金陵饭店股份有限公司
金陵饭店股份有限公司由金陵饭店集团有限公司于2002年12月控股设立，2007年4月在上海证交所上市，成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。公司以五星级金陵饭店为主体，构建了“酒店投资管理、旅游资源开发、酒店物资贸易”三大板块的发展格局。公司总资产25.54亿元，净资产13.33亿元，员工总数1273人。
金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型涉外饭店之一，1983年10月建成开业，以“神州第一高楼”、“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”、“四个现代化在旅游业的试金石”。经过三十年的不懈努力，实现了从单体酒店向品牌连锁经营、跨区域旅游开发的历史性飞跃。
公司以创建百年民族品牌的使命感，坚持品牌营运和资本扩张“双轮驱动”，在经济社会环境复杂严峻的挑战中实现了经营业绩的持续突破，品牌价值、发展质量和综合实力的显著提升。2003-2012年公司营业收入增长165%，净利润增长810%，净资产增长462%。金陵连锁酒店突破135家，管理规模位居“全球酒店集团50强”第48位，在管五星级酒店总数位居全国第一。建筑面积17万平方米、57层的“亚太商务楼”投入运营后，金陵饭店客房总数近千间，成为江苏省最大规模的五星级酒店综合体；占地1300亩的盱眙“金陵天泉湖旅游生态园”稳步推进，将打造成全国一流的高端生态休闲旅游度假区。
公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖——国家质检总局颁发的“全国质量工作先进单位标兵”；荣膺“全国旅游系统先进集体”、“中国100最受尊敬上市公司”、“中国驰名商标”等荣誉；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业最高奖项“五星钻石奖”。作为民族酒店品牌的唯一代表，七度蝉联“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联“中国最佳商务酒店”。金陵饭店成为“中国五星级酒店评定标准示范样板”、“国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地”、“美国普渡大学在亚洲唯一的实习基地”。
“细意浓情”塑经典 卓越品质传百年
金陵饭店股份有限公司以创建百年民族品牌的使命感和可持续发展的战略思路，在创新中持续发展，在超越中追求卓越，推动了从“质量管理”到“质量经营”的提升，在全国服务业率先创立了具有金陵特色的质量管理模式---以细意浓情、追求卓越理念为核心，以卓越绩效模式为准绳的“细意浓情4-8-32”质量经营模式。金陵的“细意浓情”不仅是融合国际标准、创新质量理念的探索，更是传承中国文化、深耕本土特色的励炼。在2011年9月27日国务院主持召开的质量工作座谈会上，公司汇报了创新质量经营的理念和实践，得到时任国务院副总理王岐山等中央领导的高度评价。
注：“4”指“细、意、浓、情”四字，“8”指“精准、卓越、超值、人文”八字，“32”指分别逐级展开的字数。
“细、意、浓、情”是金陵饭店以人为本价值观的集中体现，是金陵饭店忠实的信条、成功的基因；“以卓越过程创取卓越结果”是金陵饭店永恒的目标。秉承“细、意、浓、情”的理念，“金陵”品牌将遍布中国，走向世界，成为东方的、世界的！
（一）细在精准
“细在精准”——标准化、精细化、数字化。金陵的细，是一种专业功力，更是一种创造力。在“金陵人”眼中，细节展现素养，细节体现品质，细节创造价值。
1、标准化：
公司不断健全法人治理结构，加大内部控制力度，强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对135项管控制度、680项业务流程进行了系统优化，将财务监控、审计监督、效能监察不断延伸，建立了“事前预警、事中监控、事后改进”三道防线的风险管控长效机制，实现了运行质量、治理水平和管控能力的三大提升。在国家旅游局五星级酒店评定标准、“世界一流酒店组织”国际标准和GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001的基础上，创立了一套融国际水准与中国文化为一体的现代化酒店管理体系，编撰了数百万字的《金陵饭店工作手册》、《金陵连锁酒店营运手册》、《内部控制体系管理手册》、《员工文明行为规范》、《员工手册》，系统阐述了公司的使命、愿景、价值观、管理制度、服务标准、岗位职责、工作程序等，体现了“以客为尊、以质取胜”的经营战略，形成了一套既符合国际标准、又有金陵特色的服务标准，确保了金陵连锁酒店管理模式和服务品质的标准化、规范化。国家科委将金陵饭店质量标准体系作为现代管理科学的创新成果，授予金陵饭店“全国先进科普工作集体”称号，成为全国旅游业唯一获奖单位。
卓越的结果源自于卓越的过程。公司对过程管理一着不让，坚持遵循“过程管理PDCA循环”，按照过程管理的五个阶段“过程识别—确定要求—优化设计—实施与控制—持续改进”，加强主要价值创造过程和关键支持过程的管理，以确保组织战略目标和战略规划的实现。
在主要价值创造过程管理方面，从客房预订、机场接待、迎宾服务、总台开房、住店消费、直到结账离店的一条龙服务系统，均建立了全面详细的素质要求、工作职责、操作程序和服务标准，对于质量、效率、成本、生产率、应变力、满意度、忠诚度等指标均予以量化考核。如《金陵连锁酒店营运手册》中明确规定了酒店餐饮的经营目标、经营方针、组织体系、餐饮总监和总厨师长岗位职责、菜肴与服务评价标准、经营业绩考核指标、菜式确定原则等，系统量化的规范与标准具有较强的科学性和可操作性，确保了连锁酒店餐饮体系的统一标准和高效复制。
公司在业内率先成立了食品研发中心，负责新原料挖掘、新菜肴设计和质量标准制定等工作。研发中心以创新、养生、易于复制为原则，每月推出30-40道创新菜，用文字、图片、成本卡制定量化标准，针对不同地区的客源市场，定期组织培训和研讨，并创制了具有针对性、时令性、地方性、营养性、创新性的“新五性”菜肴。为确保食品安全、提升健康品质，将生态文明融入“绿色管理”，健全了ISO14001环境管理体系和HACCP食品安全保障体系，坚持供应商准入和评价机制，严格执行质量、环境、安全标准和检测制度，坚持采用绿色生态原料，建立了50亩“金陵饭店有机蔬菜基地”，推动金陵餐饮步入“有机时代”，打造了从餐桌到田间可溯源的食品安全供应链。金陵的所有菜肴均不添加味精，原材料均来自良好的生态环境，如大米是产自淮北地区的有机大米，著名的“金陵盐水鸭”则严格选用4斤重左右、生长在无污染环境中的麻鸭精制而成。公司着力完善采购规范、流程与机制，推行公开招标、阳光采购，实施了物流系统电子化建设，通过金陵饭店采购网向社会公布近万项酒店物资品种、价格、数量、标准等信息，广泛吸引国内外供应商报名竞价，通过综合评估确定供应商，并每月对现有供应商从质量、信誉、价格、速度等方面进行评估，淘汰不合格者，补充新的合作伙伴，确保了物资采购质量，降低了酒店营运成本。
