绘制旅游标准化工作蓝图，巩固“清新福建”旅游品牌

[主持人]（2016-06-07 09:00）

各位网友大家好，欢迎来到福建省质量技术监督局网站在线访谈。今天非常高兴邀请到福建省标准化研究院高级工程师梁静，就“绘制旅游标准化工作蓝图，巩固‘清新福建’旅游品牌”与大家进行在线交流。梁高工，您好！

[梁静副所长]（2016-06-07 09:01）

主持人好！各位网友，大家好！

[主持人]（2016-06-07 09:03）

很多人认为，旅游就是游山玩水，需要标准吗？甚至还觉得，没有标准，更能彰显个性。其实在旅游的吃住行游购娱各个环节中，标准是无处不在的，比如酒店的星级标准，让我们马上知道住的档次，比如景区A级评比，让我们享受的不只是美景还有服务。如果没有标准，你的旅途可能会是一团糟，出现导游临时改变路线，酒店客房配套设施差，餐饮卫生状况不符合要求等等。今天我们就聊聊旅游标准化，那么到底什么是旅游标准化呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:05）

目前，还没有对旅游标准化有一个比较统一的定义。简单的说，将标准化的原则和方法应用在旅游业中，就形成了旅游标准化，是旅游业发展到一定高度的需要。从专业角度来说，旅游标准化是通过对旅游业相关标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，来达到旅游业范围内的最佳秩序，进而使旅游者获得优质旅游产品的过程。

[主持人]（2016-06-07 09:06）

大家都知道，近几年福建省旅游业呈现出稳步上升的发展态势，2015年累计接待游客26720.05万人次，实现旅游总收入3141.51亿元。那么，开展标准化对福建省旅游业发展来说，有什么积极作用呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:07）

经实践表明，标准化已成为福建省旅游业规范发展和深化改革的有效手段。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:08）

第一，标准化是旅游行业管理的客观要求。旅游标准化推动旅游业由“行政管理”向“标准化管理”转型，由“局部管理”向“系统管理”转型，从而提高旅游行业的管理效力。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:09）

第二，标准化是提升旅游服务质量的必由之路。在旅游企业中实施标准化管理，才能强化企业的约束机制，充分利用企业的现有资源，以游客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:10）

第三，标准化是旅游企业创建品牌的重要途径。通过标准化提升旅游企业的服务质量，使得优秀的旅游企业脱颖而出，获得游客和社会各界的广泛认可，从而形成高标准的核心竞争力，提升企业的品牌效应。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:11）

第四，标准化是促进旅游服务创新的基础。随着自驾游、工业旅游、康养旅游、体育旅游等新兴事物的不断出现，需要通过标准进行约束与引导，来保障这些新业态、新产品的规范化、健康化和持续化发展。

[主持人]（2016-06-07 09:12）

看来，标准化确实对我省旅游业起到了极大的促进作用。目前，我们省已经制定了哪些旅游标准呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:13）

旅游地方标准是我省服务业地方标准中数量最多的。目前，我省共批准发布了旅游领域相关地方标准34项，涉及旅游景区、旅行社、导游、乡村旅游、县域旅游等各个方面，占我省已发布实施服务业地方标准总数（96项）的35.4%。

[主持人]（2016-06-07 09:14）

依您看，这些标准和我省旅游业目前的发展现状及趋势相适应吗？是否够用呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:16）

今年3月，我省刚出台了《福建省“十三五”旅游业发展专项规划》，对推进旅游改革创新，打响“清新福建”旅游品牌提出了更多新的要求。以我省目前的旅游地方标准数量来看，还不能满足产业发展的需要，比如产业融合相关标准缺失，智慧旅游标准缺失等等。

[主持人]（2016-06-07 09:17）

您刚才提到的福建省旅游业“十三五”规划，对旅游业发展提出了哪些具体的要求呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:18）

旅游业“十三五”规划是以2015年为基期，规划期限2016-2020年，主要阐明未来五年福建旅游业发展的总体要求、重点任务和保障措施，是加快建设旅游经济强省的行动纲领。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:20）

《规划》提出了以下发展目标：围绕建设“我国重要的自然和文化旅游中心和国际知名的旅游目的地”的目标，加快建设全域生态旅游省、全国生态旅游先行区、海峡两岸旅游交流合作先行区和21世纪海上丝绸之路旅游核心区，实现产业规模、产业结构、产品体系和品牌形象的全面升级。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:22）

同时，还部署了9项重点任务，分别是：壮大旅游产业龙头、升级旅游产品体系、打响“清新福建”品牌、拓展区域旅游协作、深化闽台旅游合作、完善旅游公共服务、加快旅游改革创新、优化旅游消费环境、建设旅游人才高地。对于每一项任务，又进行了分解细化。

