引导质量诚信 建设质量强国

主持人：大家好！欢迎收看《中经在线访谈》。

确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业应该履行的基本社会责任。质量问题关乎到可持续发展，关乎到老百姓的切身利益，关乎到国家的形象。

今年两会期间，温总理在《政府工作报告》中多次强调质量和质检工作的重要性。在两会召开前夕2月6号，引领国家未来十年质量发展的纲领性文件《质量发展纲要（2011-2020年）》也由国务院正式颁布。从中我们不难看出党中央、国务院对于质量工作的高度重视。

今天我们就“引导质量消费、建设质量强国”这样一个主题，共同来对话三位嘉宾。他们分别是：

中国质量检验协会常务理事、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明先生。

张明：主持人好，各位网友大家下午好。

主持人：中国质量检验协会企业工作部主任杨晓东先生。

杨晓东：主持人好，各位网友大家下午好。

主持人：中国质量检验协会特邀副会长、慕思首席文化执行官邱浩洋先生。

邱浩洋：主持人好，各位网友大家好。

主持人：在过去的十年时间里面，可以说质检协会在维护消费者的合法权益以及维护民生方面都发挥了非常积极的作用，同时也积累了很多很多的经验，我们先来问一下张主任，如果去回顾这一段历程，你觉得有哪些可积累的一些经验和大家来分享？

张明：国务院今年2月6号颁布的《质量发展纲要》里，对于社会中介组织在质量发展中重要作用，专门在第六大点“优化质量发展环境”当中用了一个段落“发挥社会中介组织的服务作用”来进行强调。

我首先提到《质量发展纲要》当中对中介组织在质量发展中作用的规定，就是想说明，从国家层面上，社会中介组织、尤其是像我们质量检验协会这样的质量专业社团组织，有责任、有义务要在质量发展中做出努力和贡献。

刚才主持人说让我们介绍经验。我举一个例子：从2000年开始，我们在每年3.15国际消费者权益日的宣传活动当中，我们都要搞一个“质量和服务诚信”的一个主题宣传活动。为什么要举这个例子，为什么搞这个活动？因为我们质检协会，顾名思义是叫质量检验协会，我们的全国国家级的质检中心和各省级质检院、所和地方上的地、市、州的各级质检院、所及行业和部门的这些专业的质检机构，都是我们中国质量检验协会的技术机构团体会员。

产品质量我们简单说的是好、不好，或者我们用专业话说是合格、不合格，是由检测数据说话的，按照标准检出来是合格的就是合格，不合格就是不合格的。

我们每年在3.15国际消费者权益日的时候，因为我们有这个优势，也可以说基本上是所有的产品都要按照《产品质量法》的规定，必须经过检验合格才能出厂，我们搞这样一个活动，就是可以通过我们的广大技术机构会员给我们提供的相关数据，我们就能以3.15国际消费者权益日为宣传的契机，通过我们自己本身的优势，把产品质量稳定合格的相关信息提供给消费者，对消费者在消费前就进行引导，这样也可以更加切实有效对消费者合法权益维护提供帮助。

一般来说，我们谈到维护消费者合法权益，都是想着我买了什么产品、有什么问题，那我去找厂家、找商家，有点像俗话说的“事后诸葛亮”。我们中国质量检验协会在这方面就是事先告诉消费者应该去怎么样选购质量合格、质量安全可靠的产品，怎样选择质量诚信的产品。刚才说的这个活动是从2000年开始，到现在已经是13年了。最早在2000年的时候，就是300家多一点的企业响应我们的活动，到去年是达到了1259家企业响应我们的主题宣传，今年3.15，刚刚过去，有1502家企业响应我们的“质量和服务诚信”主题宣传活动。

我举这个数字可以看出，十三年来，每年都有将近20%左右的增长参与响应我们这个活动的企业。这些企业里面，不管是去年的1259家，还是今年的1502家，基本上都囊括了各个行业里面的龙头企业、中国名牌产品的生产企业、以及包括一些外资的世界五百强在我们国内投资的一些企业，非常地踊跃；粗略地统计，跟世界五百强有关联的企业是三百来家。