在关键支持过程管理方面，强调“人、财、物”资源的统一调控、集中管理，对“人、机、料、法、环、测”过程六要素进行测量与分析，建立了“质量、效率、成本、应变力、满意度”等可测量指标体系，制定了内部控制体系管理手册，建立了持续监督、改进与创新机制，实现了对经营管理的全员、全过程、全方位的控制。
2、数字化：
公司基于“测量、分析与改进”，将组织绩效管理细化分解、逐级落实，建立了公司董事会层面的战略管理系统、经营层面的绩效评审系统和部门、员工层面的绩效管理系统。董事会设立了战略委员会，通过PEST、SWOT、KSF、CPI等多重手段，综合内、外部因素的分析，兼顾五大相关方（股东、员工、顾客、供应商与合作伙伴、社会）的利益制定了公司长、中、短期的战略目标和战略规划，定期对战略目标的实现率、战略规划的完成率进行评审，对重大投融资方案、资本运作、资产经营项目进行专题研究；经营层每月召开财务人事分析会、分系统经营分析会、分子公司经营管理分析会，对市场占有率、营收利润、成本费用、宾客及员工满意度、薪酬福利、组织治理和社会责任等绩效指标进行系统评审，并与竞争对手、标杆企业进行横向比较，与企业同期历史业绩、未来发展趋势进行纵向比较，根据评审结果确定下一步的经营策略和资源配置；对部门和员工层面则明确各部门、各岗位的职责权限，检查经营管理目标责任制的执行情况，根据营收利润、成本控制、组织管理、服务质量、市场占有率、宾客满意度、设备维护、安全卫生、人力资源、社会责任等十项指标建立了KPI绩效考评体系，并与定薪、奖励、评优、晋级、提升、出国培训等有机结合。
公司还成立了全面质量管理（TQM）委员会和以部门、分子公司为单位的创新质量管理QC小组，每年制定质量管理改进创新计划，深入开展以对客服务、经营管理、开源节流、技术革新、绿色环保为重点的群众性合理化建议活动，形成了一整套征集、反馈、落实、奖励和质量创新成果发布制度，每年收到合理化建议500多条，采纳率达54%，创造经济效益近百万元。公司因而荣获“江苏省合理化建议与技术改进组织管理先进集体”，饭店中餐部点心间、财务部成本组被中质协授予“全国优秀QC小组”称号。工程部加强能源控制和技术革新，采用智能空调、变频水泵、新型喷淋、锅炉酸洗等节能减排措施，每年节电110万度、节约天然气19万立方、节水率达20%。公司被授予“创建绿色旅游饭店优秀组织管理奖”、“全国酒店节水示范单位”。2003年以来，餐饮部组织的创新菜大奖赛共创新菜点220多款，其中三十多款入选《全国五星美食谱》和《江苏传统创新名菜名点》。饭店还在员工中组织了“我家阿婆私房菜”征集活动，努力挖掘民间祖传、最有特色的美食菁华，在菜肴评选中一改评委评出名次的方式，而是将参赛作品在餐厅推销一个月，根据宾客的点击率、反馈意见及推广价值来决定最终获奖者，并将获奖菜品列入“金陵菜谱”，此举受到了社会各界和国际慢食协会的广泛好评。金陵饭店连续八年荣膺“英国SAGA最佳美食奖”，金陵国际化生态餐饮体系入选全省十大“职工优秀创新成果”。
公司在业内率先实施信息化建设战略规划，聘请IBM公司为专业顾问，建立了前台运营、市场营销、物流管理、人力资源、财务管理、核心ERP等一系列IT集成系统，实现了运用现代信息化手段提升传统服务业的突破。金陵饭店网站成为中国酒店业首家拥有强大在线功能的“中字号”网站，金陵中央预订系统成为国内首家拥有自主知识产权的酒店预订系统，金陵物流系统成为酒店业电子采购示范样板。
3、精细化：
细节体现品位，细节是最尊贵的礼遇。公司将“精益求精、追求卓越”、“以人为本、创新为魂”、“专业之道，惟精惟一”的理念融入经营管理，积极培养“问题意识”，以“零缺陷”构筑质量文化，不断创新产品内涵，深耕服务细节。在饭店可以闻到清新灵动、高贵典雅的香气，这款“东方韵味”的香氛采用紫罗兰、东方莲花、粉状麝香和白木花精油提炼调制而成，营造了高雅温馨的情调氛围。在对宾客长达半年的睡眠状况调查后，度身定制了“享梦金陵”—睡眠关爱计划，不仅安装了双层防噪隔音窗，还升级换代了全套床寝用品，床具选用国际脊骨神经科学协会唯一认证的独立袋装弹簧床垫，棉织品采用新型“40ST单经双纬”编织方法，配以膨松透气的冬夏被褥，还准备了荞麦、薰衣草、决明子、太空记忆棉等九款枕头供客人选择，同时以灵芝、酸枣、龙眼、茯苓等原料研制了“安神助眠小点心”，带给客人清新舒适的睡眠体验。
（二）意在卓越
“意在卓越”——标杆化、品牌化、国际化。金陵把提升质量视为道德规范，追求卓越作为永恒目标。
1、标杆化：
水平对比、标杆管理和典范借鉴成为“金陵”超越同行、领先市场的利器。金陵饭店从1979年筹建伊始，就高起点地与国际一流水准接轨，选定“世界十佳酒店”之一的香港文华东方酒店为标杆，成建制派出专业骨干学习国际先进管理技术，经过吸收提炼、先仿后创，成功创立了融世界水准和中国文化为一体的金陵饭店管理体系。30多年来300多位骨干被派往境外高校和著名酒店集团培训、60多人赴海外长期研修，不断丰富金陵管理体系的内涵，保持与国际酒店业最新理念与实践的同步发展。与世界水准持续“对标”给饭店经营管理注入了活力，成为金陵品牌生命力和核心竞争力的源泉。
2、品牌化：
公司建立了品牌管理、质量管理、市场营销、中央采供、食品研发、财务管理、专业培训、信息技术、工程管理等九大连锁支撑系统，促进在管酒店由数量到质量的战略提升。“金陵”管理业务迅猛拓展，连锁规模从2003年7家发展到目前135家，遍布北京、上海及全国十一省，在管五星级酒店总数位居全国第一。
3、国际化：
公司全面升级了“全球市场营销系统”，系统订房量达到每月客房总量的78%；与在宁92%的世界五百强企业签订了全球订房协议，与PEGASUS、EXPEDIA、HRS、PRICELINE等全球分销巨擎建立了战略合作，构筑了来自160多个国家2300万人次的客源群体，并先后从美国、德国、意大利日本、韩国等引进了20多名各类专业人才，进一步提升了金陵饭店的国际化水平。
（三）浓在超值
“浓在超值”——魅力质量超预期。体验超值、超越期望是吸引潜在顾客、培育顾客忠诚的关键所在，魅力质量是顾客满意度价值链的最高境界。
金陵饭店将“魅力”理解为酒店服务给宾客带来惊喜的一种迷人吸引力，用心、用情精心雕琢服务的每一个细节，建立了宾客意见沟通、反馈、改进机制和立体化、多层次监控考核体系，完善了服务质量预警机制、突发事件应急处理机制、营运质量评价机制、特别事件报告机制等，每月召开服务质量分析会、服务案例研讨会等。实施金陵贵宾常客奖励计划（JINLING ELITE），建立目标客户数据库，加强关键顾客管理（KAM），定期举办客户联谊会，与银行、航空公司等20多家品牌机构建立战略联盟，共享数百万高中端忠诚客户等资源，为贵宾会员提供了高品质、多元化的增值服务。
