行业标准“被绑架”国标底线在哪里？

主持人：今年的中央经济工作会议以及即将召开的“全国两会”都强调"牢牢把握保障和改善民生"这一根本目的，切实办好涉及民生的大事要事。中国消费者协会发布了2012年的主题是“消费与安全”。315即将到来，中国经济网产业经济部经过深入调研和筹备，决定开设《质量监督与消费舆情》频道。该频道于3月2日正式上线。其宗旨是在质量监督、食品质量安全、质量诚信建设三方面发挥出主流媒体的舆论监督主导作用，为提升全社会的质量水平，贡献出媒体的一份责任。 [03-02 15:42]

主持人：中国消费者协会在推动全社会质量进步、维护消费者权益方面做出了很多努力。今天我们邀请到中国消费者协会副秘书长董祝礼先生，消费指导部主任张德志先生和戴尔（中国）公司客户体验总监谢兆民先生做客中国经济网，就消费者关心的问题进行在线访谈。悠悠万事，民生为大，让民众享受高质量消费是社会各界不容辞的责任。请问董祝礼秘书长，中消协今年制定的年主题是“消费安全”，制定这样的主题出于什么考虑？这个主题跟去年相比，意义有哪些不同？ [03-02 15:46]

董祝礼：中国消费者协会之所以把今年的年主题确定为“消费与安全”主要考虑这样几个因素。第一，消费者的安全权是《消费者权益保护法》规定的消费者所拥有的九项权利当中的第一项，足以显示出消费者安全权的重要性。也只有保障了消费者的安全，才能保障消费者的消费过程顺利进行。换句话说，消费者的安全权是消费者顺利实现消费，保障自己的生活权利的一种最基础的、最根本的权利。这是第一个考虑。 [03-02 15:49]

董祝礼：第二，消费者只有安全的消费，才能更好地提升消费者的信心，进一步的推动消费经济的发展，从而也促进整个社会，整个经济的和谐发展。第三，考虑到消费者安全权益关系到消费者的生存、消费者的人权，保障了消费者的安全权，能够更好的实现消费者人权和生存权的保障。主要是从这么几个方面考虑的。 [03-02 15:49]

主持人：从安全的角度，只有大家有一种安全的消费环境，才能够更放心一些。今年消费的主题和去年相比，它的意义在什么地方？ [03-02 15:50]

董祝礼：2011年的年主题是“消费与民生”，主要是从宏观上提醒全社会对消费者权益的保护，让消费者消费的更加放心、舒心和安心。今年“消费与安全”这个年主题则主要是更有针对性地保护消费者的安全权，应该说相对于“消费与民生”来讲更具体、更扎实，也是更重要的，因为消费是民生里面最重要的一项。通过这样年主题的宣传和践行，第一个目的是要提高企业经营者对于安全的重视，生产出更多安全的产品，提供更多安全的服务，来保障消费者人身财产的安全。 [03-02 15:51]

董祝礼：第二个目的是想提醒全社会共同关注环境的安全。在生产和消费过程当中，注意对环境的保护，保护消费者的长远利益。第三个目的是提醒全社会都来关注弱势群体，或者说特殊群体的消费安全，比如说老人、儿童，还有残疾人士的消费安全问题。第四个目的是提醒广大消费者在消费过程中注意安全消费，担负起促进环境安全、自身安全的责任。 [03-02 15:52]

主持人：今年的主题从安全的很多方面更加细致、更加具体的落实到各个方面，比如作为消费者怎样安全的去消费，比如说对环境怎么安全的去保护，还有弱势群体残疾人他们应该怎样去消费等等方面。这样可以更加细微、细致的把工作落实到每一个地方。众所周知，我国的质量水平确实是有所提升的，但是有些事实是摆在我们面前的，有这样一些数据，比如说中消协统计的2011年消费者投诉比例和国家质检总局发布的2011年产品质量的基础状况，食品、建材以及家电，可以说投诉比例当中是排在前三位的。你们是作为消费者的“娘家人”，你们有些什么样的看法？ [03-02 15:52]

