述评：淘宝网退了货款留下悬念

■ 柯 纪

经过中国质量新闻网的追踪报道及多次催问，因在淘宝网上订购的婴儿床甲醛味刺鼻而要求退货的青岛张女士，6月10日终于拿到了淘宝网返还的婴儿床退款。

向中国质量新闻网投诉的张女士，是一位家住青岛的准妈妈。今年5月7日，她在淘宝网上联系到名为“原野风光11”的卖家，给即将出生的宝宝买了一张标称“贝哈比”牌的婴儿床。

到5月15日，张女士和家人取货回到家中，安装后发现，这张床的许多地方同淘宝网上的商品图片比较，“货不对版”。最令张女士感到不能容忍的是，这张新婴儿床的气味大得刺鼻，闻着呛人。据张女士讲，她们将新床只是放在家中一晚，第二天张女士就出现了头痛，嗓子不舒服等症状。随后，张女士的家人购买来甲醛测试盒，经过测试显示，甲醛测试结果，经青岛销售代理确定，甲醛含量属于 0.4 ~0.6 之间，属于中度超标（见中国质量新闻网《淘宝网销售婴儿床甲醛味刺鼻 消费者退货遇到商家“躲猫猫”》）。

据此，张女士想到了退货。但她几次跟淘宝网和卖家的交涉过程，都可谓步履艰难——先是卖家告诉张女士，要退货的话，要原包装原样退回，退回磕碰了，别怪他不签收。对于这样苛刻的退货条件，张女士自然关心自己开始从物流取货及退货的交通、包装等费用谁来承担？但就在买卖双方反复交涉尚无结果的时候，张女士却收到了淘宝网客服发来的系统消息，限令张女士在接到消息的48小时之内退货，超过时限，淘宝网将把支付宝中的货款划给卖家（见中国质量新闻网《淘宝网责令消费者限时退货 对产品质量投诉继续“躲猫猫”》）。张女士迫于淘宝网的限时压力，只得抓紧时间把从淘宝网上订购的存在质量争议的婴儿床送到了青岛华宇物流（见中国质量新闻网《婴儿床买家受淘宝网限时压力连夜去物流》）。

张女士到亲青岛天宇物流退货的时间是6月4日晚7点多钟。自从货物发给卖家后，张女士就始终担心卖家不签收怎么办？而事实果然像张女士担心的那样发生了。那个“带病”的婴儿床运到广州后，当地的物流公司按照卖家的电话联系卖家取货，但一直联系不上。直到6月9日，广州方面又给张女士发来消息，称卖家一直不提货，而且说收货人已经不接电话了。

无奈之下，张女士再次联系中国质量新闻网记者。后经记者致电淘宝网客服的专家坐席，那位花名为“蓝丝”的“专家”才表示，淘宝网将安排客服人员专门联系卖家“原野风光11”尽快取回退货。

记者6月11日一早收到张女士的邮件，她告诉记者经过中国质量新闻网的帮助，淘宝客服终于在6月10日下午把婴儿床的订款700元全部退回了。张女士表示，现在终于可以拿退款去买一张合格的婴儿床。

看到张女士的这封邮件，不禁令记者在欣慰之余又生出一丝苦涩。正如记者在报道这个事情的过程中撰写的短评《真的别相信淘宝网？》中写的，一位身怀7个月身孕的女子，为了那个甲醛味刺鼻的婴儿床，前后奔波了一个多月，此时，她心中因为这件事带来隐隐的刺痛，不会马上消失。

而回想起这件事情中的买卖交易，都离不开他们网购的“平台”——淘宝网。应该说，在记者多次与淘宝网客服的联系过程中，他们的客服人员是“中规中矩”，以至记者每次通话后均给了“好评”。但他们始终回避张女士投诉的两个关键问题：一是从来没有向买家问及过关于这件商品的质量问题。尽管张女士提出的退货理由明确是：“收到的商品测试超标，要求卖家退款”。而记者从淘宝网上看到，卖家“原野风光11”在其销售的商品上信誓旦旦地标明“不含甲醛”；二是因为第一个问题的悬而未决，就使张女士始终因退货时提出的取货运输、退货包装费用与卖家反复协商而无果。当记者向淘宝网客服问及此事时，至今没有明确答案。至于许多网友质疑的支付宝占用纠纷交易资金等话题，我们更不可能通过这样一个案例找到答案。

■ 柯 纪