人民网在线访谈——深化全民质量意识

[强国论坛]：10:00，著名管理学家、教授级高工潘承烈做客强国论坛，以深化全民质量意识为题与网友在线交流。 [09:44]

[潘承烈]：网友们好，今天非常高兴有机会和大家交流。 [10:11]

[网友太子崖]：潘教授，今年是党中央、国务院确定的“质量和安全年”，作为一名著名的管理专家，您觉得在这个背景下，强调“深化全民质量意识”有着怎样现实的意义呢？ [10:17]

[潘承烈]：我觉得今年中央定2009年是质量安全年意义很重大，因为今年是新中国的60华诞，把质量提到这样的高度，说明中央对质量安全的重视。质量问题，这些年来国家一直非常重视，三令五申下过很多文件，所以质量问题涉及到全国和所有企业的声誉问题，也是全国老百姓的各方面的生活质量。
但是为什么这么长时间，虽然各级领导都很重视，为什么出现的质量问题屡禁不止，说明很复杂。我相信，通过这次由国家质检总局来组织这么一个活动，大家共同互相探讨，交流经验，各抒己见，我想可能把质量问题的产生原因，怎么样进一步提高，提到一个新的水平，形成一个更大范围的共识，所以我想这个活动是很有意义的。 [10:17]

[网友jyesi]：您觉得应该从哪些方面提高全民的质量意识？ [10:23]

[潘承烈]：现在我们更多的是从行政的办法来提高全民质量意识，比如说从法律上，从行政手段上头来提高全民质量意识。但是我觉得现在的问题，都是从质量问题出现以后，才采取各种措施，来防止同样的问题进一步的产生。我觉得要从真正更好地来提高全民质量意识的话，质量意识为什么会产生？怎么样在它出现之前就能够采取必要的措施保证成问题的质量不至于产生严重的后果，所以我认为对质量意识，所有参与生产人员，对质量有一个正确的认识，应该把质量作为生产人员应该检查出来，这是具有根本性的，不是说它出来以后我才把它查出来，说这个质量成问题，那个质量成问题，而是让它不要产生更严重的质量问题，就必须要依靠所有的人，比如企业里面，全体员工，从国家来讲，全民应该对质量有一个更深刻的它的意义的认识。
我谈一下我在30年以前有一次在东京等候飞机，我看到旁边空位置上有一张报纸拿过来看，报纸上怎么讲呢？是一个美国的老总和一个日本的老总在对话，过去在战前日本的产品很好看，但是它的寿命不长，可是战后日本人经过几十年的努力，质量上升，而且在国际市场上他的质量声誉比欧美来的好，我看到报纸上对话，日本人说“为什么我们现在日本产品的质量比你们美国产品质量好？因为我们对质量的理念，质量的含义跟你们美国不同。”他说美国人把质量的生产工人和检查工人是对立的，生产工人对付的是检查工人，检查工人来了生产工人尽可能不让他查出来，这样的话产生质量的真正原因并没有消除，日本人是指生产工人和检查工人在一起，他们是合作起来把质量有问题的产品找出来，消除在萌芽状态，所以这是一个理念上的不同。只有真正对质量有一个正确的认识，不是说质量问题是你检查出来的，我不让你知道，而是我自己的事情，我们要对付它们废制品。所以这件事情对我印象很深。 [10:23]

[网友狼牙山的壮士]：在上世纪80年代中期，海尔公司曾经发生了“砸冰箱”事件，而现在海尔已经成功走向了世界，回过头来看，您觉得当时那个事件对我们有何现实意义？ [10:31]

