云南大理宾川县质监局“质量投诉案件立体服务”亮点纷呈

近年来，宾川县质监局把质量投诉案件立体服务建设作为树立质监系统良好社会形象和为民服务的一项重要措施，按照“以人为本、优质服务、快捷迅速、公开公正”的原则，切实做到了投诉案件件件有落实，事事有回音，为维护社会稳定作出了积极努力。特别是2013年，全年共接受质量安全投诉案件8起，投诉处理率达100%，投诉方满意率达到100%，受到社会公众和广大消费者的一致好评。

一、点上突破。一是把受理渠道畅通作为提高服务质量的关键点，在随时接受“12365”投诉电话的基础上，向社会公布了热线电话，重大节假日安排专人值班，确保及时受理、处理群众投诉举报。二是为提高投诉案件的处理质量，对受理案件实行办理时限和质量的双重考核，凡涉及媒体介入、群体申诉举报或上级督办的，承办科室必须在规定的时限内处理完毕，并形成书面材料上报有关部门和领导。

二、面上覆盖。一是强化信访投诉组织领导，形成齐抓共管的工作格局。对信访投诉实行局长负总责，分管领导直接负责，结合辖区工作实际，建立了局班子成员和科室负责人分片联系制度，把质量维权拓展到社会各个领域、各个角落。二是调查模底和综合分析，把县内10个乡镇130户食品加工小作坊、12户食品生产取证企业、202家特种设备使用单位、县城区3个农贸市场、1个旅游景点、2个行业协会和15所学校作为联系点，从根本上加强了群众、企业、行业协会与监管部门之间信息交流，实时掌握工作动态，分析研判工作重点和方向。

三、块上引导。一是建立投诉案件信息反馈机制，安排专人对投诉案件受理、处理等信息及时进行汇总、定期整合、综合分析，并形成书面材料，了解一定时期投诉举报的热点、难点，为加强质量监管提供参考依据。二是对投诉集中反应强烈的问题，有针对性地加大了监管力度，对热点问题及时向政府报告，提供决策参考。三是在认真做好月、季、年度情况分析、质量投诉、举报和咨询的热点和难点问题分析的基础上，通过对投诉案件举报线索进行分类，及时发现涉及重大消费质量安全隐患的线索，建立安全预警机制，并制定相应的工作制度和措施，提高预防质量风险的能力。四是充分利用现有的宣传平台和资源，积极借力当地新闻媒体、社会宣传力和公众影响力，增强与消费者的互动交流。