张德志：主持人提的排在前三位的三项，从维权人士的角度来讲并不意外，从社会的基本消费量和构成来看，食品是一般家庭中最大的支出比例。刚才说到建材，说起来应该包括家居这个概念，与家居建材有关的产品是很大的，还有家电。大家都知道，自己家庭中家电的数量少则十几件，多则二、三十件，比如说两、三台电视的家庭就不在少数，比如厨房中的电饭煲、抽油烟机等产品。 [03-02 15:53]

张德志：从投诉的角度构成来看，质量问题依然排在前一位，一般占到60%到70%，因为这是消费者比较容易看到的。还有由此衍生出来的服务问题，由于经营者的服务意识和质量还达不到，就衍生出来投诉，这是我们特别关心的问题。也有个别是消费者和经营者至今因为误解宣传上的不恰当的用语，引申出来的纠纷，这也是我们在消费引导和包括对企业进行消费方面的告知义务方面要做的工作。 [03-02 15:54]

主持人：所谓的质量问题，虽然从数量上投诉的人是比较多的，但并不是我们社会当中存在最多问题的一个方面，只是从概率上来讲。 [03-02 15:54]

张德志：从绝对的比例来讲，百分比来讲不一定是最高的，但从绝对数来讲，这三项产品消费量确实是排在前几位的。以前服装曾经也排在最前面，后来由于服装质量一方面提高了，另外一方面消费者对服装这种产品属于快速消费品，重视的程度更换的频率也高了，投诉的数量在逐渐的往下走，但实际一年买几身衣服是很正常的，这个量很大，所以投诉的量也不少，但相对的比例来说没有原来那么多了。 [03-02 15:55]

主持人：首先从投诉的数量这一点上来讲，有一点好的是消费者的维权意识比以前增强了，对企业来讲也是种压力，可以促使他们做出更好的产品，让我们的整个大环境可以更好，是件好事。 [03-02 15:56]

张德志：主持人说的对，只有“斤斤计较”，坚决维护自己权益的消费者，才会有那些不得不提高自己的产品质量和提升自己服务质量的经营者，这是相互的。 [03-02 15:56]

主持人：作为这些经销商来讲，他其实也是其他产品的消费者，如果能够站在消费者的角度去想的话，也能理解消费者的心态。 [03-02 15:56]

谢兆民：不管是作为生产者还是经营者，绝大部分都是希望长期和长久的发展，所以说从根儿上还是非常重视自己产品的质量和产品安全的。他也知道只有把自己的产品质量做好，以及把售后服务做好，整个企业、整个商家才能得到长期的发展。 [03-02 15:57]

主持人：要想成为一个老字号的产品，金杯银杯不如老百姓的口碑，老百姓口口相传的口碑如果好，还是靠的质量。你不需要太多的广告，不需要太多的宣传，一样能够在这个社会当中，甚至于在整个世界当中占有一席之地。 [03-02 15:57]

张德志：金奖银奖不如消费者的夸奖。 [03-02 15:57]

主持人：近日，沸沸扬扬的"防辐射服"事件、安信毒地板事件、苏泊尔"锰锅"事件都再次挑战了人们的消费安全神经，请问张德志部长，您们作为消费指导部，如何在纷繁复杂的消费环境中，尽己所能地给消费者创造安全的消费环境？ [03-02 15:57]

张德志：我也是一个消费者，应该说自己的知识也是有限的，所以碰到这些新闻的时候，我也是心头一紧，得看看自己家里的产品，研究一下问题的严重性。主持人刚才提到的三个问题都是跟安全有关的，防辐射的问题涉及到我们最关心的孩子问题，地板的问题涉及到家居的问题，苏泊尔涉及到食品安全的问题，因为它是食品加工环节的。这三个案件引起消费者的关注一点都不意外，我们把主题选定为“消费与安全”也确实是选对了。 [03-02 15:58]