[潘承烈]：海尔砸冰箱事件是20多年以前的，而且宣传了成千上万遍，都知道。但是我觉得这么一个老的故事，在今天我们抓质量问题的时候，再来回忆，它还是有新的现实意义。1985年，他们在仓库里面发现有76台冰箱是不合格的，当时在海尔开了一个全厂的职工大会，把所有的员工都聚在一起，当着大家的面把不合格的冰箱砸成一堆废铁，那个时候舆论哗然，大家觉得80年代中期冰箱还是紧缺产品，要凭票购买，你如果把这些不合格的零部件换成合格的品还是可以在市场上卖，所以你这一砸就把70几台的冰箱砸成一堆废铁，所以说这是一个很大的浪费，我听到这个故事很有感触。我说发表这种意见的人，从物质的有形资产来讲是对的，产生这样观念的人没有看到，在产出是一堆废铁的情况下，同时还有一个非常重要的产出，在全体员工的脑袋里头上了一个质量第一的课，上了一个质量就是生命的课，而这一点是个无形资产，正是海尔这件事情，后来海尔跟德国合作，每一个员工都觉得质量是非常重要，后来在世界卫生组织国际竞标的时候，海尔是多次打败了美国和日本的竞争对手，取得胜利。
这件事情告诉我们，我们不能只着眼于有形的物质的东西，更加重要的是无形的质量意识，在全体员工当中有质量意识是非常重要，任何一个员工在生活过程中间，就不会有不合格的产品从他的手里溜过去，这样就可以更好的保证，这比你生产了成品再去检查有意义的多。所以提高全民质量意识，检查也很重要，光靠检查部门在事后找出毛病来要更加重要。 [10:31]

[网友老李满仓]：潘先生：全民的质量意识，来自社会体制的质量意识，没有一个好的有质量的体制，就没有全民的质量意识，你同意吗，为什么？ [10:34]

[潘承烈]：质量体制很重要，怎么样能够加强所有的企业员工和全民对质量的重视，到底质量的含义是什么？理念是什么？这一点恐怕比体制更加重要，或者也可以说体制本身也应该包括对于质量的理念，质量的含义，大家能够形成共识，能够找到共同语言。 [10:35]

[网友三鹰战吕布]：目前我国质量整体水平不高的深层次原因何在？ [10:41]

[潘承烈]：我觉得深层次原因应该从我们发展的历史过程来看，因为过去我们在短缺经济条件下，解决的是产品有无的问题，你只要做出来就有人买，所以形成一种首先要能够卖的出去，而且是能够卖得越多越好，所以形成粗制滥造。后来随着深化改革，竞争越来越激烈，对质量的要求越来越高。实际上，我们讲价廉物美永远是市场中间的一个不变的规律，价廉就是成本低，物美是质量高，这个是不变的。以前短缺经济虽然也要求价廉物美，不像后来竞争以后，质量越来越处于重要的位置。现在由于我们发展不平衡，市场也不平衡，因此在商品还不是充分丰富，或者是有无的问题还没有彻底解决之前，那些劣质的产品还是能找到出路，就使得一部分商家还是可以用低质量的东西蒙混过关。所以，我们看到经济发达的地区，一般来说产品质量比较好，因为他如果还是有不合格的产品，他就会没有出路。
所以，现在随着经济的发展，改革的深入，人民生活水平越提高，对质量的要求也就越高，而且后来大家越来越懂得，如果要保持一个产品能够有回头客，首先质量是非常重要的。1997年在瑞士会议上有人讲过：你要保持一个已经有的顾客，你再去发展新顾客比你保持一个老顾客的困难要大5倍，如果你把一个老顾客丢了，再把他找回来比你找一个新顾客难度大10倍，所以你必须让你的顾客各方面满意，尤其在质量问题上，要是你产品不能让顾客完全满意的话，他买了一次不好，就一锤子买卖，以后他就不会再来。所以，现在随着竞争的发展，很多企业越来越明白这个道理，重视质量不仅仅关系到国计民生或者国家形象的问题，更重要的是企业本身生存和发展的问题。 [10:41]

[网友杨再昌]：潘承烈教授：提高全民质量意识与提高质量监管部门的监管力度，哪个更紧迫？ [10:46]

[潘承烈]：我觉得这两者都很重要。因为质量牵扯到方方面面，是很多方面问题综合的体现，因此这么复杂的问题是需要有质检部门统一来组织和抓这个事，如果没有一个综合部门来抓，这么多问题就很难办，所以，政府部门统一领导是很重要的。但是，我觉得更加根本的还是提高全民的质量意识，这里面并不矛盾，你真正要使得质检部门能够有力地把质量问题抓起来，应该把怎么提高质量意识也列到他的议事日程上去，我们现在实际情况是，质检部门所管的是已经出现问题的那些产品的质量，但是我认为现在提高全民质量意识，是从更加原始的，它的出发点来处理质量问题。因此，如果我们质量检查部门，政府的控制部门，只是把出了问题的找出来，然后找责任是不够的，你必须从源头抓起，这个源头就是你怎么样想办法对全体员工加强质量意识重要性的教育和宣传，这个如果能够列入国家一级，或者各个省、各个地方行政机构的重要内容，这可能把你出了问题以后再找原因出来，恐怕更加具有根本的意义。 [10:46]

