近年来顾客的投诉率为零，维修率也逐年下降，2004年返修率仅为0.01%。另外，为顾客提供超值的服务帮助，更是迎来消费者的赞美，到2004年以来共收到消费者邮寄的锦旗50多面，感谢信数百封。为了进一步完善服务体系，把“让消费者满意”的经营理念贯彻到了每一个服务流程，意尔康鞋业集团制定了三大服务观念：

健全售后服务体系

公司创办伊始，就将客户满意作为重点工程来抓。在2000年就建立了售后服务部，制定售后服务宗旨“全心全意使顾客满意”，并开通800全国免费服务热线。于2001年公司建立CS顾客满意系统，将售后服务部加以壮大，以总公司售后服务部为中心，全国设立3000多个售后服务点的强势服务网络；在集团公司网站开设售后服务专栏，开通网络服务，不断更新皮鞋保养和使用方面的知识。2003年公司投入巨资，为全国各售后服务网点配置“多功能鞋靴美容修饰机”300多台。

建立快捷有效的联系制度，为顾客提供快速的即时服务。每一个服务网点都安排专人专职服务，并实行工作日制度。投诉中心主管每天监督、统筹安排售后服务工作，负责服务人员的业务培训，并每月对顾客满意程度进行一次评价，正确判断采取有效措施加以解决。生产部门，营销网点的服务人员每天接听接待顾客咨询、投诉，负责解释、登记、编号，迅速处理顾客意见，检查核实维修完成等情况，并建立、研究顾客档案，收集、统计整理顾客反馈意见，抓好后续服务，对维修的皮鞋进行分类、拆修、包装等流程管理。意尔康的服务制度明确规定，对于产品需要回修的客户，服务最长工作日不超过七天。对于外地客户，则要求七天之内寄出，对一些特殊要求的客人，则送货到门。严谨、细致的工作流程确保了顾客要求的及时回复、协商、沟通及解决。

市场信息的收集、分析与处理

顾客的满意度将决定明天的市场份额，为了产品售后信息得到有效的处理，公司售后服务网点在对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式收集的信息及时反馈回公司总部的售后服务中心，实行分析、分类整理，对服务网点暂未能解答的问题，予以及时的帮助。售后服务网点均成立专人、专职的接待组、返修组、技术指导组，负责对产品返修、跟踪回访、客户意见、信息的收集，彼此之间各司其职又互通有无，使信息反馈、服务资料、产品质量处理的工作效率大大提高，确保意尔康客户能享受到热情、真诚的优质服务，不论顾客有什么问题，都将得到各级服务网点周到而详细的帮助。

对于新上市的产品或经改进后上市的产品，售后服务网点将对顾客实行跟踪服务。发放《顾客满意度调查表》，收集顾客对产品质量、款式以及服务满意度情况、养护疑难问题等情况，让顾客说出心里的话。依此汇总整理成《售后成品质量报告》，传递给品质部，由其组织各部门人员进行原因分析，视情况发出《纠正和预防处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施。并保持与顾客及时沟通。

提高售后服务质量

为了更好的服务于顾客，公司在2003年聘请了服务和技术专家亲临售后服务网点，对网点工作人员进行培训，使每一位工作人员掌握服务技巧和了解不同产品的生产工艺、养护知识。能够为顾客提供快速的现场咨询解答。以热情而诚实的态度接待每一位来电来函以及网络邮件的消费者。在公司的眼中服务是没有理由可以推卸的，只要顾客使用公司的产品，公司就有义务让他获得最好的服务。

从生产到销售，集团公司领导不忘记宣传教育。牢固树立从市场员工到内部员工的危机意识，特别是售后服务，更有明确的规定。1、要以规范的语言和真切的心态对待每一位来电来仿者。2、要及时地为顾客服务。3、对于来访、来电、来函要做到及时、耐心的解答并帮助顾客解决实际的问题，做到每函必复。对于不能解答的问题立即请教技术专家，为顾客提供满意的服务。

为了最大限度满足消费者的需求，企业投入数亿元资金，进行技改。设计上引用先进的CAD鞋样开发系统，扩缩软件以及全自动切割系统；生产中采用国际一流的生产线，配备先进制鞋机器；试验中心配有鞋业制造所需耐寒屈挠实验仪、耐折耐磨试验机、万能材料试验机、剥离强度测试机等先进的检测设备。在硬件上确保产品质量。在产品的开发上，实施针对性开发，根据地区的消费需求开发不同的款式。对于消费者提出的一些超值服务要求，公司尽可能的满足他们。目前，意尔康品牌系列皮鞋产品取得了蓬勃发展，受到消费者的热烈欢迎，并引起了同行业的极大关注。

超值服务于消费者

人文化的服务更是今天消费市场的热门话题，经常接到这样的来电或来信，他们在某种情况下无意的损坏了自己的鞋，也有说鞋掉了一只的等等，例如：河南消费者赵丰，妻子给他买了一双意尔康皮鞋作结婚周年纪念，在无意中丢掉一只，公司为他重作了一双新鞋；江苏消费者王女士在无意中将自己的鞋撞坏了，在她的来电中说，她太喜爱这双鞋了，问厂家能否修复，最后王女士得到了公司为她修复一新的鞋子。不管什么情况消费者总希望得到厂方的服务，这时公司总是尽力的帮助他们，使他们得到超值的服务。

自1998年以来，公司的服务工作迎得了全国消费者的好评。在ISO9001:2000国际质量管理体系的评审和监评工作中得到了充分的肯定。公司有完整的来电记录和回复情况记录，有消费者寄回公司要求为修复产品的处理情况记录，以及处理结果，使服务情况具有可追溯性。

主要产品：意尔康皮鞋

网址：www.yearcon.cn