张德志：首先，在选购商品的过程中，还是要注意质量，因为知名品牌也不能说不出现问题，但大多数知名品牌还是要注重自己的品质和考虑自己的长远发展的。其次，在选购产品的时候也要留有相应的维权的凭证，一旦出现问题以后可以主张权利。第三，一旦市场上出现相应的信息的时候，有时我们要当机立断赶紧停止使用，有时信息不太准确的时候，消费者分析时不要过度的紧张，因为几天之内或者一周、两周消费者还是可以有处理问题的时间的。在这个过程当中，有些是涉及食品安全的，处理起来要快一些，而像家居和其他的产品，等一等进一步的消息，也使我们能够做出更乐观的评价和判断。 [03-02 15:59]

主持人：有时这个产品没有出什么问题，可能是信息不对称或者是一些误会，所以消费者不能断章取义，上来就对一个产品一棒子打死。 [03-02 16:00]

张德志：消费者有这个敏感是肯定的，这是天性，也是维护自己权益的本能，但是在分析各种错综复杂信息的时候，我也接触过朋友在网上发过帖子，告诉我哪种东西不能吃，又出事了，有的我就一笑了之。 [03-02 16:00]

主持人：所以在纷繁复杂的大环境当中，大家慢慢会有更理性消费的选择。 [03-02 16:02]

张德志：所以对专业的机构、维权机构，什么时候尽早的站出来，对我们来说是非常重要的，因为彻底否定一样东西需要更多的实验。比如对检测机构和维权机关，包括我们也感觉压力很大，因为说这件东西确实有问题，相应的检测不是仅仅几天或者在小众人群中调查就能得到客观数据的，长期的维权积累和关注对我们来说更重要。 [03-02 16:02]

主持人：这确实是给消费者协会出了一个很大的难题，因为中国人口众多，每个人消费的产品更是不计其数。所以说大量的产品你们要去检查、去抽样、去做检测，数量太庞大了，需要一定的时间才能够完成严谨的数据的公布。所以我们大家需要多一分理解，多一分沟通，当然不管哪方面我们都要站在对方的角度，这个社会才能和谐。 [03-02 16:02]

张德志：我们特别能理解出现问题以后，消费者那种急迫的心情，因为我们也是消费者，我们也是尽量快的客观的把事情解决，最起码要发现问题的所在，这也是我们对自己的要求。肯定有难度，不然消费者就不说“有投诉找消协”，这个领域确实是需要我们不断关注和研究的。 [03-02 16:03]

主持人：有些行业协会会出现绑架标准的现象，网友们觉得信息发出来是不对称的，笑称是协会和厂家合着伴来蒙消费者。中消协是消费者的“娘家人”，我们只能找中消协，你们在遇到这样事情的时候，是怎么从客观公正的角度为我们解决的？ [03-02 16:04]

张德志：行业标准被绑架的问题有这样的提法，但这个现象我是从网上看到的，比如有的标准制定只有两、三家，甚至只有一家企业的参与，这样即使这家企业的市场份额非常大，他在市场上的口碑也不错，但这样的标准出来以后公正性就受到了社会的质疑，等于是给自己定的标准。所以要注意标准的广泛性和公开性的问题。还有标准打架的问题，可能类似的两个行业组织，A行业组织出了一个标准，B行业组织也出了一个标准，A部门出了一个标准，B部门也出了一个标准，如何适用？有的标准还有交叉，有的是有冲突的。比如有些项目符合A部门的标准，另一个项目就不符合B部门的标准，在历史上也曾经有过这种现象，行业中叫做神仙打架小鬼遭殃。 [03-02 16:05]

张德志：这也说明我们在标准方面，第一标准是有利于维护消费者权益，第二标准的制定如何客观公正，经得起时间的考验，或者说能够及时的去修改，能跟上时代的步伐。第三，标准中如果出现冲突，怎么样尽快的去解决。社会经济发展的速度是非常快的，有的产品来不及出标准，消费者也应该注意，我指的是有些产品的安全性能。像VCD作为家用电器，3C认证是强制的，一直都有，但性能标准，各个厂家正在准备制定VCD标准的时候，DVD出现了。 [03-02 16:07]

主持人：我有一个疑惑，为什么不同的企业都可以制定标准。 [03-02 16:07]