[网友大灰狼与小肥羊]：俺先问问：转基因的大豆质量有问题吗？专家吃吗？ [10:49]

[潘承烈]：现在转基因的问题，特别是食品在全世界都在讨论，但是还没有一个权威性的结论，有的国家转基因的食品不许进口，不许吃，所以说明转基因的产品现在还是在研究阶段，还是要靠进一步的科学发展来得到更加明确的回答。至于说我们对于转基因食品是不是可以吃，应该看我们的政府对这个问题是怎么考虑的，因为咱们的政府是对人民高度负责的，如果说转基因食品对人民的健康没有充分的保证，政府不会提倡吃转基因产品，我们应该相信政府，如果政府哪一天表示说转基因产品可以吃，我们就可以放心大胆地吃，在政府没有对转基因食品有一个公开的表态之前，到底吃不吃是属于个人的问题。 [10:49]

[网友803来了]：嘉宾，我认为对于质量问题没必要太当真，沿着政策边缘走就是了。您同意吗? [10:50]

[潘承烈]：我觉得政策边缘走等于是打擦边球，也可能打成功了得了一分，也可能失了一分，抱有这种思想的人，完全是属于投机取巧，也可能你运气好，政策边缘走你赢了，但是总的来讲，抱有这种思想的人，并不是为自己本身企业能够长命百岁考虑，因为他是能捞就捞到了，一个好的企业是从长远利益考虑的，绝不会为了得到一时的利益而失去大家的信任，归根到底还是自己害了自己，你觉得自己很聪明，其实是聪明反被聪明误。 [10:50]

[不怕忍不住要说1]：请问【嘉宾】，我国为什么不能套用欧盟标准？既然出口产品可以执行这个标准，国内为啥不行？ [10:53]

[潘承烈]：现在我们强调，我们对国际上先进的东西我们都需要学习，但是中国有中国的国情，不可能人家行之有效的东西，人家觉得好的东西，搬到我们这儿来都同样能够有效。我们30年的改革开放已经充分证明了这一点，其实我们不能照搬人家现成的东西变成我们的东西，这一点不是今天才发现的。在2000多年以前，咱们中国的悠久历史文化中间就有这个故事，为什么一棵橘子树在淮河南边结的果是甜的，但是把这个树搬到北边结的果不是橘，而是枳，它的味道是苦的，为什么会这样？因为水土不一样，我们现在在学习国际上先进东西的时候，要考虑到我们的国情，我们的水土是什么，我们的水土，一个是我们是13亿人口的大国，是个发展中国家，又有五千年的文化，传统文化的影响对我们来说是非常深刻的，人家有效的东西如果不把它本土化，不符合中国国情的话，好的橘子也会变成苦的，所以我们要充分学习人家的东西，但是我们要强调洋为中用，重要的是你要把这个东西在我们土地上能够开花结果的话，必须要符合我们的水土，所以这里有一个本土化的过程。 [10:53]

[网友大失落者]：请问嘉宾；三聚氰胺事件，苏丹红事件，是全民质量意识差造成的吗？ [10:55]

[潘承烈]：三鹿奶粉事件对我们是一个很大的冲击，使我们认识到，质量问题对我们的人民，对我们的企业，对我们国家的形象声誉能够产生多么严重的影响，这是现在回过头来看。为什么在开头的时候能够一关一关过得去，最后危害到用户。这里面就涉及到每一关对质量把关不紧，有问题的工序在具体操作人手中溜出去了，所以从这一点来讲，一方面要提高我们员工业务方面的知识和水平，让他们懂得什么是可以通过的，什么是不能通过的，如果说每一关，每一道工序的人在认识水平上和业务水平上，都能够进一步提高的话，就不会让那么多的关口都能够顺利通过。所以，我觉得这个严重的教训，不仅仅是对三鹿，对所有企业来讲，对监管部门来讲是有很多深刻的经验教训可以总结的。 [10:56]