刚才主持人问我们做了哪些？我们的工作宗旨，我们是质量检验协会，我们工作宗旨确定的是“专注质量、扶优治劣、引导消费、服务企业”。悠悠万事，民生为大。质量工作必须以民生为本，以民信为天，这也是质量强国的必然要求，也是我们给消费者以信心，激励广大企业提升质量，不断满足广大人民群众、广大消费者不断增长的物质和文化需要，这样可以更好地践行我们服务和保障民生的一个信念。

党中央、国务院一直在强调科学发展。其实，科学发展的核心就是以人为本。说到咱们质量工作，以人为本的质量发展观，事实上就是将消费者、将广大人民群众对质量的基本需求和满意作为质量发展的动力，这也是我们执着向前的动力所在。

谢谢主持人。

主持人：张主任谈到质检协会在3.15举行的一些相关的主题活动得到企业界广泛的认同，你作为这个项目的统筹负责人，在你看来是哪些方面触动了这些企业人士，纷纷参与到这些活动当中？

张明：主持人这个问题问得非常好！我们说，一个主题活动能够坚持十三年，而且是每年以20%的速度增长，很多的企业在响应，我们平常在工作当中，我们也在探讨，企业能够广泛的响应，总得要有原因的。

这十三年以来，我们每年活动的企业承诺主题变化是不大的，其核心都是围绕着“让消费者质量和服务同享”，不但我来买了你的产品，你的产品质量是合格的、质量是安全的，而且服务质量也是很重要的一个方面，每年的企业承诺主题都是“让消费者质量和服务同享”。

活动的主题每年都会根据质量发展当中与时俱进地予以推出。我们今年推出的活动主题是“引导质量消费，建设质量强国”。目的就是引导企业切实的履行质量安全责任，给人民群众以质量安全感，让企业依法经营、诚信经营，最后让广大消费者、让我们广大人民群众能够安全消费、放心消费。

企业广泛响应的原因：因为质量发展从国家层面说是兴国之道、强国之策，质量诚信也是一个永恒的主题，质量诚信建设不光是政府的责任，也是社会各界的共同责任，企业是质量责任的主体，它也是社会重要的一个组成部分。

我们组织广大名优企业开展这个质量和服务诚信承诺的一个主题宣传活动，从我们协会层面上说，我们可以充分发挥我们质检系统一个质量专业组织引导消费、切实维护消费者合法权益，以及诚信建设、质量建设、质量强国的桥梁和纽带作用。

从企业层面说，通过参与质量和服务诚信承诺这么一个主题活动，就可以帮助企业怎么去确保产品质量安全、确保质量诚信，把我的企业的建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务这些全过程的质量诚信体系，以及我的企业怎么样进一步地保护我自己企业的品牌，告诉消费者，让消费者有知情权。比如说我不了解你这个企业，我不了解你这个产品，对你没有知情权，可能我不会冒然地来消费你的产品、购买你的产品，这是从一个方面来说为什么企业这么踊跃参与。

第二是主动承诺出来了，它既然要公开做出这么一个诚信承诺出来，企业的参与是非常慎重的。诚信是我们中华民族的传统美德，我既然说出来了，我说话要算话，作为一个企业，尤其是知名企业，我说话不算话，到最后更加损害消费者的信心，这样公开承诺出来，好比说某个彩电企业说了，只要是消费者报修了，我的400或者800的售后服务电话说必须两个小时到，这样也可以督促企业主动地进一步去提高产品质量和服务质量，更好地赢得消费者对它的产品的消费忠诚度，这样消费者对它产品的忠诚度有了，就可以提高企业的市场竞争力，这样也就可以促进企业的科学发展。

另外一个角度，就是说建设质量强国，这是《质量发展纲要》的一个核心思想。建设质量强国不是某一个人的事，也不只是企业的事，当然这里面企业是有义务必须要树立“国家兴旺，匹夫有责”的这么一个理念，企业积极响应我们在3.15的质量和服务的诚信承诺活动，也应该可以说是主动参与质量强国建设，自觉维护质量安全。主动地参与建设质量强国的社会责任，也是这个企业按照中央的要求去服务保障民生当中不可或缺的一个重要的作用。