张德志：有行业的标准和企业的标准，在生产当中一般国标是最基本的要求，必须要达到，行业标准次之，好一点的企业要高于国标和行业标准的。 [03-02 16:07]

主持人：发达国家在这个问题上是怎么巧妙解决的？ [03-02 16:08]

张德志：很多国家有一些管理体系，据说美国建筑一块砖的克数规格都有，咱们国家也有类似的。但还有一个领域，比如市场竞争的比较激烈，不涉及安全问题，有的领域就是靠企业自己的标准，也就是企标。消费者购买的没有行业国家标准的，就按照企业所设定的标准去对比，他的产品是否合格。 [03-02 16:08]

主持人：企业的这种自律怎么能保证？ [03-02 16:08]

张德志：国家制定标准也是这样，考虑到社会资源和成本的问题，不可能每个产品、每个行业都去制定标准。VCD没有来得及制定标准，产品就已经退出市场了。涉及到安全的和基本使用性能的，尤其是安全的，一定要制定国家强制性的标准，这是底线。至于使用中的舒适度和方便程度，包括有些标准如果制定的过严，跟成本也是联系起来的，不光是咱们国家，很多国家在这方面还是鼓励企业去通过市场的行为调整的，消费者通过自己在市场上进行比较去选择。 [03-02 16:09]

主持人：只要这个企业是有良心的企业，真正站在消费者的角度去为消费者生产产品，消费者一定会把他捧在很高的位置，里面的细节看他怎么做了。 [03-02 16:09]

张德志：你说有的企业因为多年来信誉很好，偶尔出现的事情，消费者对他也是认可和理解的。因为产品，包括企业生产，个别的或者批量性的东西出现问题，都不愿意看到，但有可能会出现这种情况。有的企业一贯的出现这种问题，消费者对你的品牌不了解，曝光程度效果不明显，最后市场是不可能再容纳你的。 [03-02 16:10]

主持人：中消协能否会同国家质检总局、工商局、工信部等部门共同开展消费品调研活动，进而把消费者关心的问题传达到国家相关政府部门，也利于政府相关部门监督指导企业。在这方面，中消协有哪些考量？ [03-02 16:10]

董祝礼：消费的安全问题是消费者关心的问题，或者是最关心的问题，实际上安全问题也是消费者组织最关心的问题。同时，党和政府也非常非常的关心消费者的安全问题，这也是今年把“消费与安全”作为年主题的考虑，也是反映了消费者的呼声。在这两年的消费维权实践当中，也给了我们不少启发，回过头来看看，我们国家总体产品质量、服务质量、安全的状况还是在不断改善和提高的过程当中。当然不可避免的可能会存在着一些商品质量和服务质量的问题，或者有些安全隐患，这也是年主题所要解决和促进改善的问题。 [03-02 16:11]

董祝礼：在我们的工作当中有这样一项工作任务，就是开展消费者的评议，或者一些商品的比较实验和调查。通过这样一些活动，征求消费者的意见，听听消费者的声音。通过一些商品的比较实验，把商品的安全状况、性价比状况、功能状况呈现给消费者，让消费者自主的去选择，引导消费。同时把调查有关于安全的隐患，或者存在的可能造成安全伤害的问题，提供给企业行业，也提供给政府部门，提醒政府部门加强监管，提醒企业改善生产，提高质量，也引导消费，让消费者在这些信息下正确的选择商品，正确的选择安全的服务。 [03-02 16:12]

主持人：这是一举多得的作用。 [03-02 16:12]

董祝礼：我们这两年就开展了这样的比较实验，像微波炉、餐巾纸的实验。我们的调查结果应该说都形成了很多好的建议，也发现了一些不足，我们会把这些结果提交给有关部门，也提高给有关行业，目的是改进我们的服务，改进我们的产品，让消费者享受到最优质的服务，更安心的消费，更快乐的消费。 [03-02 16:13]