[主持人]（2016-06-07 09:23）

针对“十三五”规划提出的这些新要求，我们如何借助标准化手段，做好旅游业的标准化发展规划呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:26）

为了保障“十三五”规划的顺利实施，省旅游局在编制“十三五”规划的同时，委托福建省标准化研究院开展了“清新福建”旅游标准体系编制工作。可以这么说，旅游标准体系是我省旅游标准化工作的基础，是指导未来我省旅游标准制修订的重要工作文件。构建好旅游标准体系，就是规划好旅游标准化的工作蓝图，做好旅游标准化的顶层设计工作。

[主持人]（2016-06-07 09:27）

目前，“清新福建”旅游标准体系编制进展如何了呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:32）

为了能够尽早建成切合我省实际又具有我省特色的旅游标准体系，自2015年以来，我院专门组建科研团队，多次深入平潭、惠安、永泰等各县市进行旅游标准化调研，收集旅游景区、旅行社等基层单位的标准化需求，还向省旅游局、省质监局等相关部门反复征求意见，期间召开了三次项目论证会，邀请来自省农业厅、福建师范大学、闽江学院、省旅游协会、省旅游质量监督管理所等单位的专家给予技术指导。历经 10个多月的讨论与修改，“清新福建”旅游标准体系才最终敲定，并于2015年12月底正式发布。

[主持人]（2016-06-07 09:33）

“清新福建”旅游标准体系包含哪些内容呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:37）

“清新福建”旅游标准体系是在对全国旅游业标准体系和原有的福建省旅游服务标准体系问题剖析的基础上，依据生态省战略部署和旅游业“十三五”规划等重要文件进行构建。该体系分为通用基础标准、旅游要素标准和旅游管理标准等3个子体系，共包含已发布标准136项（国家标准48项，行业标准54项，地方标准34项），提出建议制修订标准项目103项（建议制定83项，建议修订20项）。

[主持人]（2016-06-07 09:38）

与其他省的旅游标准体系相比，“清新福建”旅游标准体系有什么不同之处呢？

[梁静副所长]（2016-06-07 09:40）

“清新福建”旅游标准体系主要有以下4个特点：一是目标明确。以打造“清新福建”品牌为目标，以游客满意为出发点，结合国家和我省旅游业发展规划，针对福建省旅游业的优势资源和发展趋势，建立一个科学、合理、适用、先进的旅游标准体系。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:41）

二是全面系统。围绕旅游业赖以生存和发展的三大基石——旅游资源、旅游设施和旅游服务而展开，系统分析旅游活动的每个环节所会涉及到的标准需求，基本涵盖福建省旅游经济活动及其服务领域的方方面面。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:42）

三是重点突出。以满足游客需求和行业发展为核心，尽量突出福建省生态、海洋、文化、红色等四大旅游精品和乡村、温泉、康养、工业等新兴旅游业态，以及具有地域特色的闽菜、地方小吃和旅游商品。

[梁静副所长]（2016-06-07 09:43）

四是适度超前。既满足当前福建省旅游业对标准的需要，强调并突出需要制定和推广的关键旅游标准，又体现未来我省旅游业的发展趋势，保持该体系的可扩充性，为新兴旅游业态的相关标准预留发展空间。

[主持人]（2016-06-07 09:44）

好的，感谢梁高工的详细介绍，下面的时间我们一起来看看网络互动平台中网友们提出的问题。

[途牛]（2016-06-02 12:35）

能否用一个具体的旅游标准，来说明旅游标准化的作用，谢谢。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:48）

我们就以星级饭店的标准来做说明吧。目前，国内星级饭店是依据 GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》来进行划分的。在GB/T14308-2010中，规定了旅游饭店的必备条件、设施设备和运营管理质量要求，并通过评分的方式划分星级，每一个星级都有对应的设施设备要求和运营管理质量要求。在标准中规定，星级越高，表示饭店设施设备条件越齐全、运营管理水平越高、服务质量越好，综合实力越强。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:51）

关于旅游标准化的作用，在顾客利益层面，通常我们在外出旅行或者公务出差的时候，很多人都会选择住在星级饭店，最好是星级高的饭店。顾客才能享受到更好的服务，才更能够维护自己的合法权益。在行业管理层面，不仅规范饭店的经营管理和服务行为，还有利于同行之间的有序竞争，塑造优秀旅游饭店的品牌，提升旅游饭店的核心竞争力。

