谈企业质量文化建设

网友们，上午好!现在为您直播的是福建省质量技术监督局网站在线访谈。本期话题是“企业质量文化建设”，今天为大家邀请到福建省质监局质量管理处副处长余美文与大家进行在线交流。余副处长，您好!

[余美文副处长](2015-07-10 09:32)

主持人好!网友们上午好!

[主持人](2015-07-10 09:34)

为了提升制造业的竞争力，国务院于2015年5月8日下发了《中国制造2025》。制造业是国民经济的主体，是立国之本、兴国之器、强国之基。首先，请您谈谈企业质量文化建设对于打造具有国际竞争力的制造业的意义?

[余美文副处长](2015-07-10 09:37)

打造具有国际竞争力的制造业，是我国提升综合国力、保障国家安全、建设世界强国的必由之路。实现中国制造向中国创造的转变，中国速度向中国质量的转变，中国产品向中国品牌的转变，完成中国制造由大变强的战略任务。要实现这一宏伟目标，制造业需要向世界一流制造业强国学习。我认为，要了解发达国家制造水平的奥秘，首先必须学习他们的企业文化。

[余美文副处长](2015-07-10 09:42)

美国、日本、德国三个国家都是世界经济强国，三国的企业代表了美洲、亚洲和欧洲的领先经济水平，他们企业成功的共同之处主要有以下四点：一是重视人才的作用，以人为本。二是重视提倡创新精神，不断开发和引进先进技术。三是重视产品的质量和服务，创一流企业。四是重视环境保护，提倡建立环保体系。特别是德国，注重诚信，以人为本，重视法律，管理严格的企业文化，十分值得我国的企业学习，借鉴。《中国制造2025》中要求企业要质量为先。坚持把质量作为建设制造强国的生命线，强化企业质量主体责任，加强质量技术攻关、自主品牌培育。建设法规标准体系、质量监管体系、先进质量文化，营造诚信经营的市场环境，走以质取胜的发展道路。

[主持人](2015-07-10 09:43)

通过您的介绍，我们了解到企业质量文化建设的重要性，关于企业质量文化的含义很多人都不是太熟悉，您能否具体谈谈什么是企业质量文化呢?

[余美文副处长](2015-07-10 09:48)

企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯，是企业文化的组成部分。企业质量文化的核心内容包括：质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则和有关质量制度。国务院印发的《质量发展纲要》指出：质量文化是一种管理文化，也是一种组织文化，在质量改进活动中，它通过潜移默化的方式沟通员工的思想，从而产生对企业质量目标、质量观念、质量行为规范的“认同感”。在质量文化所形成的氛围中，员工为了得到领导和同事的认同而产生自我激励的动因，为实现企业的质量改进目标而努力工作。

[主持人](2015-07-10 09:49)

请您为大家介绍一下企业质量文化的起源。

[余美文副处长](2015-07-10 09:51)

量的存在和人类的存在一样悠久。自从有了人类，就有了质量。人类社会就是在不断追求更有质量的生活中不断进化和发展，因此质量文化的起源源远流长，古今中外的精品和瑰宝都包含着完美质量的追求。

[余美文副处长](2015-07-10 09:55)

在进入工业时代后，西方发达国家首先提出了专门的质量概念和一套系统的质量管理技术、标准和方法，特别是全面质量管理理论的提出为质量文化奠定了很好的基础，最后演变成今天包括了质量理念、质量战略、质量体系、质量技术和工具今天的质量文化。其中最受全球公认的是德国的质量文化和日本的质量文化，两者都非常严谨，追求一丝不苟，精益求精，都把质量当作血液和生命。

[主持人](2015-07-10 09:56)

为什么要开展企业质量文化建设?