金陵饭店积极倡导“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”，着力开发创新元素，致力于打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特体验。在行业中率先推出了全天候私人礼宾、金牌管家式服务、会议策划顾问、瑜珈茶歇、侍酒师、营养师、一站式服务等全新举措。如西餐厅专业侍酒师掌握了各类品牌、不同口味葡萄酒及饮用的最佳度，可以根据客人所点菜肴，推荐最适合搭配的葡萄酒，并悉心讲解葡萄酒文化。
于细微处见真情，是金陵超值服务的真实写照。一位来自韩国的客人入住后，细心的行李员发现客人的一只箱子裂开了，经判断可能是在飞机托运过程中损坏的，遂迅速与机场交涉帮助客人索赔，客人在拿到机场赔偿的新箱子后感到十分惊喜。一位英国老太太来华旅游，不慎腰部摔伤卧床不起，由于老人较胖，客房服务员每天帮她翻身，擦洗时都要跪上半小时。为了给老人解闷，服务员还轮流陪老人聊天。在服务员的精心照料下，老人的身体很快好转。依依惜别时，老人激动地流下了热泪，连声称道“我爱中国！”
一位住店客人在用餐时不经意地问道“酒店附近有无农贸市场？”没想到客人回房后，服务员已送上一份去农贸市场的地图，标明了饭店附近不同类型农贸市场的线路及营业时间，还特别说明：“客房的环保拎袋是无纺布的，担心您去农贸市场购物会有水，专为您准备了两个塑料袋”，并告知已安排好出租车。这位客人非常感动，在感谢信中写道：“尽管室外天气渐凉，但我的心已温暖无比，如此体贴周到的服务，让我怎能不成为金陵的忠诚顾客呢？”世界旅游组织（WTO）秘书长弗朗加利入住饭店后欣然题词：“我有幸在中国参观了许多城市，也住过许多酒店，金陵是这些酒店中最出色的一家。对于你们全体员工能够提供如此优质的服务，我倍感欣慰！”
2003年至今，饭店共收集了服务经典案例2700例，为宾客过生日1.2万人次以上，征求宾客意见3.6万条，收到宾客表扬2.2万份，拾金不昧每年100多起，专业化、国际化的水准赢得了海内外宾客的高度赞誉。
（四）情在人文
“情在人文”——人文关爱赢忠诚。服务质量体现着对人的尊严、价值和幸福的关注，对真、善、美的追求和自然浓郁的情感投入。针对服务对象的差异性、服务需求的多样性，应着力体现人文关爱和柔性服务，不仅要满足客人需求，更要超越客人期望，进而上升到引导客人需求的更高层次。
在服务标准化的基础上，金陵倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“精细化服务”、“情感化服务”，将“硬性”的国际标准加以延伸、注入活力，充分体现饭店的人文关爱。“珍惜每一次服务机会”是饭店员工恪守的服务理念。金陵人深知“当客人遇到困难时，就是我们用心做事的机会到了；当客人需要帮助时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们让客人惊喜的机会到了”。30多年来金陵饭店建立了详细的客史档案，记录了客人的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、兴趣爱好、生日、特别纪念日、特殊需求等十二大类，共收集客史信息60多万条，最多的一位客人就记载了80多条。注意客人身体语言，服务于客人开口之前；向过生日客人赠送生日蛋糕；发现客人衣服的纽扣落地，缝补好再放回原位；当习惯使用左手的客人步入餐厅，筷子已摆放在他的左边；患有糖尿病的客人来到餐厅，所有的菜肴、饮料都是无糖的，放入客房的也是低糖的水果。有位曾入住过金陵的美国客人身材很高，睡觉时要求将床具加长，当他再次下榻金陵时，员工已提前将床加长了。当客人王先生走进预订好的房间，房内已摆设了他最喜欢的粉色百合，加湿器已打开，烫衣板和放大镜已摆放到位，水果中还有他最喜爱的猕猴桃，床已铺成了他习惯的式样，枕头换成了他喜爱的荞麦枕，电视也调到了他最关注的体育频道，他不禁深深感叹“又到家了，真好！”一位开业初期多次光临金陵的老客人，离开十几年后再度来店用餐，期间让总机接拨一个外线电话，话务员居然道出了他的名字，客人感动得久久不能忘怀，并感叹道“阔别金陵十余载，乡间未改鬓毛衰，忽闻一声周先生，总机服务暖心怀！”不少客人感慨地说：“你们掌握的资料比我给孩子记录的成长日记还要全面！”“金陵的每个细节无微不至，体现了无比关怀，让我们觉得你们不是在工作，更像是迎候晚归的家人！”体贴入微、细致温馨的人文关爱，让宾客如沐春风、如归家园。
商务楼层班组有一本《这里种着我们的故事》记录本，记载了一位常客Ms.Julie与班组员工的故事——为客人服务的细节、为客人过生日、客人的感谢、员工的服务心得、与客人互动的照片等，正如卷首所述“静静看着泥土下第一颗种子发芽，树尖的冰雪融化绽放美丽爱心，让我们用爱心一起浇灌！”……持之以恒的服务特色，将“细意浓情”升华到一个全新境界，忠诚客户的群体不断扩大。金陵饭店以出色表现通过“世界一流酒店组织”的暗访，赢得了80.7的评估分，高于在全球名列首位的北美地区成员酒店80.4的平均分。高规格、高品位的管理，细致入微的服务和极具金陵特色的企业文化，给“世界一流酒店组织”专家怀特女士留下了深刻的印象。她在检查报告中由衷赞叹“对中国人自己管理的酒店有了全新的认识，金陵饭店的质量管理完全符合世界一流酒店的水准。”
金陵饭店坚持“员工第一”的用人导向，注重内部生态环境的创造，将“凝聚人、关爱人、激励人、成就人”的理念融入经营管理。倡导“愉快的员工，满意的顾客”，“快乐工作、快乐生活”，精心耕耘着员工的“家外之家”：注重情、理、法相结合的柔性管理，对员工的关怀体贴建立在员工的喜怒哀乐之上。为员工设计了适合自身特点的职业规划，把合适的人放在合适的岗位上，让有竞争力的人享有竞争力的待遇；实施了企业年金计划、带薪休假制度，为员工办理了六类商业保险；每年组织免费健康体检，发放南京景区年卡，开设了职工读书室、健身室、保健室；员工家中有婚丧之事，派人上门协助、帮忙；员工在家生病不出三日，管理人员必定上门探望，把温暖送到床头；每逢父亲节、母亲节、三八妇女节，公司领导都会将贺卡和鲜花送到职工手中。饭店先后组织了400多人次先进标兵赴境外学习考察，每年举办金陵运动PARTY、“春登紫金、秋攀栖霞”登山比赛、“我型我秀——秀出我的风采”员工才艺汇演等丰富多彩的文体活动。员工在充满凝聚力的集体中成长，把感受到的快乐融入工作中，把家人般的爱传播给所有宾客。
（五）卓越品质
品质源于心，卓越创于新。金陵饭店汲取了“卓越绩效模式”的精髓，创造了独具东方神韵的“细、意、浓、情”质量经营模式，成就了卓越的品质，保持了“金陵”品牌的创新力和生命力。
2011年，根据江苏省质量协会的客户满意度指数（CSI）测评，金陵饭店客户满意度为96.56%，客户忠诚度为99.50%，企业形象指数为96.93，均处于行业最好水平。目前，金陵贵宾会员已突破80万名，常住客比例达到62%。