主持人：我们已经是搭建起不管是跟消费者之间，还是跟相关的领导部门之间桥梁的作用，让大家的声音沟通的更通畅一些，消费者有什么样的需求，企业应该怎样改进，相关部门的领导该怎样出台一些好的政策，更好的让消费者安心放心的去消费。中消协可以制定出一些刚才说的标准，或者在引导消费上让大家知道该怎样更好的，更科学和健康的去消费，这也是普及消费知识很好的作用，确实是一件很好的事情。 [03-02 16:15]

主持人：中消协所编写的《消费教育工作大纲》对促进消费也是起了很好的作用，比如说你们同一些行业协会和企业举办的消费指导白皮书和消费大讲堂这一系列的活动，这些活动对促进消费和保护消费者权益取得的效益都具体表现在哪些方面？消费者哪些地方真正的得到了保护？ [03-02 16:18]

张德志：我们希望消费者懂生活，会消费，用自己的劳动所得去消费提高自己的生活品质。刚才讲到《消费教育工作大纲》，是我们在系统内围绕消费教育大纲去开展消费教育工作。主持人提到与企业行业协会合作，比如推出了消费指导白皮书，这只是我们工作的一部分，大部分工作还是消费者协会，比如直接推进消费教育进学校、消费教育进社区、消费教育进军营，甚至还开到了监狱，监狱中的消费者也在买牙膏、牙刷和日用品。 [03-02 16:18]

张德志：说到效果，比如进学校以后给小学生讲家里出现什么问题，你是消费者可以去主张权利。东北的某一户农民家里买了劣质种子，父母一筹莫展的时候，孩子说我在学校里听老师说可以去投诉，找消协和工商局，这一去当然问题得到了有关部门的解决，说家里小孩顶了大事。确实有时关键的时候一句话顶一条大路，我们叫做小手牵大手，维权一起走。如果在孩子幼小的心灵里植入维权的意识，他会终生受益的，可能维权以后就不需要我们这种专业的组织去教育了。 [03-02 16:20]

张德志：比如说英国教人走路，说大家都会走路，一个交通规则整整用了十年时间，教育国民怎么走路，怎么上路，十年之后真是见到成果了。我们注意到德国有一些维权组织，包括一些俱乐部，让孩子骑自行车的时候怎么样严格遵守交通规则，同时根据对方车灯的远近判断车离你的距离是否该规避，这都是非常重要的，也涉及到今年所说的消费与安全，消费的安全权问题。所以消费者协会的消费教育工作，刚才举到一个例子说小手牵大手，后面我们要做的更切实有效一些，让更多的例子，更多的家庭维权成功的例子体现出我们消费教育的成果。 [03-02 16:20]

主持人：从刚才的例子我就能体验到欣喜和快乐，只是因为一句话，那个知识点他知道了，就能拯救整个事件。我们把孩子教育好了，可能他的下一代也就有了持续性的教育的好的环境。所以说你们的工作，辛勤的劳动已经看到了成果。戴尔品牌作为业内知名企业是如何看待质量安全与消费安全的关系的？在指导消费者体验营销方面业内排头兵企业是如何尽到企业责任的？ [03-02 16:20]

谢兆民：刚才中消协以及主持人在产品安全，包括消费安全方面讲了很多很好的例子，或者是观点。戴尔公司作为一家全球知名的IT品牌，进入中国超过十年的时间，戴尔公司一直把产品的质量以及产品的安全作为立足之本。我们希望企业做百年老店，一直为广大消费者提供更好更合理的产品。我们认为产品的质量和产品的安全是整个消费安全的根本，质量和安全对产品来讲我们是从产品的设计到产品的生产，再到产品的销售，每一个环节都非常关注。 [03-02 16:21]

谢兆民：刚刚大家也聊到标准的问题，其实作为生产企业来讲，戴尔首先要进入到中国市场就必须严格遵守中国国家制定的一些强制性的安全标准，比如说3C认证，这是所有家电以及IT产品必须通过的严格的检验。只有拿到了3C证书，你才能在中国市场上销售。这是一方面。还有另外一方面，如果说随着科技的发展以及产品的更新换代，可能国家还没来得及在这块有一些更具体的标准和措施，作为戴尔这种国际的品牌，我们会根据国际上的更先进的标准来制定自己的生产标准，以保证消费者能够真正享受到首先是安全，然后是先进的产品。 [03-02 16:21]

