淘宝网责令消费者限时退货 对产品质量投诉继续“躲猫猫”

——关于淘宝网销售婴儿床的后续报道（1）

昨天，中国质量新闻网刊发了《淘宝网销售婴儿床甲醛味刺鼻 消费者退货遇到商家“躲猫猫”》的报道后，这个婴儿床的买家——张女士终于等到了淘宝网的“介入说明”。据张女士给中国质量新闻网记者发来的邮件显示，淘宝网于6月4日中午11点29分给张女士发送的系统消息称：“请你在48小时将货物通过物流退回给你的卖家，邮费卖家承担，并且请您上传退货凭证，逾期未提供交易全额打款卖家，请知悉，谢谢。”

昨天忙着做了一天产前检查的张女士，晚上回家看到淘宝网发来的这份“通牒”式消息，一夜没睡踏实。她实在想不通，淘宝网的介入，是不知道买家跟卖家的纠纷原因，还是在拿她已打入支付宝里的货款，要挟买家？！因为从张女士开始投诉，到中国质量新闻网刊发报道，都写明了这样一个内容，那就是：张女士是由于对卖家的产品质量产生质疑后要求退货的。而卖家（原野风光11）一方面同意退货，另一方面要张女士按原包装原样退回，也就是要像发货前那样“打好木架、垫好泡沫”，否则，“不一定签收”。明眼人应该很清楚地看到，对于这样一起因产品质量引发的纠纷，是不应该按照淘宝网所说的“退货”程序简单解决的。也就是说，当消费者认为淘宝网卖家销售的是问题产品，那退货所发生的包装、交通费，该由消费者承担吗？目前，淘宝网已经事实上介入到买家和卖家的纠纷当中，但一不问消费者对产品质量的感受，二不理睬张女士给淘宝网提供的有关照片资料，三是回避卖家销售产品的真假问题，反倒限定消费者时间按照卖家的要求退货，否则，不管消费者再如何申诉产品质量问题，都不会影响到购物款从淘宝网转到卖家的腰包。

6月4日一早，张女士无奈地给记者打来电话，表示对淘宝网做法的失望。随后，记者致电淘宝网客服热线，希望淘宝网就给张女士所发的“系统消息”中关于“邮费”概念的做出解释，接听电话一位花名为“秀慧”的业务员告诉记者，这个“邮费”是指从物流到卖家的邮递费用。当询问这个“邮资”是否包括买家退货时对货物包装所发生的费用时，“秀慧”表示无法解答，提出把记者的电话转到淘宝网客服热线的“专家坐席”。但时间间隔近二十分钟，“秀慧”告知记者“专家坐席”繁忙，试着接了几次都无法接通。在记者的再三要求下，这位业务员告诉了淘宝网负责媒体的一个电话号码。紧接着，记者按照这个号码打过去，对方无人接听。在这个电话提示留言后，记者通报了致电的缘由，希望能尽快得到回复。

截至记者发稿时，仍没有淘宝网的任何响应。现在距离淘宝网给张女士的退货限时已经不到24小时，张女士希望得到淘宝网的合理说法，我们也在等。

相关链接：《淘宝网销售婴儿床甲醛味刺鼻》