主持人：质检总局在近期特别强调全国质检系统认真地贯彻“两会”精神，要贯彻落实《质量发展纲要》，质检协会在未来的一段时期里面，会不会推出一些切实可行的措施？

张明：最近质检总局制定的学习贯彻质量发展纲要的工作方案，对质检协会这样的社团中介组织提出了明确的要求：通过学习动员宣传，充分发挥我们社团中介组织的积极性和能动性，推动《纲要》在企业里面的贯彻落实。我们质检协会，质量检验准确地说不是一个行业，很宽泛。但是，我们质检协会有一千多家的技术机构团体会员，主要是这些检验机构、国家中心，质检院、所；同时，我们还有五千多家企业的团体会员，基本上涵盖了各个行业、各个领域的一些龙头企业。如果说要按照这些企业的产值来算，可能占到我们中国GDP的一半以上。

像国资委主管的一百零三家央企里面，基本上都是我们的企业团体会员，对于国家的大政方针，从政府层面上说，政府主要是制定的、引导的，直接地具体实施落实是协会的一个重要的作用，就是桥梁和纽带的作用。从刚才谈到的消费者权益保护角度上说，我们就有企业、政府和消费者三者之间的桥梁纽带作用。

从宣传贯彻《质量发展纲要》这个角度，是政府和企业之间的桥梁纽带。《质量发展纲要》从起草到颁布历时一年多时间，相关院士就有八位院士参与其中，这个起草过程当中的稿子改了几十遍了。在今年的春节前1月份的时候，温总理还专门主持国务院常务会议进行讨论。如果仅仅把这个《纲要》发给企业，从网上下载下来看一看，这里面的很多目的和意义究竟是什么事情？起草的背景？涉及到具体的各个行业、各个领域的时候应该怎么做，我们协会有我们自己的优势。

刚才问我们做了一些什么或者准备做什么。《纲要》在2月6号颁布以后，我们立即组织了像刘源张院士、他是我们质量界的泰斗，还有质量领域的一些专家，对《纲要》做了一个解读，我们编了一期、以我们《协会简报》的名义编了一些《简报》，大十六开的，两百多页，不光是对《纲要》的基本内容，而且对主要用专家解读的方式，进行了具体的解读。

主持人：一个政策方面的解读和引导？

张明：对，解读了以后，就让我们的企业团体会员可以更加地对《纲要》有一个具体的、更加明白、更加透彻的一个认识。只有认识清楚了，才知道怎么去做。这个《简报》发下去以后，我们很快地组织专家编辑出来发下去，我们现在很多的企业团体会员都主动地给我们来电话，还需要，他们拿去在企业的中高层负责人那边培训，都要用到这个。我们及时把《纲要》给传达下去了，落到实处。因为企业是质量责任的主体，最终质量究竟要怎么抓，质量发展往哪个方向发展，企业还是关键当中的关键。接下来，我们正在筹备以座谈会、研讨会的形式，再邀请一些行业的龙头企业，主要消费类的企业，以座谈会、研讨会的形式进行一些互动。

我们自己的质量网上还做了一个专栏，这个专栏现在点击率特别高，做了一个“《质量发展纲要》宣传”的一个专栏。

主持人：张主任对于政策和一些经验谈得非常的具体。具体到质检工作的一些内容，我们来问一问杨主任，在为这些企业去引导他们提升质量的同时，也要为一些消费者排忧解难，相关的工作你遇到的最大的困难是什么？

杨晓东：说困难，我个人觉得还是全社会重视质量、崇尚质量的意识不够。比如说，在2011年全国质监系统共抽查了19328家企业的20965种产品。

张明：是总局组织的国家监督抽查。

杨晓东：批次抽查合格率仅为87.5%，其中大、中、小型企业批次抽查合格率分别是95.4%、91.4%和84.7%，通过这些数据可以表明，部分承担产品质量主体责任的企业，尤其是部分中、小企业的质量诚信、质量意识不够，确实是一个关键的问题。

作为协会具体工作的负责人，也谈不上困难。我们想着通过我们作为社团的组织，在构建政府、消费者和企业之间，我们要做一个长期不懈的努力，不断地推出我们一些宣传服务活动，共同地形成全社会崇尚质量的良好氛围。提高广大消费者的质量意识，动员全社会、尤其是广大企业，因为企业是承担质量主体责任，形成“质量兴衰，匹夫有责”的理念。