主持人：因为跟国际长期的接轨，很多好的信息和好的方面我们也可以借鉴，引导国内标准的制定以及消费环境，可以说有很多先进的理念。 [03-02 16:23]

谢兆民：而且长期以来我们跟中消协，包括像工商等部门有定期的讨论和合作，我们也会把我们整个生产以及经营过程中看到的一些问题，或者一些想法及时跟他们沟通，这样对整个标准的制定，包括生态都会有一个很好的帮助，让消费者真正能够安全的享受到先进的产品。 [03-02 16:23]

主持人：中国会有越来越多像您这样好的企业，能够推动着整个消费环境的发展。董秘书长，我们注意到，虽然取得了一些经济效益但国内各地开展消费教育的状况并不均衡，下一步，张主任您们工作有哪些新的部署，让更多的消费者获益？ [03-02 16:23]

董祝礼：说到消费教育这个概念，我觉得挺大的。从中国消费者协会履行消法职能来讲，第一条是为消费者提供信息咨询服务。按照这样的要求，我们也只能从信息服务，从提高法律维权意识提供一些消费指导，在这些方面引导消费，开展教育。从大的教育观来讲，因为消费教育从长远来看，我觉得也应该作为一种国民的基本素质教育，引起政府及全社会的关注。本身《消法》规定的也很清楚，维护消费者权益是全社会的共同责任，不是说只是消协组织包打天下，把所有的消费问题都能解决，完全不是这样的。 [03-02 16:24]

董祝礼：中国消费者协会有自己的职责，在维护消费者权益开展教育的过程当中，政府主管部门、行业组织、专家学者、学校、媒体都应当在这方面发挥积极的作用，大家共同努力才能把消费教育搞好，搞的更加扎实、更加全面，让消费者更加科学的、更加理性的、更加健康的消费，才能跟我们拉动消费经济的发展相辅相成，相适应。如果没有一个好的健康的科学的消费理念是很难想象我们的消费是健康的。 [03-02 16:24]

主持人：刚才咱们提到的一些相关的教育，像我们走进校园或者走进监狱，这些活动真的是非常的好。作为媒体来讲，国家应该加大这方面人才的力度，更多的人去参与到培训消费者该怎样更好的消费。作为中消协，作为企业，这是我们大家共同的责任，在各个方面我们都是消费者，大家共同肩负起这个责任以后环境就会越来越好。我们征集了一些网友的问题，他们比较关注移动、联通、电信霸王条款的问题，比如网速、话费等问题，对此中消协做了哪些工作？ [03-02 16:24]

张德志：网络上消费者受众的人群是很多的，我们也是这方面的用户。刚才主持人提到的霸王条款，实际这是社会上通俗的说法，法律术语上应该叫不平等的格式条款，从合同法的角度来讲。《消费者权益保护法》第24条有明确的规定，经营者不能通过广告等等做出对消费者不公平、不合理的限制，免除自己的责任和义务。从消费者协会来讲，这些年确实做了大量的这方面的工作，比如我们多次做过不平等格式条款的点评，有关邮政服务的，有关汽车三包当中的，我们都做过。 [03-02 16:25]

张德志：可喜的看到有些行业听取了我们和社会各界的意见之后也在不断的改善，提高自己的服务。比如您刚才所提到的网速的问题，我看这两天的媒体上有的公司就宣布网速在多长时间内要提高2倍。IP卡余额的问题，有些公司已经对期限进行了延长，有的不做扣除的限定了。社会经济是在不断向前发展的，有时也有赖于我们共同的理解。当然对于确实损害消费者权益的不平等条款，消费者有义务向有关部门反映，通过司法和行政的手段去解决。有两个工作是由工商总局来做的，工商总局把查处不平等格式合同条款作为一项重要工作，这也是维护消费者权益一项有效的举措。 [03-02 16:27]