2012年，金陵饭店员工满意度96.70%，工资水平连续三年保持两位数的增长。员工流出率仅为6.47%，远低于行业27%的平均水平；工作十年以上的员工占63%，15年以上的占58%，保持了长期持续的稳定性和凝聚力。十年来创造就业岗位4万人，累计上缴税收4.76亿元。
2003-2012年，公司经营业绩每年保持两位数的增长，营业收入增长了165%，净利润增长了810%，净资产增长了462%，经营业绩在江苏酒店业30年保持第一，在全国酒店业始终名列前茅。
公司先后荣获“全国质量工作先进单位标兵”、“全国五一劳动奖状”、“全国质量管理先进企业”、“全国旅游系统先进集体”、“全国青年文明号”、“江苏省文明单位标兵”、“江苏服务业名牌”、“江苏省服务质量奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业领域最高奖项“五星钻石奖”；作为中国本土酒店品牌的唯一代表，七度蝉联“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联“中国最佳商务酒店”。
国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。自1997年起，金陵饭店成为国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地，先后接受国家旅游局机关近百名青年干部在店实习锻炼。自2000年起，金陵饭店成为位居全美高校旅游系科榜首的美国普渡大学在亚洲唯一的实习基地，共接受普渡大学11批65名旅游酒店系学生在店实习，公司创立的“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，走在国际旅游业前沿。
百年大计，质量第一。公司将大力推进品牌建设和战略发展，为质量赋予新的创造力、生命力，以更高的标准提升品质、创造价值、推动发展，努力承担起“中国服务”先行者、行业文明引领者的历史重任，用智慧、激情和汗水树立“中国服务”的鲜明旗帜，传播“中国服务”的丰富内涵，为打造世界级品质的“中国服务”新标杆、创建具有国际影响力的百年民族品牌，为“中国服务”扎根中国、走向世界而努力！
细意浓情扬风采，诚信经营铸品牌
金陵饭店股份有限公司坚持强化社会责任体系建设，将“诚信经营”放到企业可持续发展的战略高度来认识，放到金陵品牌长期发展的规划中来贯彻，将“诚信”视为道德规范、列为企业精神的首位，“以人为本、诚信守诺”作为公司行为准则，严格遵守经营、环境、安全、质量、职业健康等方面的法律法规，建立了一系列诚信经营制度，形成了珍惜品牌、诚实守信、注重管理和服务细节的质量文化。“以客为尊”、“诚信金陵”、“品质金陵”、“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”等理念深植于“金陵人”的心中，成为创建百年民族品牌的重要基石。
公司在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式。“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富诠释，已升华到魅力质量的全新境界，确保了金陵连锁管理模式和服务品质的标准化、专业化、系统化。公司完善服务质量预警机制、突发事件应急处理机制，在全国酒店业率先通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三大体系的一体化认证。在酒店经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务，推出了睡眠关爱计划、金牌管家服务、宴会会议顾问、侍酒师、点菜师等数十项超值服务。“珍惜每一次服务机会”是饭店员工恪守的服务理念，金陵人深知“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”2003年至今，饭店共收集了服务经典案例2700例，为宾客过生日1.2万人次以上，征求宾客意见3.6万条，收到宾客表扬2.2万份，拾金不昧每年100多起，专业化、国际化的水准赢得了海内外宾客的高度赞誉。
公司以弘扬民族精神、职业道德和诚信建设为核心，深化“创先争优”、“工人先锋号”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”等活动，以“三观”（树立正确的世界观、人生观、价值观）、“四德”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）教育为重点，开设了员工道德讲堂，发动全体员工编写了数万余字的《员工文明行为规范》、《金陵饭店格言录》，让员工自我教育、自我提高。同时，采用自检自测、社会公众监督测量、第三方测评等方式，综合评价企业的道德行为。
公司在业内率先打造国际化生态酒店，将生态文明融入“绿色管理”，健全HACCP食品安全保障体系，不断丰富产品生态内涵，建立50亩“金陵饭店有机蔬菜基地”，打造了从餐桌到田间可溯源的食品安全供应链。特别是2012年3月起在江苏省酒店业率先停售鱼翅食品，得到国际环保组织和社会各界的高度评价。坚持供应商准入和评价机制，与所有供应商签订食品安全质量承诺书，严格执行质量、环境、安全标准和检测制度，严把采购、验货、贮存、加工、烹饪的每道环节，确保了食品安全和规格水准。着力完善采购流程，推行公开招标、阳光采购，实施了物流系统电子化建设，通过金陵饭店采购网向社会公布近万项酒店物资品种、价格、数量、标准等信息，广泛吸引国内外供应商报名竞价，通过综合评估确定供应商，并每月从质量、信誉、价格、速度等方面进行评估，确保物资采购质量、降低酒店营运成本。
公司还致力于加强内部信用管理，通过省工商局、省市旅游局、银行系统、第三方评价机构，建立企业信用体系，维护行业自律，营造道德环境。公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖—“全国质量工作先进单位标兵”；被国家人力资源社会保障部、国家旅游局联合授予“全国旅游系统先进集体”，被中国工商时报社、中国经济论坛联席会评选为“中国经济十大诚信示范单位”，被中国上市公司发展研究中心评定为“中国最佳诚信经营上市公司100强”。
质量方针：
宾客至上，服务第一，细意浓情，追求卓越
环境方针：
遵守法律法规，倡导绿色低碳环保；
深耕服务细节，满足顾客个性需求；
创新质量经营，打造精品生态酒店。
职业健康安全方针：
严格遵守相关法律法规 防止重大伤害事故发生；
提高职业健康安全意识 提升职业健康安全绩效。
公司总体质量诚信目标：
合理利润求长效，节约节流减负重。
宣传销售赢市场，优质服务悦宾朋。
公正智慧好领导，细致踏实佳员工。
好学善思谋未来，勇于实践建奇功。
系统建设夯基础，扎实执行果硕丰。
沟通协作保大局，考核评优赛英雄。
透明公道尽诚意，信誉卓著四海拥。
自信自立闯难关，创新创造立顶峰。
经营范围：住宿、餐饮