在世界发达国家经济发展史上，质量革命、质量振兴以及质量救国等质量范畴的理念，都曾经在这些发达国家和经济体崛起过程中扮演了非常重要的角色。我们国家目前是社会经济快速发展、科学发展的这个重要时期。充分调动全社会参与对质量发展，对质量消费和质量强国的积极性，非常有利于我国的整体质量水平的不断提升。大家都知道，诚信是中华民族的传统美德，质量诚信是社会信用体系的重要基础。每一个承担质量主体责任的企业，每一个消费者，都应该重视质量诚信，关注质量诚信，要用坐不住、等不起、如芒在背的紧迫感，努力形成最广泛的社会基础。人人给力、个个呐喊，在全社会形成人人关心质量、人人创造质量、人人崇尚质量、人人享受质量的质量文化观，一步一个脚印地将建设质量强国、共享美好的生活蓝图变成现实。这是我们要去做的工作。

主持人：质检协会作为一个专业团体，对于消费者、对于企业而言，你们是桥梁、是纽带，一方面正确地引导这些企业，让他们严守诚信，另外一方面让消费者有一颗定心丸，让他们觉得这个产品是安心的，让他们对这个产品质量是有信心的，对于质检协会如何给他们这样一颗定心丸。

杨晓东：这个问题提得很好。前不久，国家质检总局局长支树平在接受《人民日报》、《经济日报》等媒体采访时强调，质量违法多发的态势，严重挫伤了群众消费信心，严重损害了社会消费环境，让老百姓放心消费、安全消费，就必须牢固树立“保质量安全就是保发展保民生”的理念；并重点呼吁全社会都要树立“质量兴衰，匹夫有责”的理念，主动地参与质量建设，自觉地维护质量安全；新闻媒体正确地引导社会舆论；并希望广大企业要加快技术创新，改善品种质量，提升产品档次和服务水平，不断地增强核心竞争力，真正地以质取胜，提升质量强企。

我们质检协会作为国家质检总局主管的社团组织，为了让消费者安心消费、放心消费，主要的做法就是将质量消费常识，包括日常消费品如何选购的、识假辨假的知识传递给消费者，提高消费者的质量消费意识，进而形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围。

对于违反质量诚信的行为，我们也会及时地向质检总局和其它相关行政部门反映，为相关部门打假扶优、打击质量违法行为去发挥参谋和助手的作用。

主持人：说到质量诚信，坐在旁边的这位邱会长曾经谈到过，行业的标准应该需要一把良心的尺子，这样一个观点得到很多人的认同和支持，作为企业来讲，你怎么来看“质量消费与质量强国”之间的关系？

邱浩洋：首先我们从一个企业的角度来看，一个企业应该要有一个企业的道德，企业道德是怎么说？第一，首先这个企业是在制造产品，首先要站在一个消费者角度去考虑，消费者需要什么，符合什么质量，因为每个企业的员工也是一个消费者，可能不一定是自己本身产品消费者，也可能是别的产品的消费者，“己所不欲勿施于人”，我们中国有这么一句古话，我们首先站在消费者角度去生产，这是符合品质和质量达到消费者需求的产品。

第二，企业不盈利企业也是没有道德的，在企业要保证它的利润，赚到钱再投入到建设里面，引进更好的设备，改善自己本身的员工，如果他没有让他的员工改善他的收入，它的员工生活费都没有，也是不道德的，站在企业道德的角度，企业首先树立三个方面，达到三个方面的统一和平衡。达到这个，企业质量就做好、做强，就不需要做假冒伪劣的产品。比如说利用地沟油骗人这些，也不会出现危害消费者的产品了。这样的话，才能做到企业强。所有的企业都强了，自然国家的质量就强了，这是我个人的观点，也代表我们企业的一个观点。这是很重要的一个方面。