[余美文副处长](2015-07-10 09:58)

当前，社会上有时会出现一些质量低的产品，严重侵害了消费者的身体健康，究其原因，是企业主的职业道德，文化水平，诚实守信，依法经营的观念淡簿，因此，有必要在全社会开展质量文化的宣传和建设工作。

[余美文副处长](2015-07-10 10:03)

质量文化能为企业注入强大的生命活力，给企业带来经济效益和社会效益，同时质量文化又是企业的灵魂，不断地推动企业的发展。纵观世界上许多成功的企业，他们都经过了长期努力，精心培育出来优秀的、独特的企业质量文化。这种质量文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机地组合起来，形成了企业在特定经营中的竞争优势，为企业的发展提供了活力，成为企业发展的动力之源。

[余美文副处长](2015-07-10 10:07)

很多世界级优秀企业持续发展的基本经验就是要不断加强质量文化建设。据一项研究报道，世界500强胜出其他公司的基本经验就在于这些公司善于不断地建设和创新企业质量文化，凭借不可复制、独具特色的企业文化和质量文化，这些企业百年不衰。可以这么说，有什么样的质量文化，就必然反映出有什么样的质量现状。

[主持人](2015-07-10 10:08)

企业质量文化有哪些特点呢?

[余美文副处长](2015-07-10 10:11)

一是无形性，即企业质量文化是一种信念的力量，道德的力量，心理的力量。这三种力量相互融通、促进，形成了企业文化优势。二是约束性。企业质量文化之所以对企业经营管理起作用，是因为其对员工的熏陶、感染和诱导，使企业员工产生对企业目标、行为准则及价值观念的认同感而自觉进行工作。

[余美文副处长](2015-07-10 10:16)

三是相对稳定性及连续性。企业质量文化是随着企业的诞生而产生的，具有一定的稳定性和连续性，能长期对企业员工行为产生影响，不会因为日常细小的经营环境的变化或个别干部及员工的去留而发生变化。四是充满个性。企业质量文化是共性和个性的统一体，有共性的一面，即由同一民族文化和同一国际环境而形成的一些共性。但由于其行业不同，社区环境不同，历史特点不同，经营特点不同，产品特点不同，时间特点不同，而形成企业文化的个性。

[主持人](2015-07-10 10:17)

您能不能谈谈目前企业质量文化建设的现状呢?

[余美文副处长](2015-07-10 10:21)

一是质量文化存在“三脱节”现象。质量价值观与工作要求相脱节，没有对价值观进行展开，转化为具体的工作要求。工作要求与规章制度相脱节，虽然对落实价值观提出具体要求，但没有固化在规章制度上，使得规章制度不能支持这些要求。规章制度与员工行动相脱节，规章制度没有得到很好的遵守和执行，没有能够成为员工的行为准则，没有能够帮助员工形成良好的工作习惯。

[余美文副处长](2015-07-10 10:25)

二是企业质量文化成熟度比较低。(1)虽然存在深厚的文化底蕴，但对于支持企业成功的质量文化没有得到很好地总结和提炼，不能对现实工作和组织行为进行指导;(2)虽然进行了质量文化的传播，但未能将质量文化的核心价值理念落实到制度层面，使员工觉得理念体系庞杂或是口头式的空话，从而自内心进行抵触，使质量文化无法发挥作用;(3)企业为了应对外部环境变化的需要，引进新文化理念，与企业以往形成的价值理念发生冲突。

[主持人](2015-07-10 10:26)

为什么要推进构建全社会的大质量文化?

[余美文副处长](2015-07-10 10:33)

目前，建立企业质量文化的必要性、重要性，越来越被人们所理解和认同，但要落实国务院(中国制造2025)，全面提高质量、实现从制造大国到制造强国的转变，提高经济增长质量和人民生活质量，特别是要提高众多小企业、个体生产经营者的产品质量和服务质量，还必须在全社会大力宣传、弘扬、倡导和构建质量文化，使各行各业、生产领域、流通领域、消费领域的全体社会成员都树立质量第一、用户至上的思想，逐步形成人人“关心质量、诚实守信、追求卓越、创造完美、服务社会”以及“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的社会风尚，以适应经济发展和人民生活水平的提高，同时应加强法律体系建设和执法力度，使不良的产品和服务成为过街老鼠，让劣质产品和服务没有藏身之地。

[主持人](2015-07-10 10:34)

那么，我们该如何建立企业质量文化呢?