金陵饭店股份有限公司由金陵饭店集团有限公司于2002年12月控股设立，2007年4月在上海证交所上市，成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。公司以五星级金陵饭店为主体，构建了“酒店投资管理、旅游资源开发、酒店物资贸易”三大板块的发展格局。公司总资产25.54亿元，净资产13.33亿元，员工总数1273人。
金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型涉外饭店之一，1983年10月建成开业，以“神州第一高楼”、“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”、“四个现代化在旅游业的试金石”。经过三十年的不懈努力，实现了从单体酒店向品牌连锁经营、跨区域旅游开发的历史性飞跃。
公司以创建百年民族品牌的使命感，坚持品牌营运和资本扩张“双轮驱动”，在经济社会环境复杂严峻的挑战中实现了经营业绩的持续突破，品牌价值、发展质量和综合实力的显著提升。2003-2012年公司营业收入增长165%，净利润增长810%，净资产增长462%。金陵连锁酒店突破135家，管理规模位居“全球酒店集团50强”第48位，在管五星级酒店总数位居全国第一。建筑面积17万平方米、57层的“亚太商务楼”投入运营后，金陵饭店客房总数近千间，成为江苏省最大规模的五星级酒店综合体；占地1300亩的盱眙“金陵天泉湖旅游生态园”稳步推进，将打造成全国一流的高端生态休闲旅游度假区。
公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖——国家质检总局颁发的“全国质量工作先进单位标兵”；荣膺“全国旅游系统先进集体”、“中国100最受尊敬上市公司”、“中国驰名商标”等荣誉；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业最高奖项“五星钻石奖”。作为民族酒店品牌的唯一代表，七度蝉联“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联“中国最佳商务酒店”。金陵饭店成为“中国五星级酒店评定标准示范样板”、“国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地”、“美国普渡大学在亚洲唯一的实习基地”。
“细意浓情”塑经典 卓越品质传百年
金陵饭店股份有限公司以创建百年民族品牌的使命感和可持续发展的战略思路，在创新中持续发展，在超越中追求卓越，推动了从“质量管理”到“质量经营”的提升，在全国服务业率先创立了具有金陵特色的质量管理模式---以细意浓情、追求卓越理念为核心，以卓越绩效模式为准绳的“细意浓情4-8-32”质量经营模式。金陵的“细意浓情”不仅是融合国际标准、创新质量理念的探索，更是传承中国文化、深耕本土特色的励炼。在2011年9月27日国务院主持召开的质量工作座谈会上，公司汇报了创新质量经营的理念和实践，得到时任国务院副总理王岐山等中央领导的高度评价。
注：“4”指“细、意、浓、情”四字，“8”指“精准、卓越、超值、人文”八字，“32”指分别逐级展开的字数。
“细、意、浓、情”是金陵饭店以人为本价值观的集中体现，是金陵饭店忠实的信条、成功的基因；“以卓越过程创取卓越结果”是金陵饭店永恒的目标。秉承“细、意、浓、情”的理念，“金陵”品牌将遍布中国，走向世界，成为东方的、世界的！
（一）细在精准
“细在精准”——标准化、精细化、数字化。金陵的细，是一种专业功力，更是一种创造力。在“金陵人”眼中，细节展现素养，细节体现品质，细节创造价值。
1、标准化：
公司不断健全法人治理结构，加大内部控制力度，强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对135项管控制度、680项业务流程进行了系统优化，将财务监控、审计监督、效能监察不断延伸，建立了“事前预警、事中监控、事后改进”三道防线的风险管控长效机制，实现了运行质量、治理水平和管控能力的三大提升。在国家旅游局五星级酒店评定标准、“世界一流酒店组织”国际标准和GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001的基础上，创立了一套融国际水准与中国文化为一体的现代化酒店管理体系，编撰了数百万字的《金陵饭店工作手册》、《金陵连锁酒店营运手册》、《内部控制体系管理手册》、《员工文明行为规范》、《员工手册》，系统阐述了公司的使命、愿景、价值观、管理制度、服务标准、岗位职责、工作程序等，体现了“以客为尊、以质取胜”的经营战略，形成了一套既符合国际标准、又有金陵特色的服务标准，确保了金陵连锁酒店管理模式和服务品质的标准化、规范化。国家科委将金陵饭店质量标准体系作为现代管理科学的创新成果，授予金陵饭店“全国先进科普工作集体”称号，成为全国旅游业唯一获奖单位。
卓越的结果源自于卓越的过程。公司对过程管理一着不让，坚持遵循“过程管理PDCA循环”，按照过程管理的五个阶段“过程识别—确定要求—优化设计—实施与控制—持续改进”，加强主要价值创造过程和关键支持过程的管理，以确保组织战略目标和战略规划的实现。
在主要价值创造过程管理方面，从客房预订、机场接待、迎宾服务、总台开房、住店消费、直到结账离店的一条龙服务系统，均建立了全面详细的素质要求、工作职责、操作程序和服务标准，对于质量、效率、成本、生产率、应变力、满意度、忠诚度等指标均予以量化考核。如《金陵连锁酒店营运手册》中明确规定了酒店餐饮的经营目标、经营方针、组织体系、餐饮总监和总厨师长岗位职责、菜肴与服务评价标准、经营业绩考核指标、菜式确定原则等，系统量化的规范与标准具有较强的科学性和可操作性，确保了连锁酒店餐饮体系的统一标准和高效复制。
公司在业内率先成立了食品研发中心，负责新原料挖掘、新菜肴设计和质量标准制定等工作。研发中心以创新、养生、易于复制为原则，每月推出30-40道创新菜，用文字、图片、成本卡制定量化标准，针对不同地区的客源市场，定期组织培训和研讨，并创制了具有针对性、时令性、地方性、营养性、创新性的“新五性”菜肴。为确保食品安全、提升健康品质，将生态文明融入“绿色管理”，健全了ISO14001环境管理体系和HACCP食品安全保障体系，坚持供应商准入和评价机制，严格执行质量、环境、安全标准和检测制度，坚持采用绿色生态原料，建立了50亩“金陵饭店有机蔬菜基地”，推动金陵餐饮步入“有机时代”，打造了从餐桌到田间可溯源的食品安全供应链。金陵的所有菜肴均不添加味精，原材料均来自良好的生态环境，如大米是产自淮北地区的有机大米，著名的“金陵盐水鸭”则严格选用4斤重左右、生长在无污染环境中的麻鸭精制而成。公司着力完善采购规范、流程与机制，推行公开招标、阳光采购，实施了物流系统电子化建设，通过金陵饭店采购网向社会公布近万项酒店物资品种、价格、数量、标准等信息，广泛吸引国内外供应商报名竞价，通过综合评估确定供应商，并每月对现有供应商从质量、信誉、价格、速度等方面进行评估，淘汰不合格者，补充新的合作伙伴，确保了物资采购质量，降低了酒店营运成本。