如果我们每一个企业家，每一个企业都能围绕这三个方面去做，我相信我们的质量是一定会强起来的，国家的质量自然地就强起来，这是我的观点，谢谢。

主持人：你谈到很多关于质量诚信的一些理念方面的内容，对于慕思这样的品牌而言，在它的实际生产过程当中，如何去确保这个质量、切实让老百姓放心的呢？

邱浩洋：这是每个消费者也好，每一个人都是从这个角度去考虑的。任何一个企业首先要让消费者有信心，首先是产品质量是一方面，产品质量只是其中一个方面，首先要有比产品质量更高的一个务实的，就是你要做品牌，你打一个品牌战略，你才会坚持，因为你没有更长远的目标，你很快的像走路一样，走着走着就迷失方向了，有更远的目标，你就不会迷失方向，同时你知道多长时间到哪里。所以我们从一开始建立这个品牌的时候，我们慕思就有这个定位“全球健康睡眠资源整合者”，我们只是做睡眠，因为睡眠是整个人生的三分之一，人有三分之一时间在睡眠里面，如果在这个角度，睡好了，一个人的精神也好了，这个社会也和谐了。

我们做这个的时候，我们觉得很有意思。除了企业可以盈利，可以改善我们的员工的收入和企业的收益之外，我们也是在做社会公益。因为这样子，我们也有我们的爱心基金。通过这样一系列的做法，我们把认同这个理念的员工请进来，不认同的这些员工请走，因为这是很重要的，每一个人的血液里面都是为了改善人类的健康睡眠而奋斗的一个思想，这样一个定位，这样一个精神，就决定他在生产产品过程里面，他就会想，我生产这个不单单是生产一个床，一个健康的睡眠的器具，而是在生产一个健康睡眠的系统，我有这个社会责任，当他有这个社会责任感去做事的时候，和没有这个社会责任感去做事是完全不一样的，做每一件事，就好像我们同仁堂所说的不敢偷工减料，所有的东西，每一个环节，每一个细节都很认真，很注意，这是很重要的一点。

另外，当我们有产品有哪些方面在消费者使用过程里面，或者我们本身原材料的原因造成的，只要发生这些问题，我们及时地能维修的维修、不能的话及时地召回，保证消费者的合法权益，这是很重要的。所以从这些角度看，我们有一整套系统，去保证让消费者放心，消费者才会觉得买了慕思的产品是物超所值的，不单单是买了产品，还买了一个高品质的服务，我们不单单是做产品，同时也是在做服务。我们慕思目前在全国有一千多家连锁店、专卖店，基本上覆盖中国大部分的城市，大一点的城市都覆盖到了。这样很快很及时地对消费者进行了服务，这是慕思的一个精神。

主持人：慕思在确保产品质量同时，也是在确保消费者的睡眠质量，慕思这个品牌也参与不少大型的国家级质量主题活动，对于一个企业来讲，可以说有很多积极的意义，对于消费者当中的影响也是不断地扩大。

邱浩洋：这实际上也是一种社会责任感。国家推动的质量诚信，还有中国质量检验协会推动的3.15的承诺等等，这些都是国家在做、协会在做，作为企业也有责任参与到里面来，保证消费者的合法权益这是很重要的，我们已经连续四年参加中国质量检验协会推动的消费诚信承诺，连续三年参加全国的“质量月”的活动，参加第十六届、第十七届中国质量高层论坛，这一系列的都是给消费者一个定心丸，慕思敢于站出来呼吁质量诚信，慕思是一个坚守诚信的企业，要传达给消费者这些承诺，敢站出来承诺，消费者说它敢站出来，同时不是一年站出来了，它是连续多年站出来，它还没有倒下去，说明这个企业是所按照它的承诺去做到的，这是很重要的一点。

张明：这几年你们慕思的发展也得益于坚守质量诚信承诺。

主持人：应该和质检协会有很多的互动？

邱浩洋：对，和中国质量检验协会有很多的互动，同时他们也在不断的为会员服务，为会员服务的时候，它收集我们有哪些不足的地方，也在提醒我们从哪些角度、哪些方面改善，给一些合理化的建议，这个得到了很多的帮助。

主持人：你说到为会员服务，我这里有一些网友的提问，我们来问一下张主任。

这个网友说了：有的协会只知道收会员会费，却很少给会员提供实质性帮助，质检协会是如何给会员服务的？帮助会员解决过什么实质性问题？

张明：这个问题问的非常非常好！现在实际上协会作为社团中介组织，在世界经济发达国家和地区都是很重要的，它的作用甚至比政府主管部门的监管作用还要重要。但是，在我们国家可能是大家对协会的作用认识得不是很清楚，一想到协会，就是收钱的，只收会费，很多的作用好像没有什么用意，都是政府说了算的那种感觉。