张德志：这些工作不是今天才做的，所以大家原来看到的条款的东西现在很难看到了，比如“商品一经售出概不退还”，这样的条款在超市大商场是看不到了，即使个别的地方有也是不敢大大方方的摆出来，只是在某个角落里，消费者一旦去消协或者工商局，经营者就不敢拿出这一条来，这一条是违反相关法律规定，侵害消费者权益的。工商总局把这一点作为今年工作的重中之重。原来社会上看到的很多不平等格式合同条款，不能说已经都销声匿迹了，但已经大大减少收敛了。 [03-02 16:28]

主持人：从这个方面可以看得出来，我们的经济在发展，时代在进步，从各个方面都是在进步，但是需要一个完善的过程，这个过程需要大家多一些耐心和理解。 [03-02 16:28]

董祝礼：也需要共同努力。 [03-02 16:28]

张德志：这方面企业也比较注重，比如他们定三包条款的时候也征求我们的意见。从进程来看，企业也在注重这一块怎么给消费者更好的提示。 [03-02 16:28]

主持人：可能有些时候自己也不知道怎么更好的跟消费者有所沟通，也是想从消费者那里得到更好的信息。 [03-02 16:29]

谢兆民：我们平时跟消费者有很多接触，不管是在销售过程中，还是售后过程中，能够听到消费者的声音。您刚才一直强调消协作为消费者的“娘家人”，能更多的听到消费者的声音，所以我们平时跟消协和其他的政府相关部门也有很多接触，我们也希望从他们那里拿到消费者对于产品，对于企业还有什么更高的要求，或者更新的要求，我们也可以放到供应链里，看怎么样改善我们的产品和服务。 [03-02 16:29]

主持人：所以我觉得你们是好企业的榜样，企业应该主动跟各个环节多一些沟通。现在的平台很多，可以有微博，包括可以跟媒体进行短信互动，只要大家有一颗愿意沟通的心。有一位网友“说前不久在长安商场买了个1000多元的手提包，因为发现不合适第二天找商场退，但我没注意小票，可能丢了，商场售货员就以没有小票为由不给退，我说，你们的电脑里一定会有昨天的销售记录，为什么不给退，最后，售货员硬是不给退。我感觉很窝囊。消协能给我做主吗？关于小票的问题消协能否出面改一下规矩，电子显示已经能够确认是在商场买的。”针对网友具体的问题，消协的领导给哪些建议？ [03-02 16:29]

张德志：这个网友的问题比较具体，涉及到好几个法律问题。比如有小票是不是可以退，有些产品没有质量问题和一些特殊的产品，比如内衣、化妆品，可能票据齐全，没有质量问题也是不退的，这也得到广大消费者在客观上的认可。第二，票据的概念问题。不一定是发票，小票确实提到交易记录，包括保修卡，只要得到双方认可的情况下是可以的。 [03-02 16:31]

张德志：第三，网上的情况。如果经营者仅仅是因为没有票据的情况下，其他方面都符合退换要求，经营者应该有自己的经营风范，可以通过签字确认等方式完成内部的走账程序。如果自己已经发现了，因为小票的原因，从经营的角度还是有待于商榷的。如果开具发票等等涉及税收的，可能更复杂一些。所以从消费者的角度来讲，我们一直主张在购物之后保留好相应的凭证，因为我们不一定都能碰到认账，确实注重自己信誉的经营者，只有保留这样的证据才能主张自己的权利。 [03-02 16:32]

主持人：我昨天看北京电视台的《大家说法》栏目，有一个消费者当时买了一双400多的鞋子，回家之后才发现是纸做的，特别生气，到柜台找营业员，营业员说必须出示您的小票，但小票就找不到了。他说确实有记录了，就是在这儿买的，过了一会儿售货员不理他了，他没办法，自己在那当起了导购，跟周围的人说不要买这家的东西，他们的东西怎么怎么不好，我现在是现身说法，后来发展到大打出手。 [03-02 16:32]

