关注跨境消费维权上篇：境外购物也有坑 跨境维权成痛点

中国消费者在境外旅游热衷“买买买”，可境外购物遇到质量问题投诉无门的事件也逐渐增多。由于存在法律、机制、语言等障碍，跨境消费维权面临着种种困难。在中国消费者越来越多地走向国际市场进行消费的背景下，解决跨境消费纠纷维权难的问题，是对消协组织提出的新要求。

购物易维权难

2017年3月，北京消费者曹女士在英国伦敦旅游时，在一家奢侈品店里购买了一条项链。回国佩戴一段时间后，曹女士发现项链出现质量问题，便到该品牌的北京专卖店修理。没想到，店员查看后却表示，曹女士提供的购买凭证上的产品串号和销售记录中的项链型号不符，不能向曹女士提供保修服务。

曹女士很奇怪，因为此前并未购买过该品牌的其他项链，不存在混淆购物小票的情况。她又联系了该品牌亚太地区的总代理，对方表示，他们查到的购买记录与曹女士购买凭证上的串号依然对不上，拒绝保修。

无奈之下，曹女士向《中国消费者报》投诉，寻求帮助。该奢侈品品牌方回复记者称，曹女士提供的购买凭证上注明的产品确实与其要修理的项链不符。其正在与伦敦方面就造成这一情况的具体原因进行沟通，目前还未取得结论。之后，将会邀请曹女士携带其所购买的项链到北京精品店，通过进一步的协商来寻求解决方案。

曹女士的维权难题看来能得到解决，但有类似遭遇的消费者高先生却没有那么幸运。

几年前，高先生在新加坡的DFSVENTURE免税店购买了一块hamil-ton手表，回国后发现手表出现小故障，将其送到北京的特约维修点维修。维修人员打开手表后发现，该手表的自动舵被胶粘过。也就是说，高先生买到的是一块被维修过的二手表。高先生致电新加坡的免税店，但免税店不承认该表在销售前曾被维修过，要求高先生与北京的特约维修点自行商量解决方案。北京的特约维修点则要求高先生支付高昂的的修理费。最终，高先生只好放弃继续维权。

面临重重困境

上述案例并不罕见。中国消费者协会投诉部主任张德志告诉记者，消费者跨境消费维权大致可分为两种情况：一种是在境外购物后即发现被侵权，需要在购物地维权;一种是回国后发现所购商品存在质量、售后问题，需要维权。无论哪种情况，都面临着重重困难。

张德志指出，中国消费者在境外要维权，往往不知道消费地的有关维权规定，加上语言不通，很可能找不到对应的维权部门，所以跟团的游客多是采取回国后找组团旅行社投诉的方式。但旅行社在旅游的大环节中往往处于相对弱势地位，针对航空公司、景区管理者的话语权十分有限，有的旅行社或导游实际上是损害消费者权益行为的实施方。而且，消费者回国后已经错失了维权的最佳时机，即使旅行社介入也较难挽回损失，不少消费者因为维权成本太高只好放弃主张。相对于跟团游客，采取自由行方式出境旅游的消费者，因其选择购买交通方式、住宿餐饮等旅游产品的自主性和分散性，遇到问题更是求助无门。

即使消费者顺利找到当地的维权部门，就能解决消费纠纷吗?答案也是否定的，因为解决消费纠纷需要一定的时间，消费者很可能“等不起”。澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁在接受记者采访时曾表示，在解决跨境消费纠纷时，最有力的措施是采用消费争议仲裁，但采用仲裁方式解决消费争议时，双方当事人都必须出席，接受仲裁法官的询问与对质，而且仲裁是自愿原则，如果有一方不参与，就无法进行。但大陆游客在澳门的平均停留时间大约是一天多，很多游客不愿意为仲裁浪费旅游时间，经营者也清楚这一点，他们或是拒绝参与，或是拖延时间，致使纠纷无法进入仲裁程序。

在境外维权困难重重，回到国内维权也同样面临许多困难。“跨境购物中的假冒伪劣商品、不履行保修义务等侵害消费者权益的行为，适用不同国家法律规定和产品质量认定标准，退换商品时还涉及快递、海关报关、税收等一系列的问题。而且中国消费者境外购物以购买名牌产品居多，这类商品的质量标准和退换货规则多是由品牌拥有者自己制定，因此消费者所购商品一旦出现质量问题，退换货几乎没有可能。”张德志坦言，再加上成本高，国内对奢侈品几乎无法进行鉴定，品牌商大多不认可国内对商品质量问题的举证，消费者的维权诉求有时付出比商品价格高几倍的成本也很难实现。

上海市消保委副秘书长唐健盛也告诉记者，跨境消费纠纷中，如果消费者的诉求是售后维修之类的，那相关品牌在国内的分公司、代理企业可以帮助解决，而一旦涉及到退货，就很难解决了。

呼唤多边协调

中消协制定的《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十一条第三款中规定：“对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者权益保护组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。”

经过多年的发展，中消协以及地方消协组织与香港、澳门、台湾地区的消费者组织已经建立起多种合作关系，开始尝试以合作转办的形式解决消费者的投诉。相比较而言，全球范围内的消费维权因为涉及到法律、宗教信仰、风俗习惯、工作语言等问题，比海峡两岸暨港澳间更为复杂。“由于纠纷发生在境外，经营者主体也在境外，境内有关执法机关难以行使管辖权。因此，从长效机制上考量，有必要建立双边或多边协调解决机制。”张德志指出，在这方面，相关维权机构都要发挥各自的优势，为消费者维权铺路搭桥。同时，推动跨境消费纠纷解决的联动机制向纵深发展。借助已建立的协调维权沟通渠道，相互联合、资源共享。这样既能节约资源，降低维权成本，又能更好地发挥消费维权机构的作用。

张德志说：“跨国跨境消费维权是维权组织遇到的共同难题，需要我们用更广阔的视野、更务实的措施、更灵活的手段来处理。”