[网友xzjuli]：在质量方面公民要配合做些什么？ [10:58]

[潘承烈]：质量问题归根到底是由最终的终端消费者来决定，如果所有的消费者和公民都提高了质量意识，不仅仅是保护了自己的利益，而且给企业作为一个很好的教师，而且对整个国家来说也发挥了一定的贡献。要做到这一点，还是要提高消费者在质量上头应该起到的责任，有的时候买到不好的产品，就拉倒吧，这样会让不合格的产品顺顺当当的过关了，如果每一个消费者站在一个高度负责的位置上，不是自己吃亏不吃亏，而是认识到自己的责任，这样对保证质量，监督企业，不要让不合格的产品出来，会起到一个很大的积极作用。 [10:58]

[网友老李满仓]：潘先生：全民质量意识是基础，企业质量意识是主体，体制的质量是保证，全民都有质量意识，没有的是企业和管理体制，你认为呢？ [11:01]

[潘承烈]：光有质量意识，没有体制来保证的话，恐怕还是很难真正落到实处。因为有了质量意识以后，有一个很好的保证质量的体制的话，才能够真正使得保证质量得到贯彻执行，或者从法律的角度，从各种规定的角度，能够使它真正一步一步在现实中间体现出来。 [11:01]

[网友v三人行v]：菜农卖给消费者的是农药化肥菜，他自己吃绿色蔬菜，你敢说他没有质量意识吗？ [11:01]

[潘承烈]：我们现在说的质量意识，不是说企业主或者是个别的人，而是讲的全民质量意识，如果只顾着自己吃绿色蔬菜，而把那些不合格的产品，不能说现在加了化肥的都是不合格的产品，这样还不是体现了全民质量意识，企业主本人也是属于全民的范围之内，所以应该推己及人，这就是我们传统讲的己所不欲勿施于人，你如果觉得加了化肥不是很健康的话，你自己不吃，也不能给别人吃，这是中华民族的传统文化。 [11:01]

[网友寒碧]：潘教授，您认为中国人如此热衷于造假的原因是什么？ [11:05]

[潘承烈]：我觉得这句话说的以偏概全，不能说中国人，现在一个普遍的更深层次的问题，就是在市场经济条件下有一种倾向急功近利，大家只看到眼前的利益，而且看到眼前的有形的物质的利益，这一点是一种偏向，这不符合于企业的长远发展，也不符合于我们中华民族的传统文化，这里面涉及到一个有形跟无形的关系问题，我们现在急功近利的结果，大家更多注意的是有形的物质的东西，好像得到这个物质就是他的目标，但是没有看到，这个物质的东西哪来的，它是从非物质无形的东西推动，驱使的，我们讲质量意识，质量意识是无形的东西，只有真正抓住无形的东西，在意识上真正提高对质量重要性的认识和理解，才能够生产出真正符合要求，有利于全民的合格的质量产品。质量意识是一种体现，更根本的我们现在要大力提倡重视无形的非物质的东西，只有在非物质无形东西上面加强认识跟理解，才能够生产出更符合要求的物质的有形的东西，这一点我们也是在传统文化里面诸子百家，老子在《道德经》里面讲了“天下万物生于有，有生于无”，我们老祖宗对有跟无的关系早就说明了，物质有形的东西，包括我们追求的物质，什么叫无，无不是一无所有，比如你所掌握的技巧，知识，战略思维，包括企业的形象，产品的品牌，你诚信的口碑，这都是无，有了诚信的口碑，有了好的形象，有了知名的品牌，就不愁生产不出更多的有形的物质产品出来。只有从根本上抓住大家对质量的认识，对质量意识的提高，才能生产出更加符合要求的产品，而且能够保证你企业长命百岁的好的物质产品出来。 [11:06]

[网友嘻刷刷]：质量靠检查部门查出来，您认同这个说法吗？ [11:11]