张德志：您说的是属于维权方式的选择可能有点不当，近些年来在一般的商业环境里买到纸做的皮鞋的情况我也是很长时间没有听到了，敢用这样的产品糊弄消费者说明他有一定的胆子，消费者赶紧去消协和工商局举报，还能对他进行一些处罚。维权现场的时候也要注意自我保护，在人身和形象方面受损是不值得的，尤其是人身方面还是安全权的问题，碰到蛮不讲理的不法经营者，发生肢体上的冲突，受了一些伤，消费者最后即使能得到钱财上的补偿，但精神上的损失是难以计算的。所以在维权当中应该有一点自己的智慧，比如有的消费者曾经碰上路霸，有的人赶紧通过短信的方式发给远在接站地的朋友，报了110，在中间的时候就把劫匪擒获了。这是从人身安全，从消费安全角度来讲，必要的方式方法还是要有一些的。 [03-02 16:32]

主持人：还有一位网友问"我经常出差，飞机老晚点，还不给赔偿，针对航空服务问题，消协有没有实质性解决方案？" [03-02 16:36]

张德志：航空问题是非常敏感的问题，由延误产生的不能到达目的地和服务是否完善等问题，确实是多少年来一直有争议的。比如前两年白云机场大雨的问题，消费者协会今年也确实在关心这方面的问题。因为航空交通已经成为比较普遍的交通方式了，我们配合民航总局做了调查，消费者最不满意的是什么？前一段时间最不满意的还是航班延误，相关部门要我们先找到问题的所在，再寻找解决问题的方式方法。延误的原因也是各方面的。所以，我们也需要让消费者了解，有时是机械的问题，有时明明是天气的问题，你不可能冒险让飞机飞上去。 [03-02 16:37]

张德志：比如飞不了，不能起飞的情况下，一些相应的服务、疏导、解释，信息不断的播报，我们也提出来了。可喜的看到民航总局等有关部门这些年也在不断的改进，要求提高这方面的服务。比如现在4小时以上的延误是一个标准，4小时到8小时是一种情况的服务标准，当然可能离消费者的需求还有差距。但是另一方面，随着消费者逐渐的对航空服务和航空服务有关公司具体情况的了解，消费者也都能理解变化。 [03-02 16:37]

张德志：比如消费者在上空看到天气很好，目的地也没有问题，为什么不让起飞呢？可能中间要过一些雷暴区。从A地到B地，两地天气都不错，为什么不让起飞，是不是别的原因，我们也是通过综合知识的逐渐增多有所理解的。里面还是有信息是否对称的问题，如果大家多一些常识，服务好一些，大家理解的就更多一些，这是一个不断完善的过程。据说欧美的一些国家，早期的时候很多领域刚开始冲突比例也比较高，后来随着服务水平的提高以及消费者和经营者理解的增多，这方面的问题开始逐渐的减少了，我们也会有一个这样的过程。 [03-02 16:37]

主持人：经济在发展，各个方面都在不断的进步，需要一个时间慢慢的去改进，需要耐心，也需要多一分的沟通和理解。两会即将召开，中国经济网作为国家的政府网站，开设了品牌栏目叫做《两会代表委员在线访谈》，作为中消协也可以代表广大消费者有一些很好的问题借助我们这样的平台，跟两会的代表传递一些你们的信息。 [03-02 16:38]

董祝礼：很简单，让我们更多的关注消费者，更多的关注消费者的安全消费，更多的关注消费者组织。 [03-02 16:38]

张德志：通过进一步的加强消费教育工作，增进消费者的消费信心，提高他们识别商品和服务的能力，促进消费，通过消费提升自己的生活品质。 [03-02 16:42]

谢兆民：我希望在中国经营的这些企业，真正能够把消费者的安全以及产品的质量作为企业的立足之本，能够真正为消费者和整个社会做出自己的贡献。 [03-02 16:42]

主持人：我们的代表委员一定会把这些好的建议带到两会上，相关的领导部门一定会认认真真的探讨，找出更好的解决的办法，让作为消费者的每一个人都能够幸福快乐的生活。谢谢今天三位在这里分享智慧，也谢谢观众朋友们的收看，下期节目再会。 [03-02 16:43]