在关键支持过程管理方面，强调“人、财、物”资源的统一调控、集中管理，对“人、机、料、法、环、测”过程六要素进行测量与分析，建立了“质量、效率、成本、应变力、满意度”等可测量指标体系，制定了内部控制体系管理手册，建立了持续监督、改进与创新机制，实现了对经营管理的全员、全过程、全方位的控制。
2、数字化：
公司基于“测量、分析与改进”，将组织绩效管理细化分解、逐级落实，建立了公司董事会层面的战略管理系统、经营层面的绩效评审系统和部门、员工层面的绩效管理系统。董事会设立了战略委员会，通过PEST、SWOT、KSF、CPI等多重手段，综合内、外部因素的分析，兼顾五大相关方（股东、员工、顾客、供应商与合作伙伴、社会）的利益制定了公司长、中、短期的战略目标和战略规划，定期对战略目标的实现率、战略规划的完成率进行评审，对重大投融资方案、资本运作、资产经营项目进行专题研究；经营层每月召开财务人事分析会、分系统经营分析会、分子公司经营管理分析会，对市场占有率、营收利润、成本费用、宾客及员工满意度、薪酬福利、组织治理和社会责任等绩效指标进行系统评审，并与竞争对手、标杆企业进行横向比较，与企业同期历史业绩、未来发展趋势进行纵向比较，根据评审结果确定下一步的经营策略和资源配置；对部门和员工层面则明确各部门、各岗位的职责权限，检查经营管理目标责任制的执行情况，根据营收利润、成本控制、组织管理、服务质量、市场占有率、宾客满意度、设备维护、安全卫生、人力资源、社会责任等十项指标建立了KPI绩效考评体系，并与定薪、奖励、评优、晋级、提升、出国培训等有机结合。
公司还成立了全面质量管理（TQM）委员会和以部门、分子公司为单位的创新质量管理QC小组，每年制定质量管理改进创新计划，深入开展以对客服务、经营管理、开源节流、技术革新、绿色环保为重点的群众性合理化建议活动，形成了一整套征集、反馈、落实、奖励和质量创新成果发布制度，每年收到合理化建议500多条，采纳率达54%，创造经济效益近百万元。公司因而荣获“江苏省合理化建议与技术改进组织管理先进集体”，饭店中餐部点心间、财务部成本组被中质协授予“全国优秀QC小组”称号。工程部加强能源控制和技术革新，采用智能空调、变频水泵、新型喷淋、锅炉酸洗等节能减排措施，每年节电110万度、节约天然气19万立方、节水率达20%。公司被授予“创建绿色旅游饭店优秀组织管理奖”、“全国酒店节水示范单位”。2003年以来，餐饮部组织的创新菜大奖赛共创新菜点220多款，其中三十多款入选《全国五星美食谱》和《江苏传统创新名菜名点》。饭店还在员工中组织了“我家阿婆私房菜”征集活动，努力挖掘民间祖传、最有特色的美食菁华，在菜肴评选中一改评委评出名次的方式，而是将参赛作品在餐厅推销一个月，根据宾客的点击率、反馈意见及推广价值来决定最终获奖者，并将获奖菜品列入“金陵菜谱”，此举受到了社会各界和国际慢食协会的广泛好评。金陵饭店连续八年荣膺“英国SAGA最佳美食奖”，金陵国际化生态餐饮体系入选全省十大“职工优秀创新成果”。
公司在业内率先实施信息化建设战略规划，聘请IBM公司为专业顾问，建立了前台运营、市场营销、物流管理、人力资源、财务管理、核心ERP等一系列IT集成系统，实现了运用现代信息化手段提升传统服务业的突破。金陵饭店网站成为中国酒店业首家拥有强大在线功能的“中字号”网站，金陵中央预订系统成为国内首家拥有自主知识产权的酒店预订系统，金陵物流系统成为酒店业电子采购示范样板。
3、精细化：
细节体现品位，细节是最尊贵的礼遇。公司将“精益求精、追求卓越”、“以人为本、创新为魂”、“专业之道，惟精惟一”的理念融入经营管理，积极培养“问题意识”，以“零缺陷”构筑质量文化，不断创新产品内涵，深耕服务细节。在饭店可以闻到清新灵动、高贵典雅的香气，这款“东方韵味”的香氛采用紫罗兰、东方莲花、粉状麝香和白木花精油提炼调制而成，营造了高雅温馨的情调氛围。在对宾客长达半年的睡眠状况调查后，度身定制了“享梦金陵”—睡眠关爱计划，不仅安装了双层防噪隔音窗，还升级换代了全套床寝用品，床具选用国际脊骨神经科学协会唯一认证的独立袋装弹簧床垫，棉织品采用新型“40ST单经双纬”编织方法，配以膨松透气的冬夏被褥，还准备了荞麦、薰衣草、决明子、太空记忆棉等九款枕头供客人选择，同时以灵芝、酸枣、龙眼、茯苓等原料研制了“安神助眠小点心”，带给客人清新舒适的睡眠体验。
（二）意在卓越
“意在卓越”——标杆化、品牌化、国际化。金陵把提升质量视为道德规范，追求卓越作为永恒目标。
1、标杆化：
水平对比、标杆管理和典范借鉴成为“金陵”超越同行、领先市场的利器。金陵饭店从1979年筹建伊始，就高起点地与国际一流水准接轨，选定“世界十佳酒店”之一的香港文华东方酒店为标杆，成建制派出专业骨干学习国际先进管理技术，经过吸收提炼、先仿后创，成功创立了融世界水准和中国文化为一体的金陵饭店管理体系。30多年来300多位骨干被派往境外高校和著名酒店集团培训、60多人赴海外长期研修，不断丰富金陵管理体系的内涵，保持与国际酒店业最新理念与实践的同步发展。与世界水准持续“对标”给饭店经营管理注入了活力，成为金陵品牌生命力和核心竞争力的源泉。
2、品牌化：
公司建立了品牌管理、质量管理、市场营销、中央采供、食品研发、财务管理、专业培训、信息技术、工程管理等九大连锁支撑系统，促进在管酒店由数量到质量的战略提升。“金陵”管理业务迅猛拓展，连锁规模从2003年7家发展到目前135家，遍布北京、上海及全国十一省，在管五星级酒店总数位居全国第一。
3、国际化：
公司全面升级了“全球市场营销系统”，系统订房量达到每月客房总量的78%；与在宁92%的世界五百强企业签订了全球订房协议，与PEGASUS、EXPEDIA、HRS、PRICELINE等全球分销巨擎建立了战略合作，构筑了来自160多个国家2300万人次的客源群体，并先后从美国、德国、意大利日本、韩国等引进了20多名各类专业人才，进一步提升了金陵饭店的国际化水平。
（三）浓在超值
“浓在超值”——魅力质量超预期。体验超值、超越期望是吸引潜在顾客、培育顾客忠诚的关键所在，魅力质量是顾客满意度价值链的最高境界。
金陵饭店将“魅力”理解为酒店服务给宾客带来惊喜的一种迷人吸引力，用心、用情精心雕琢服务的每一个细节，建立了宾客意见沟通、反馈、改进机制和立体化、多层次监控考核体系，完善了服务质量预警机制、突发事件应急处理机制、营运质量评价机制、特别事件报告机制等，每月召开服务质量分析会、服务案例研讨会等。实施金陵贵宾常客奖励计划（JINLING ELITE），建立目标客户数据库，加强关键顾客管理（KAM），定期举办客户联谊会，与银行、航空公司等20多家品牌机构建立战略联盟，共享数百万高中端忠诚客户等资源，为贵宾会员提供了高品质、多元化的增值服务。