[余美文副处长](2015-07-10 10:37)

不同企业的质量文化既不易模仿也不可复制，更不宜照搬照抄。各个组织的质量文化具有个性化特征，构建质量文化建设模式决不是要统一组织的质量文化。创建质量文化是一个过程，如能够遵循一定的原则和程序，并采用适宜的方法，可以有效地发展、创新、优化质量文化。

[余美文副处长](2015-07-10 10:41)

建立质量文化时应考虑的因素有：企业文化的总体方向——使命、愿景、价值观;组织的内外部环境，包括竞争环境、法规和政策环境、员工状况、资源情况、所在地域等;组织的发展历程，包括创业过程、历史底蕴等;企业经营方针和战略目标;产品特点及行业属性，包括产品类型、复杂程度及其安全风险，是否特殊产品、特殊行业;

高层领导的质量意识、领导力，及其对于质量文化的重视程度。

[余美文副处长](2015-07-10 10:44)

建立企业质量文化的主要思路：“路线图”和“诊断仪”模式——为企业提供质量文化建设的路径;整体规划和系统设计模式——有助于企业对质量文化建设进行;成熟度评价模式——通过评价组织是否开展各模块工作与所采用的方法，以及工作的深度，评价质量文化的成熟度，并发现改进的空间。

[主持人](2015-07-10 10:45)

建立企业质量文化有哪些步骤呢?

[余美文副处长](2015-07-10 10:51)

(1)组建领导小组和推行机构;(2)结合企业文化，客观分析和描述本单位质量文化的特点和状况;(3)系统规划，确认本单位质量文化的强度，并确定公司核心的质量价值观和理念，从而衡量质量文化的强度、深度、广度和有序性。找出核心价值观和理念与组织传统文化的相互关系。总结企业传统文化案例，如先进人物、先进事迹等;(4)确定质量文化塑造和发展目标;(5)制订方案，付之实施，开展文化的传播和相关制度的落实;(6)检查和改进，通过各种方式开展落地测评并采取相应的改进措施。质量文化建设过程包括：教育培训过程;内部沟通过程;文化促进过程。

[主持人](2015-07-10 10:52)

请您谈谈建设企业质量文化的要点?

[余美文副处长](2015-07-10 10:58)

组织的最高决策者是质量文化的倡导者、创造者和保持者。领导要高度重视质量文化建设。世界著名的质量管理学家费根堡姆博士指出：“公司领导是质量成功的关键。有力的质量管理的领导对形成质量文化是十分重要的。当今的竞争趋势已经不是单靠个人在质量上的努力所能决定的，而是要有一种环境，在公司内建立一种框架，使每个员工都积极投入质量改进活动中去。因而，公司的质量领导的作用倍加重要。企业的各级领导，特别是高层领导，应高度重视质量文化建设，成为创建具有时代特征质量文化的第一倡导者、推动者。没有决策者的认识、决心和力量，就没有真正、持久的质量文化。

[余美文副处长](2015-07-10 11:01)

质量的战略意识是求得企业质量文化建设长期发展的前提;质量体系建设促进企质量制度文化建设;市场竞争、质量竞争是质量文化动力;全体员工的参与是质量文化建设的保证;产品质量、工作质量、工程质量典范是质量文化的表现;文化交流将会使质量文化建设融合提炼、吐故纳新。

[主持人](2015-07-10 11:02)

下面我们一起来看看网络平台上网友们提出的问题。

[文哥](2015-07-09 10:03)

有没有推进质量文化建设模式的具体案例啊。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:04)

以海尔为例，其质量文化的营造分五个步骤：第一步，树立质量理念。海尔的第一个质量理念是“有缺陷的产品就是废品”;第二个质量理念是“谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工”;第三个质量理念是“质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退”。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:09)

