四川省质监局“12365”热线服务群众成效显著

2013年上半年，四川省质监局“12365”投诉举报系统在省局党组的正确领导下，以服务群众，沟通百姓为宗旨，严格值守纪律，坚持24小时值班制度，及时准确处理每一起投诉、举报、咨询，努力把12365建设成质监畅通群众诉求的服务台、行政执法工作的指挥台、专项整治工作的信息台。上半年，全省“12365”投诉举报系统累计受理投诉举报咨询9307起，其中受理举报461起，投诉2069起，咨询6636起，其他61起，办结率达到99.1%，做到了“事事有回复、件件有回音”。

一是围绕重点，开展好日常工作。“12365”投诉举报指挥系统以农资、建材、食品、汽配、化妆品为重点，围绕“质检利剑”行动和“双打”工作，加大情报收集、案源挖掘力度，充分做到 “耳聪目明”，为执法打假工作提供了有力保障。

二是认真处理大要案投诉，专啃“硬骨头”。年初，稽查总队受理了巴中王女士等五人关于省内某企业生产的自卸车存在质量问题的投诉。总队高度重视，专门邀请技术专家对车辆进行了技术鉴定，搜集掌握了大量证据材料。随后多次走访生产企业，宣讲《产品质量法》等法律法规。经过反复协商，该企业最终赔偿五位消费者230万元，五位消费者对总队感激不尽。4月，稽查总队受理了北京聚天鸿发科技有限公司关于“中联重科”生产特殊结构车（价值410万元）存在质量问题的投诉。总队执法人员历时两个月，多次组织双方当事人面谈、交流、协调，多次赴“中联重科”西南地区办事处调查走访，于6月初促成双方达成换车协议，避免了投诉人巨额损失，得到投诉人由衷感谢。凉山局在处置投诉举报工作中，设身处地为群众着想，处理苦荞茶、电梯、油漆、地磅、磷肥等投诉案件7起，为消费者挽回损失5000元。广元局针对高速计量投诉较多的问题，积极与高速管理公司沟通，较好的化解了争议双方矛盾。

三是强宣传，树形象，努力提升服务民生本领。多年来，全省“12365”投诉举报系统始终坚持“群众利益无小事”工作理念，统一工作标准， 24小时保持畅通，专心接听、耐心解答，认真受理、处置群众每一起投诉、举报、咨询，努力提升服务群众的本领。 3月1日，全省系统开展了“12365”热线“局长接线日”活动。各级领导亲自参与，靠前指挥。稽查、食品、特检、质量、计量、标准、技术机构等各部门积极参加，有效衔接，分工协作，认真处理消费者投诉举报，现场为群众解难答疑，受到广大人民群众的欢迎。4.20雅安芦山地震后，全省“12365”系统随即实行了应急值班制度。特别是省局“12365”，加大工作人力投入，畅通灾区群众诉求通道，第一时间收集、处理关于捐赠救灾物资、灾后重建物资产品质量问题，强化了灾区产品质量监管。