金陵饭店积极倡导“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”，着力开发创新元素，致力于打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特体验。在行业中率先推出了全天候私人礼宾、金牌管家式服务、会议策划顾问、瑜珈茶歇、侍酒师、营养师、一站式服务等全新举措。如西餐厅专业侍酒师掌握了各类品牌、不同口味葡萄酒及饮用的最佳度，可以根据客人所点菜肴，推荐最适合搭配的葡萄酒，并悉心讲解葡萄酒文化。
于细微处见真情，是金陵超值服务的真实写照。一位来自韩国的客人入住后，细心的行李员发现客人的一只箱子裂开了，经判断可能是在飞机托运过程中损坏的，遂迅速与机场交涉帮助客人索赔，客人在拿到机场赔偿的新箱子后感到十分惊喜。一位英国老太太来华旅游，不慎腰部摔伤卧床不起，由于老人较胖，客房服务员每天帮她翻身，擦洗时都要跪上半小时。为了给老人解闷，服务员还轮流陪老人聊天。在服务员的精心照料下，老人的身体很快好转。依依惜别时，老人激动地流下了热泪，连声称道“我爱中国！”
一位住店客人在用餐时不经意地问道“酒店附近有无农贸市场？”没想到客人回房后，服务员已送上一份去农贸市场的地图，标明了饭店附近不同类型农贸市场的线路及营业时间，还特别说明：“客房的环保拎袋是无纺布的，担心您去农贸市场购物会有水，专为您准备了两个塑料袋”，并告知已安排好出租车。这位客人非常感动，在感谢信中写道：“尽管室外天气渐凉，但我的心已温暖无比，如此体贴周到的服务，让我怎能不成为金陵的忠诚顾客呢？”世界旅游组织（WTO）秘书长弗朗加利入住饭店后欣然题词：“我有幸在中国参观了许多城市，也住过许多酒店，金陵是这些酒店中最出色的一家。对于你们全体员工能够提供如此优质的服务，我倍感欣慰！”
2003年至今，饭店共收集了服务经典案例2700例，为宾客过生日1.2万人次以上，征求宾客意见3.6万条，收到宾客表扬2.2万份，拾金不昧每年100多起，专业化、国际化的水准赢得了海内外宾客的高度赞誉。
（四）情在人文
“情在人文”——人文关爱赢忠诚。服务质量体现着对人的尊严、价值和幸福的关注，对真、善、美的追求和自然浓郁的情感投入。针对服务对象的差异性、服务需求的多样性，应着力体现人文关爱和柔性服务，不仅要满足客人需求，更要超越客人期望，进而上升到引导客人需求的更高层次。
在服务标准化的基础上，金陵倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“精细化服务”、“情感化服务”，将“硬性”的国际标准加以延伸、注入活力，充分体现饭店的人文关爱。“珍惜每一次服务机会”是饭店员工恪守的服务理念。金陵人深知“当客人遇到困难时，就是我们用心做事的机会到了；当客人需要帮助时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们让客人惊喜的机会到了”。30多年来金陵饭店建立了详细的客史档案，记录了客人的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、兴趣爱好、生日、特别纪念日、特殊需求等十二大类，共收集客史信息60多万条，最多的一位客人就记载了80多条。注意客人身体语言，服务于客人开口之前；向过生日客人赠送生日蛋糕；发现客人衣服的纽扣落地，缝补好再放回原位；当习惯使用左手的客人步入餐厅，筷子已摆放在他的左边；患有糖尿病的客人来到餐厅，所有的菜肴、饮料都是无糖的，放入客房的也是低糖的水果。有位曾入住过金陵的美国客人身材很高，睡觉时要求将床具加长，当他再次下榻金陵时，员工已提前将床加长了。当客人王先生走进预订好的房间，房内已摆设了他最喜欢的粉色百合，加湿器已打开，烫衣板和放大镜已摆放到位，水果中还有他最喜爱的猕猴桃，床已铺成了他习惯的式样，枕头换成了他喜爱的荞麦枕，电视也调到了他最关注的体育频道，他不禁深深感叹“又到家了，真好！”一位开业初期多次光临金陵的老客人，离开十几年后再度来店用餐，期间让总机接拨一个外线电话，话务员居然道出了他的名字，客人感动得久久不能忘怀，并感叹道“阔别金陵十余载，乡间未改鬓毛衰，忽闻一声周先生，总机服务暖心怀！”不少客人感慨地说：“你们掌握的资料比我给孩子记录的成长日记还要全面！”“金陵的每个细节无微不至，体现了无比关怀，让我们觉得你们不是在工作，更像是迎候晚归的家人！”体贴入微、细致温馨的人文关爱，让宾客如沐春风、如归家园。
商务楼层班组有一本《这里种着我们的故事》记录本，记载了一位常客Ms.Julie与班组员工的故事——为客人服务的细节、为客人过生日、客人的感谢、员工的服务心得、与客人互动的照片等，正如卷首所述“静静看着泥土下第一颗种子发芽，树尖的冰雪融化绽放美丽爱心，让我们用爱心一起浇灌！”……持之以恒的服务特色，将“细意浓情”升华到一个全新境界，忠诚客户的群体不断扩大。金陵饭店以出色表现通过“世界一流酒店组织”的暗访，赢得了80.7的评估分，高于在全球名列首位的北美地区成员酒店80.4的平均分。高规格、高品位的管理，细致入微的服务和极具金陵特色的企业文化，给“世界一流酒店组织”专家怀特女士留下了深刻的印象。她在检查报告中由衷赞叹“对中国人自己管理的酒店有了全新的认识，金陵饭店的质量管理完全符合世界一流酒店的水准。”
金陵饭店坚持“员工第一”的用人导向，注重内部生态环境的创造，将“凝聚人、关爱人、激励人、成就人”的理念融入经营管理。倡导“愉快的员工，满意的顾客”，“快乐工作、快乐生活”，精心耕耘着员工的“家外之家”：注重情、理、法相结合的柔性管理，对员工的关怀体贴建立在员工的喜怒哀乐之上。为员工设计了适合自身特点的职业规划，把合适的人放在合适的岗位上，让有竞争力的人享有竞争力的待遇；实施了企业年金计划、带薪休假制度，为员工办理了六类商业保险；每年组织免费健康体检，发放南京景区年卡，开设了职工读书室、健身室、保健室；员工家中有婚丧之事，派人上门协助、帮忙；员工在家生病不出三日，管理人员必定上门探望，把温暖送到床头；每逢父亲节、母亲节、三八妇女节，公司领导都会将贺卡和鲜花送到职工手中。饭店先后组织了400多人次先进标兵赴境外学习考察，每年举办金陵运动PARTY、“春登紫金、秋攀栖霞”登山比赛、“我型我秀——秀出我的风采”员工才艺汇演等丰富多彩的文体活动。员工在充满凝聚力的集体中成长，把感受到的快乐融入工作中，把家人般的爱传播给所有宾客。
（五）卓越品质
品质源于心，卓越创于新。金陵饭店汲取了“卓越绩效模式”的精髓，创造了独具东方神韵的“细、意、浓、情”质量经营模式，成就了卓越的品质，保持了“金陵”品牌的创新力和生命力。
2011年，根据江苏省质量协会的客户满意度指数（CSI）测评，金陵饭店客户满意度为96.56%，客户忠诚度为99.50%，企业形象指数为96.93，均处于行业最好水平。目前，金陵贵宾会员已突破80万名，常住客比例达到62%。