第二步，用行动传播质量意识。通过管理创新确立质量意识，靠组织机构贯彻质量意识。质量意识要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过质量管理机构去贯彻，使之深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守管理规范变成自觉行动。第三步，通过标准化和认证强化质量意识。为了实现质量管理这一企业的核心职能，海尔建立了标准化体系和质量审核体系，各个事业部都设立了具有国际先进水平的质量审核机构——质量分析室，质量管理保障工作不仅是质管处、质检处等职能部门的工作，而且贯穿于整个业务流程中，由各相关部门通力合作，形成标准化体系。海尔在加强质量管理的过程中，除了内部积累外，还主动借助外力来推动内部的质量管理，以此为契机全面提高自己的质量管理水平，为此海尔取得了一系列国际认证。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:14)

第四步，形成自己特有的质量管理哲学和质量文化。海尔特色质量文化主要由三部分组成：一是大质量理论。在海尔的质量文化体系中，“质量”不仅指实物产品的质量，也指无形产品——服务产品的质量，海尔重视产品的质量，更重视服务的质量，提出了“零距离服务”的理念;不仅包括狭义的质量——达到检验标准，还包括广义的质量——达到用户的满意，海尔人称之为“大质量”。二是OEC管理模式。O代表Overall(全方位)，E代表Everyone(每人)、Everything(每事)、Everyday(每天)，C代表Control(控制)、Clear(清理)。OEC的汉语意思是每天的工作每天完成、清理，并且每天都要有提高。海尔人将其提炼为“日事日毕，日清日高”八个字，可谓简洁的语言，深刻的内涵。海尔的OEC管理模式是对全面质量管理的发展和提升，标志着海尔的质量管理已走在世界前列，也标志着海尔质量文化体系的形成。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:15)

第五步，质量文化的应用性扩散。经过十多年的卓绝努力和苦心经营，如今，海尔文化，尤其是其核心——质量文化已成为海尔珍贵的无形资产。海尔实现了这一无形资产的应用性扩散。海尔兼并企业时首先派去的是文化官员。

[江郎才尽](2015-07-09 12:35)

首席质量官在企业质量文化建设中有什么样的位置和职责呢?

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:17)

为督促企业落实质量主体责任，2012年国家质检总局下发通知，要求在全国开展企业首席质量官制度试点工作，鼓励和引导企业设立首席质量官。为此，福建省质监局制定了首席质量官管理办法。从2013年以来，开展了几次培训，全省有近千人参加了培训。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:18)

设立首席质量官是现代企业制度的重要内容。首席质量官受企业法定代表人或主要负责人授权，不仅对本企业质量工作全面负责，行使质量安全“一票否决”，若企业发生重特大质量安全事故或造成严重社会影响，首席质量官还将依法承担相应责任。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:19)

首席质量官还负责组织制定企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量安全保障措施，建立并实施先进的质量管理体系和管理方法，组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动，实施质量成本管理，加强质量统计分析，开展质量教育培训，建设企业质量文化等。

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:22)

首席质量官(CQ0)的角色，是为了领导和组织文化变革，创建一种预防的质量文化。从本质上说，CQO就是一个组织的“质量文化的执行官”。他们创造航程、选择船只、挑选水手，并设定目标。正像健康长寿的人那样，健康的公司同样会持续地繁荣。但问题的关键在于，质量文化要求一个健全的哲学，并一以贯之地展示其价值;而创建这种文化，需要领悟真正的质量管理哲学，坚持不懈，并具有同所有职能和层次的人员沟通的能力。

[SASA](2015-07-10 09:35)

可否谈谈从德国企业质量文化建设方面我们具体有什么可以借鉴的?

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:24)

我们应该学习德国注重诚信，以人为本，管理严格的企业文化。德国还特别重视产品质量和服务。

[宝贝妞妞](2015-07-10 09:50)

如何让质量管理成为企业文化核心，作为一家刚刚起步的小企业来讲的话具体怎么去做?

[余美文副处长答复](2015-07-10 11:26)

作为一家刚刚起步的小企业，如果目前还没有按照GB19000质量管理体系系列标准，申请质量认证。那么，首先应该开展质量管理体系认证，通过认证逐步提升企业质量管理水平。

[主持人](2015-07-10 11:27)

由于时间关系，本期在线访谈就到这里，感谢余副处长做客本期在线访谈，也感谢网友们的积极参与，下期访谈见!

[余美文副处长](2015-07-10 11:28)

谢谢!