[潘承烈]：质量由检查部门查出来，这是一个最后的结果。凡是你查出有问题，它已经是既成事实，所以质量问题检查很重要，但是这不是一个最根本的办法，不完全靠检查部门来找质量，应该从源头上抓起，人家讲质量不是查出来的，而是做出来的。你在做的过程中间，每一道关都能够把握住，生产出合格的质量，不合格的质量能够拦住，到了最后检查部门大概会比现在省力的多。因此，凡是参与生产过程的生产链，每个环节都应该把自己看成是一个检查质量的部门，这样道道把关，到最后形成不合格的东西然后再让质量检查部门检查出来。 [11:11]

[网友8会游泳的鱼儿1]：我认为，一个国家的产品质量和服务质量和这个国家在世界上的形象关系甚大，嘉宾怎么理解的呢？ [11:11]

[潘承烈]：这个问题问的非常好。我们先拿日本作为例子。在日本战前，在市场上日本货也很多，我年轻的时候市场上经常有日本货卖，表面上看很好看，但是买了回来以后用不了多久就坏了，所以当时东洋货等于短命货的同义词。可是战后，日本人经过二三十年的努力，他的质量大大提高，而且在80年代，在国际市场上，特别是家电产品，在欧洲市场、美国市场，人家都愿意买松下，本地产的那些东西销路不像日本货那么吃香，为什么？日本的产品经久耐用，应该在消费者心目中间扎下根，所以这是一个对比。
现在我们讲国家的软实力，昨天温总理在大连达沃斯会议上也谈到，我们国家尊敬平等，互利双赢，我们现在国家的软实力实际上是用国家的形象在国际上头具有吸引力，得人心，产品的质量就是代表了这个国家对消费者（国内、国际）是不是负责，一提到你这个国家的产品给人家印象就是优质的，买了放心，如果你这个东西虽然便宜，但是质量不好，老是欺骗顾客，不仅仅是我买了你的东西，消费者吃了亏，结果是人家不会相信你国家，这实际上是国家软实力很重要的一部分。 [11:12]

[网友来一贴]：嘉宾好！一分为二看【山寨】，能不能从【山寨】经济出发谈一谈全民质量意识。 [11:15]

[潘承烈]：温总理在大连达沃斯会议上提到，我们国家对知识产权问题高度关注。虽然用假名牌，靠人家捞一笔，不仅是缺少商业道德，而且是不顾国家的声誉，不顾国家的形象的一种非常不道德的做法。所以，我们不但是不能够再扩大影响，而且对这样一种山寨的做法应该加以严厉的限制或者是处理，使得以后做这件事情的人看到这既损害了国家跟人民，也损害了自己，是搬起石头砸自己的脚，因为现在知识产权问题在国际合作中间，国际竞争中间处于越来越重要的位置。 [11:15]

[网友北方的狼123]：我认为生产部门和质检等相关职能部门是猫与老鼠的关系，你说我们该怎么促使他们和谐进步呢？ [11:18]

[潘承烈]：我觉得正是由于这种看法，所以造成很多质量问题产生以后，不能从根子上来解决问题，前面讲过日本人把生产部门和质检部门看成是“我们”，而把不合格产品作为它们（不合格产品），不是说生产部门对付质检部门，而是应该联合起来对付不合格产品，所以这不是猫跟老鼠，而是猫跟猫，猫和猫联合在一起才能更好地抓到老鼠。 [11:18]

[网友老的石匠]：潘嘉宾：你认为官员的质量与产品的质量有直接的关系吗？ [11:19]

[潘承烈]：不一定有直接关系，但是间接关系确实还是很明显，你要保证产品质量，首先管产品的人，他到底是官员还是什么是另外的问题，他首先要有质量意识，他要知道，我既然是负责产品质量的，是不是能够真正认识到保证产品质量的重要性，在我的权力范围内到底能够做到一些什么，来保证产品不要在我任期之内，或者在我手下产生严重的质量问题，他的质量意识确定了产品的质量意识。 [11:19]

[网友ET和UFO]：嘉宾：有形的质量是没法子管理的，心理无形的防线已经崩溃了，什么都拦不住，晚辈说话直，请见谅！！！！ [11:23]