2012年，金陵饭店员工满意度96.70%，工资水平连续三年保持两位数的增长。员工流出率仅为6.47%，远低于行业27%的平均水平；工作十年以上的员工占63%，15年以上的占58%，保持了长期持续的稳定性和凝聚力。十年来创造就业岗位4万人，累计上缴税收4.76亿元。
2003-2012年，公司经营业绩每年保持两位数的增长，营业收入增长了165%，净利润增长了810%，净资产增长了462%，经营业绩在江苏酒店业30年保持第一，在全国酒店业始终名列前茅。
公司先后荣获“全国质量工作先进单位标兵”、“全国五一劳动奖状”、“全国质量管理先进企业”、“全国旅游系统先进集体”、“全国青年文明号”、“江苏省文明单位标兵”、“江苏服务业名牌”、“江苏省服务质量奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业领域最高奖项“五星钻石奖”；作为中国本土酒店品牌的唯一代表，七度蝉联“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联“中国最佳商务酒店”。
国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。自1997年起，金陵饭店成为国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地，先后接受国家旅游局机关近百名青年干部在店实习锻炼。自2000年起，金陵饭店成为位居全美高校旅游系科榜首的美国普渡大学在亚洲唯一的实习基地，共接受普渡大学11批65名旅游酒店系学生在店实习，公司创立的“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，走在国际旅游业前沿。
百年大计，质量第一。公司将大力推进品牌建设和战略发展，为质量赋予新的创造力、生命力，以更高的标准提升品质、创造价值、推动发展，努力承担起“中国服务”先行者、行业文明引领者的历史重任，用智慧、激情和汗水树立“中国服务”的鲜明旗帜，传播“中国服务”的丰富内涵，为打造世界级品质的“中国服务”新标杆、创建具有国际影响力的百年民族品牌，为“中国服务”扎根中国、走向世界而努力！
细意浓情扬风采，诚信经营铸品牌
金陵饭店股份有限公司坚持强化社会责任体系建设，将“诚信经营”放到企业可持续发展的战略高度来认识，放到金陵品牌长期发展的规划中来贯彻，将“诚信”视为道德规范、列为企业精神的首位，“以人为本、诚信守诺”作为公司行为准则，严格遵守经营、环境、安全、质量、职业健康等方面的法律法规，建立了一系列诚信经营制度，形成了珍惜品牌、诚实守信、注重管理和服务细节的质量文化。“以客为尊”、“诚信金陵”、“品质金陵”、“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”等理念深植于“金陵人”的心中，成为创建百年民族品牌的重要基石。
公司在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式。“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富诠释，已升华到魅力质量的全新境界，确保了金陵连锁管理模式和服务品质的标准化、专业化、系统化。公司完善服务质量预警机制、突发事件应急处理机制，在全国酒店业率先通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三大体系的一体化认证。在酒店经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务，推出了睡眠关爱计划、金牌管家服务、宴会会议顾问、侍酒师、点菜师等数十项超值服务。“珍惜每一次服务机会”是饭店员工恪守的服务理念，金陵人深知“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”2003年至今，饭店共收集了服务经典案例2700例，为宾客过生日1.2万人次以上，征求宾客意见3.6万条，收到宾客表扬2.2万份，拾金不昧每年100多起，专业化、国际化的水准赢得了海内外宾客的高度赞誉。
公司以弘扬民族精神、职业道德和诚信建设为核心，深化“创先争优”、“工人先锋号”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”等活动，以“三观”（树立正确的世界观、人生观、价值观）、“四德”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）教育为重点，开设了员工道德讲堂，发动全体员工编写了数万余字的《员工文明行为规范》、《金陵饭店格言录》，让员工自我教育、自我提高。同时，采用自检自测、社会公众监督测量、第三方测评等方式，综合评价企业的道德行为。
公司在业内率先打造国际化生态酒店，将生态文明融入“绿色管理”，健全HACCP食品安全保障体系，不断丰富产品生态内涵，建立50亩“金陵饭店有机蔬菜基地”，打造了从餐桌到田间可溯源的食品安全供应链。特别是2012年3月起在江苏省酒店业率先停售鱼翅食品，得到国际环保组织和社会各界的高度评价。坚持供应商准入和评价机制，与所有供应商签订食品安全质量承诺书，严格执行质量、环境、安全标准和检测制度，严把采购、验货、贮存、加工、烹饪的每道环节，确保了食品安全和规格水准。着力完善采购流程，推行公开招标、阳光采购，实施了物流系统电子化建设，通过金陵饭店采购网向社会公布近万项酒店物资品种、价格、数量、标准等信息，广泛吸引国内外供应商报名竞价，通过综合评估确定供应商，并每月从质量、信誉、价格、速度等方面进行评估，确保物资采购质量、降低酒店营运成本。
公司还致力于加强内部信用管理，通过省工商局、省市旅游局、银行系统、第三方评价机构，建立企业信用体系，维护行业自律，营造道德环境。公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖—“全国质量工作先进单位标兵”；被国家人力资源社会保障部、国家旅游局联合授予“全国旅游系统先进集体”，被中国工商时报社、中国经济论坛联席会评选为“中国经济十大诚信示范单位”，被中国上市公司发展研究中心评定为“中国最佳诚信经营上市公司100强”。
质量方针：
宾客至上，服务第一，细意浓情，追求卓越
环境方针：
遵守法律法规，倡导绿色低碳环保；
深耕服务细节，满足顾客个性需求；
创新质量经营，打造精品生态酒店。
职业健康安全方针：
严格遵守相关法律法规 防止重大伤害事故发生；
提高职业健康安全意识 提升职业健康安全绩效。
公司总体质量诚信目标：
合理利润求长效，节约节流减负重。
宣传销售赢市场，优质服务悦宾朋。
公正智慧好领导，细致踏实佳员工。
好学善思谋未来，勇于实践建奇功。
系统建设夯基础，扎实执行果硕丰。
沟通协作保大局，考核评优赛英雄。
透明公道尽诚意，信誉卓著四海拥。
自信自立闯难关，创新创造立顶峰。
经营范围：住宿、餐饮
京公网安备 11010502043458号