宁波“12315”全面点评2007年投诉热点

从宁波工商局获悉，2007年，宁波12315投诉举报中心共受理各类消费投诉13206起，比去年同期减少16.76％，其中有9024起涉及商品类，另有4182起是涉及服务项目的。以上投诉98.34％以上已得到解决，消费者的理解和商家的配合是调解投诉的重要因素。近日，宁波市12315投诉举报中心对2007年消费投诉案件进行了综合整理分析，并予以全面点评。

手机——检测和售后服务模式不尽完善

今年以来，手机总投诉量达1795起，投诉集中在产品本身质量问题、不按“三包”规定退换货、以旧充新等。如消费者今年年初购买的手机，在保修期内经多次维修仍有故障，遂要求经销商换货，但经销商却以店内无同型号手机为由拒绝退换。此外，以没有发票为由拒绝给消费者维修、检测，成为今年手机纠纷的新热点。消费者王某购买手机不到一星期后发生故障，于是带着收据和“三包”卡送去维修部检测，但检测部却以对方无发票为由拒绝检测。

工商：消费者应尽量选择品牌过硬的产品和销售商。

空调——售后服务不到位且投诉期集中

空调投诉主要包括售后服务不到位，到货实物与发票开具的型号不符，宣传与实际商品不符，安装空调时造成消费者家里财产损坏等。如有消费者反映，空调安装后发现内机漏水，经多次维修仍不好；又有消费者投诉称，在超市购买一款空调，送到家后发现型号不符；还有消费者称，购买空调时发现其外壳上标注的是2007年新产品，但因质量问题维修时，却发现外壳虽是今年生产的，而内机却是去年生产的。另有多名消费者投诉称，空调因安装不当或本身的质量问题而漏水，把消费者家里的地板浸泡坏了。尽量提前在高温来临前购买和安装，以便及时发现和解决问题。

工商：建议消费者提早购买安装。

鞋子和服装——主要是质量和价格问题

鞋子和服装的问题主要集中在质量和价格两方面。有多名消费者投诉数百元甚至上千元的世界名牌运动鞋鞋底有脱胶现象，甚至有消费者购买到有维修痕迹的鞋子。如一消费者发现自己购买的衣服的袖子是反的，要求退货，而店方称衣服已经穿过了，拒绝退货。促销引发的消费纠纷主要体现在价格上，如有消费者在某服装店购买的衣服价格为240元，打八折后186元，但衣服拿回家后发现里面还有一个标价，只要168元。

工商：建议消费者面对商场打折还应理性消费。

电视机——商家涉嫌虚假宣传

近年来，随着液晶电视的发展，价格动辄成千上万元的彩电成为商家宣传的亮点，由此引发了关于彩电虚假宣传的投诉。如一大型家电卖场在广告上称，10月20日至22日某彩电样机打折，但消费者20日当天在卖场开门时就去购买，却被告知无货，并称该样机不在此店内。消费者陈某投诉称，9月28日某商场刊登广告称19天内价格保障，于是第二天陈某就购买了一台液晶电视，价格为9500元。10月1日，陈某发现这款电视机在该店只卖9000元。

工商：保留商家的宣传语等证据，便于消费维权。

通信——主要为话费等通讯资费纠纷

随着信息消费的成熟，消费者对通信行业的投诉居服务类之首。今年以来达到914起，投诉的对象几乎涉及到宁波市所有的运营商。通信类的投诉主要包括手机话费纠纷、增值业务纠纷、套餐纠纷、固话安装纷纠、故障维修不及时纠纷、霸王条款等。

工商：及时检查、核对话费并清理未经申请的增值服务。

洗染——衣服弄丢了、洗坏是焦点

今年以来，12315中心接到的关于此类投诉达到677起，而且随着天气转冷投诉量还在不断增加。消费者主要反映的质量问题包括送洗衣物破损、串色、染色、褪色、缩水等，这些问题的大部分原因是由于干洗店不按衣物标识规定的洗涤方法干洗所致。

工商：选择规模大的品牌洗染店，洗前索要干洗凭单并注明衣物的价值、新旧程度及干洗要求。

餐饮——就餐环境安全、赠券不规范问题突显

以个体经营为主体的餐饮业是比较容易遭遇投诉的行业，消费者对餐饮业的不满主要表现在菜中发现异物，消费者在就餐过程中造成人身受伤或财物遗失，餐饮赠券暗藏“猫腻”，结账时多收费等。如有消费者在一家快餐店用餐被玻璃门夹伤右脚等事件，突显了餐饮企业在安全防范和安全管理上的疏漏；也有些餐饮店在未明示的情况下对赠券的使用范围作了诸多限制，体现了餐饮店在管理和宣传上不够规范。

工商：尽量选择环境好的，对赠券的相关细节最好事先了解清楚。

美容美发——预付卡问题突出

今年以来，宁波市已发生多起美容美发店忽然“蒸发”而导致预付卡作废的事件，如象山一家形象设计中心和天一广场一家美容护体连锁店临时关门，两店此前发放了总金额达几百万元的预付式消费卡，造成消费者投诉。

工商：选择预付式消费应先考察经营者的市场信誉和经营状况，选择信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。

修理——承诺的“三包”不兑现或打折扣

截至目前，12315中心已接到340起关于修理的投诉，几乎都是涉及家电维修的，消费者主要投诉商家不履行 “三包”，对当初承诺的 “三包”期限不予兑现；在包修期内不予维修或收取费用；维修时损坏或丢失物品；未及时给予维修或维修多次仍有故障以及故障引发原因的责任划分等。

工商：及时发现问题并尽可能在规定的“三包”期限内解决。

佚 名