[一支穿云箭]（2016-06-04 14:32）

哪些标准是为“清新福建”中“清新”而制定的？

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:55）

“清新福建”是在福建生态省战略建设大背景下推出的旅游品牌，传达的是一种“清美”和 “创新”的品牌形象，其品牌内涵包括了：生态清新（空气清新、水土清新、植被清新等）、人文清新（民风淳朴、思想创新、干净整洁、消费安全放心、管理有序清新、处处体现文明、人人讲究诚信等）、景区清美新奇、娱乐健康新鲜、住宿贴近自然、餐饮绿色放心、交通清爽低碳、购物清心生态等等。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:56）

从标准化角度来说，并不是专门制定清新福建的标准，而是将清新福建的品牌内涵融入到旅游标准的制修订工作中，在每一项旅游地方标准的制定或修订中，将环保、低碳、节约、健康、绿色等相关内容写入标准当中。

[赵晓岚]（2016-06-05 16:17）

我在一个景区，我也不知道哪些地方有标准化，到底标准化在哪里体现出来呢？

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:57）

标准化与我们的生活息息相关，只是我们很多时候没有发现而已。从景区来说，我简单举几个例子说明。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:58）

游客在景区里看到的标识标牌，就有统一的标准要求，包括GB/T10001系列标准《公共信息图形符号》、LB/T013-2011《旅游景区公共信息导向系统设置规范》等等，这些标准对厕所使用什么样的图形符号、游客服务使用什么样的图形符号、缆车服务使用什么样的图形符号等各个方面都作了规定。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 09:59）

游客在景区里乘坐游览船，游览船就有服务标准，GB/T26365-2010《游览船服务质量要求》，对游览船的设施设备、环境、接待服务、讲解服务、服务人员以及运行管理方面都作了要求。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 10:00）

A级景区的等级划分，是依据GB/T17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》来执行的，标准中要求每达到一个A级都有一个最低的要求，A级越高，表示景区的交通、游览、安全、卫生、服务、经营管理水平就越好。

[康师傅]（2016-06-06 10:15）

福建是个有山有水的好地方，比如武夷山、厦门，明明是不同类型的旅游目的地，这怎么用标准来统一呢？

[梁静副所长答复]（2016-06-07 10:04）

标准并不是规范旅游目的地的类型，要求每个旅游目的地都一模一样，而是规范旅游目的地的服务设施、服务项目、服务人员、服务质量等方面，可以是导游服务，也可以是旅游购物广场服务，或者是游览船服务。只要是相同的旅游服务类型，都可以按现有的国家标准、行业标准、地方标准来执行，这些标准规定的都是最基本的要求。如果没有国家标准、行业标准、地方标准，旅游目的地比如景区就可以制定符合自己景区实际情况的企业标准。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 10:07）

标准化并不是扼杀旅游个性化，每个旅游目的地可以根据自身实际情况，在达到标准规定的最基本条件的基础上，提供差异性服务。比如，GB/T16767-2010《游乐园（场）服务质量》规定了应设有婴儿服务设施，游乐园经营单位可以对婴儿设施服务作更详细的规定，比如“应设有**平方米的喂奶场所，场所内的场景布置应符合儿童心理特点”。

[网友]（2016-06-07 08:28）

我觉得吧，景区的公厕问题要解决，能用标准管一管吗，话又说回来，没按照标准，有处罚吗~~

[梁静副所长答复]（2016-06-07 10:10）

关于旅游厕所，有一个国家标准GB/T18973-2003《旅游厕所质量等级的划分与评定》，对旅游厕所的设置、外观、外部环境、内部建设、给排水、特殊人群适应性、厕位、洁手设备、粪便处理、如厕环境、标识管理等各方面都作了详细规定，并分为一星级到五星级，最低是一星级，最高是五星级。该标准是推荐性标准，不强制执行，各相关单位可自愿采用。目前，该标准正在修订，提倡简约、卫生、实用、环保，并按照从低到高的顺序，分为1A-3A等级。

[梁静副所长答复]（2016-06-07 10:12）

国家旅游局在2015年启动了为期三年的旅游厕所革命，旨在推动业主单位、主管部门和地方政府在厕所建管中承担主体责任。由于国家标准批准发布时间较长，国家旅游局专门下发了《旅游厕所建设管理指南》，供各旅游相关单位参照使用。相信不久的未来，旅游厕所脏乱差的现象会有所好转。

[主持人]（2016-06-07 10:13）

由于时间的关系，本期访谈就到这里。感谢梁高工做客本期在线访谈，也感谢网友们的积极参与。我们下期访谈见！

[梁静副所长]（2016-06-07 10:14）

谢谢主持人，谢谢广大网友，再见！