广州：强化消费者权益保护，持续优化消费环境

3月5日，从广州市市场监管局于近日召开的全市市场监管系统2021年消费者权益保护暨12315效能评价迎评工作会议上获悉，2020年，全市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76.14万件，同比增长75%。其中，受理消费投诉38万多件，同比增长43.96%；受理消费举报32.37万件，同比增加了1.6倍。

维权之难：新兴消费领域投诉集中爆发，消费维权亮点、热点、难点凸显

据介绍，去年以来，广州市市场监管部门着力加强消费维权体系建设、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为，全市消费者权益保护工作亮点凸显。同时，消费投诉热点、难点也呈现出新的特点。

主要亮点——抓好“涉疫”维权，助力“抗疫”有作为；聚焦消费维权难点，保护消费者权益显担当；发挥联席会议、社会团体作用，共建放心消费环境。

主要热点——受新冠肺炎疫情等影响，企业出现经营不善等诸多问题，导致消费纠纷大面积发生；预付性消费、网购纠纷、直播带货等新兴消费领域投诉集中爆发；交易安全问题突出，一方面是消费者信息容易泄露，信息安全得不到保护，一方面是预付性消费中个别经营者出现故意“卷款跑路”等问题，侵害了消费者资金安全。

同时，消费者权益保护工作呈现出3个难点——法律法规不完善影响行业主管部门履职作用充分发挥，导致消费者的合法权益得不到保障，诉求得不到妥善处理；侵权案件处罚力度不够，处理消费投诉偏重于调解，导致侵权成本过低、维权成本过高；消费维权综合力不够，各级行业、社会团体等维权机构组织建设不完善，维权合力未全面形成。

此外，随着新领域新业态不断涌现，消费者维权保护意识和要求不断提高，消费纠纷投诉逐年增长，消费环境建设出现了3个“转变”趋势——由事后“干预”向事前预防转变，线下维权向线上线下维权转变，单一投诉举报向仲裁、法治等多途径维权转变。

破题之道：加强消费侵权案件查办督办，提升消费维权效能

如何突破消费维权难点，畅通维权渠道，及时化解消费纠纷，进一步提升消费维权效能，全面营造安全放心的消费环境？

就此，广州市市场监管局相关负责人表示：“新形势下做好消保和投诉举报处置工作，需要我们在提升消费投诉调解成功率和满意率，严厉查处侵害消费者权益违法行为、强化消费维权宣传教育等方面穷尽力量、展开手段，确保履职到位。”

据介绍，针对消费维权投诉举报内容趋向多元化，职业投诉举报迅猛增长，新兴消费领域监管维权难度加大，消费者维权意识不断提高，期望值和要求越来越高等新挑战不断，广州市市场监管系统牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局，力争做到多措并举、多点发力——

全面推进放心消费环境建设，形成维权合力。完善各级消委会组织，加强人、财、物保障，优化消协组织专业力量配置，依法充分发挥其协调监督全社会开展消费者权益保护的作用；完善各级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，加强部门间沟通配合，在各自的职责范围内采取有力有效措施，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。同时，健全市场监管部门消费维权工作体系，在市场监管职责范围内妥善处理消费者投诉，依法查处侵害消费者权益违法行为。

加强消费侵权案件的查办督办，增强查处威慑力。强化“诉转案”机制，严厉查处各类侵害消费者权益案件，发现经营者存在食品安全和产品质量违法、虚假广告宣传、合同欺诈等各类侵害消费者权益违法行为的，属于市场监管职责范围的积极立案查办；投诉调解过程中，经营者不主动配合、不承担应有责任义务，构成侵害消费者权益违法行为的，依据《消费者权益保护法》等法律法规严厉查处，形成震慑效应。

构建多方维权和纠纷化解机制，提升维权效能。进一步优化行政调解制度，健全与人民法院、行业协会、人民调解组织之间的消费争议多元化解机制，提升消费投诉解决率和满意率；深入推进12315规范化建设，加强对“消费维权服务站”的规范管理，强化行政指导和监督；加快ODR平台（在线纠纷多元化解平台）建设，依托ODR平台在线调解矛盾纠纷，积极推动多行业、多领域的特邀调解制度。

着力加强消费维权宣传教育，放大维权效果。加大消费宣传教育力度，广泛深入宣传推广消费环境建设工作，提升消费维权理念，引导消费者树立正确的消费观；积极指导消费维权服务站、放心消费共建单位、放心消费承诺单位，在重要节点、时段集中开展消费宣传和教育活动，进一步落实经营者主体责任；以及强化消费者权益保护工作技能培训，培训、交流办案知识、经验，提升维权队伍素质和能力。

及时妥善处置消费舆情，防患重大维权事件。及时发现处置涉及市场监管职能的消费投诉举报信息，结合12315投诉举报数据分析，研判是否存在区域性、行业性的侵权现象，发现问题及时清查整顿；做好敏感热点问题的舆论引导，防止舆情发酵，及时妥善应对重大消费维权事件。

深入推进放心消费创建活动，落实经营主体责任。通过开展放心消费创建活动，在全市创建一批“放心消费共建单位”“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施。到2021年底，全市放心消费共建单位数量达到1万家，放心消费承诺单位数量达到2000家，线下无理由退货承诺店数量有新突破。

加强重点行业领域专项整治，提升消费者安全感。针对消费者投诉举报反映较多的领域和行业，围绕消费欺诈、预付卡跑路、个人信息泄露等消费“痛点”问题，加强与各职能部门、业务口线沟通协作，协同开展消费侵权专项整治；针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。