[潘承烈]：我想有形的质量如果不能管理的话，我们的质量问题就会越来越严重，会急转直下，所以还是应该相信，尤其是依靠科学技术的进步，现在包括质量问题在内，是没有什么不能解决的，问题是事在人为，你如果真正重视它的话，而且如果目前的科学技术水平不完全能解决的话，我们依靠创新，依靠在科技方面更有力的投入，来提高科技对质量的监管，我想最后总是会逐步逐步都能得到解决。所以，我想用“崩溃”这两个字有点太悲观了，应该说我们要相信，要完全解决质量问题，还是那句老话，前途是光明的，但是道路还是曲折的，还是要经过我们的努力，你努力越大就会越快能达到目标。 [11:23]

[网友水上坐船打酱油]：怎么样能够加强所有的企业员工和全民对质量的重视，到底质量的含义是什么？理念是什么？这一点恐怕比体制更加重要 [11:23]

[潘承烈]：刚才说的海尔砸冰箱的例子就是一个典型的例子，怎么样提高全员的质量意识，一方面需要跟他们不断讲解质量对每个员工的重要性，同时要通过一些案例的讲解，使他们真正意识到到底质量是什么，到底质量对他们是什么意义，这里面包括一些奖励和处分的问题，真正对质量有贡献的人，能够有所表扬，或者有所奖励，对质量出了问题的人，得到应有的处分，不能说干的好干的坏都一个样，这样的话鼓励不起来全体员工动质量的重视。 [11:24]

[网友lzl3]：嘉宾，是否政绩工程，提前竣工理念，不讲科学的节约成本理念是我国产品质量低下的重要原因？ [11:32]

[潘承烈]：这确实是造成质量问题的原因，但是整个这套是涉及到一个体制的问题，也就是说我们对干部到底怎么考核，什么叫好干部，过去我们老是讲政绩完全取决于他对经济增长的贡献，如果地方官员GDP年年增长，他就是好的，他就能够得到提升，而没有完全从国家大局来作为一个衡量的标准，如果在他任期间，要做一个东西给后人看得见，这是某个人做出来的政绩工程，另外是原来说五年，现在三年搞成功了，现在只讲快，不讲好，现在很多企业也是这样，只讲大，而不讲做强，这就涉及到我们对干部要求的体制，到底怎么样能够从更长远的背景上考虑，对整个国家的总体利益，长远发展来要求干部，面子工程、政绩工程之类，造成的损失这些年来的实践都已经很清楚体现出来。所以，对干部的要求，对干部的考核体制上来着眼考虑这些问题。 [11:32]

[网友白乌鸦妹妹]：请问嘉宾，中国产品质量问题是不是跟国民道德底线的滑坡有直接联系？ [11:36]

[潘承烈]：这个问题从根本上来说，应该是的。因为现在就道德的问题，包括商业道德的问题强调的很不够，现在急功近利的思想，唯利是图的东西没有得到应有的遏制，或者说在某种意义上来说，是有点听之任之。虽然中央非常重视这个问题，但是真正落实到下面的话，恐怕就是另外一回事，因为下面的干部所想的是怎么样能够把经济发展搞上去，经济发展到底用什么手段，是从长远来说，能够体现我们中华民族的优秀传统文化来考虑，还是就是为了在他这一任期间为了得到上面的赏识，能够得到提升，而在经济上头体现出来这方面的成果，这些手段就要产生了。
其实经济长远发展，是在文化中间的，对企业来讲就经营论经营长不了的，我们前两年有一个统计，民营企业的寿命平均只有2.9年，所以说富不过三代，为什么富不过三代？这是现实情况，因为他急功近利，但是我们也不缺少老字号，百年老店，同仁堂就是有三百多年的历史，他不仅仅要考虑到今天的利益，而且更加明白今天的利益是扎根在多少年的优秀商业道德和好的企业文化基础上，有好的企业文化就能够长命百岁，你只看到今天，这种企业长不了，不要说富不过三代，可能到第二代就完蛋了。所以，我们要讲究职业道德，强调道德在人民生活中间，在整个国家的形象也好，国家的长治久安也好，这都是非常重要的问题。但是现在讲经济的同时，对道德，对文化强调的不够。 [11:36]

[潘承烈]：我今天非常高兴和网友们一起探讨有关质量的问题，我从你们的问题中间和意见中间也得益匪浅，谢谢大家！ [11:36]