大概八年前，我在媒体上公开发表过一篇文章，对我们目前社团的现状的一个思考，通过我在协会工作这么多年来，协会如果定位为是一个服务机构，而不是一个管理机构，你就可以把这个协会得到你的会员的认同。主持人刚才问我们给会员提供哪些服务，有没有什么解决实质性的问题，接着我们特邀副会长邱会长的话说，他是我们质检协会的特邀副会长，同时慕思公司又是我们质检协会企业团体会员单位，我们经常是时时地给他们提供很多一些信息。

刚才跟主持人也谈到，我们协会作为质检总局下面的一个单位，我们有先天性的优势，“近水楼台先得月”，国家相关的法律法规、部门规章，相关的标准信息，我们第一时间就掌握了。我们掌握了以后，我们不是说简单地传递给我们的这些企业会员，而是经过我们消化，如刚才讲到《质量发展纲要》的导读，我们找一些专家来做深入的分析、来阐释，我们的定位，具体地说，就是你作为我质检协会的会员，凡是涉及到跟质量有关的或者跟整个质检系统有关的，您需要了解的，在国家法律法规允许范畴之内的，我们都给您提供咨询服务。

要说到解决具体的实质性的问题，协会是会员之家，只要您给我提出来，需要我们给您解决的问题，我就给您尽可能地以服务为宗旨，就给你解决什么问题。

我们举一个知名品牌的例子，格力、格力空调，现在是世界名牌了，整个空调的产量全球都是最大的，也算是我们质检协会的资深会员，可能还是一些别的专业协会的会员，在前一些年，它对我们了解以后，近期如果需要有关WTO/TBT的世界范畴之内的、有关节能环保的这些最新的资讯，我们现在都是固定在每一个月最少提供给它一回，欧盟、日本的有一些什么限制性的条款，有一些什么最新的约定，我们都是提供给它的。这个有点超过质检协会的范畴了，刚才我说的不光是质量检验，它是质检系统的工作。所以概括性地来讲，我们重在服务，我们在做服务工作，具体就是“急企业之所急，想企业之所想”，谢谢！

主持人：听您的介绍，这位网友应该对质检协会有一个更为明确的了解。

还有一位网友问了这样一个问题：对于国产奶粉的质量，不管你信不信，我反正不信了。请问一下质量检验协会有没有一些相关部门可以处理产品投诉问题，可以保证客观公正？

杨晓东：国家质检总局产品质量申诉处理中心设在我们质检协会，在三聚氰氨事件以后，尤其是近年来像染色馒头、瘦肉精事件发生以后，这些问题跟经济发展的过程、起步阶段或者是发展阶段是有关系，需要全社会各级监管部门、各级政府来齐抓共管。

作为产品质量申诉处理部门，我们在履行我们这方面职责，一个是受理，受理的方式主要是四个方面，一个是来电、来函、来访，还有一个通过上网方式来受理。第二个方面就是处理，我们有一个规章叫《产品质量申诉处理办法》，属于部门规章，这个《办法》主要涉及到几个方面，对于无须追究刑事行政责任的产品质量申诉，将根据申诉人和被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式进行处理，产品质量争议的调解由被申诉人所在的县，市级质量技术监督行政管理部门管辖，负责调解的质量技术监督部门，征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关的事实，若经过调解双方能达到一致意见，制定产品质量争议调解书，调解书由申诉人，被申诉人双方能达成一致，分别签字，另外这个调解书由申诉人和被申诉人自觉履行，调解不成的将及时的中止调解，并告知申诉人和被申诉人，这是我们履行产品质量申诉投诉处理的一个职能，分为这么两块。谢谢。

主持人：我们也期待着能够有更多的企业，能够和质检协会之间形成更多的一些良性的互动，能够更讲诚信，让老百姓更加的放心。

今天非常感谢三位嘉宾作客我们的节目，同时感谢大家的收看，我们下期节目再会。

张明：谢谢主持人，谢谢各位网友！